ACLARACIÓN SOBRE SISTEMA TELEFÓNICO ACTUAL Y DISPONIBILIDAD DE CANALES SIP TRUNK
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 16, que establece:
“La herramienta deberá contar con un módulo de visualización que muestra el historial por donde anteriormente el asegurado ha contactado al centro de atención del IPS, además de indicar el historial y el canal por donde ingresó la interacción”
Se solicita a la Entidad Convocante aclarar y detallar los siguientes aspectos técnicos necesarios para definir el esquema de integración telefónica del sistema propuesto:
Sistema telefónico actual del IPS: Indicar cuál es la central telefónica o PBX actualmente utilizada por la institución (marca, modelo, versión o tecnología empleada: analógica, digital, IP o híbrida).Especificar si el sistema actual posee capacidades SIP nativas o requiere pasarelas externas para la conexión con plataformas IP.
Capacidad de canales SIP disponibles:Confirmar si el IPS dispone actualmente de canales SIP Trunk suficientes (mínimo 120 concurrentes) para garantizar la correcta integración con la nueva plataforma omnicanal.
27-10-2025
ACLARACIÓN SOBRE SISTEMA TELEFÓNICO ACTUAL Y DISPONIBILIDAD DE CANALES SIP TRUNK
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 16, que establece:
“La herramienta deberá contar con un módulo de visualización que muestra el historial por donde anteriormente el asegurado ha contactado al centro de atención del IPS, además de indicar el historial y el canal por donde ingresó la interacción”
Se solicita a la Entidad Convocante aclarar y detallar los siguientes aspectos técnicos necesarios para definir el esquema de integración telefónica del sistema propuesto:
Sistema telefónico actual del IPS: Indicar cuál es la central telefónica o PBX actualmente utilizada por la institución (marca, modelo, versión o tecnología empleada: analógica, digital, IP o híbrida).Especificar si el sistema actual posee capacidades SIP nativas o requiere pasarelas externas para la conexión con plataformas IP.
Capacidad de canales SIP disponibles:Confirmar si el IPS dispone actualmente de canales SIP Trunk suficientes (mínimo 120 concurrentes) para garantizar la correcta integración con la nueva plataforma omnicanal.
ACLARACIÓN SOBRE INTEGRACIÓN CON PLATAFORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DEL IPS
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 7, que establece:
“El servicio de experiencia clientes debe proveer APIs que permitan interconectar plataformas internas o externas del IPS por medio del uso de estas.”
Se solicita aclarar y detallar cuales serian las plataformas Internas y Externas del IPS donde se ultilizarian dichos APIs.
Se solicita confirmar y detallar: Cuáles son las plataformas internas del IPS con las que se deberá integrar la solución mediante APIs. Cuáles son las plataformas externas previstas para integración. Si la integración con dichas plataformas deberá ser entregada e implementada como parte del contrato, o solo prevista a nivel de capacidad técnica del sistema.
27-10-2025
ACLARACIÓN SOBRE INTEGRACIÓN CON PLATAFORMAS INTERNAS Y EXTERNAS DEL IPS
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 7, que establece:
“El servicio de experiencia clientes debe proveer APIs que permitan interconectar plataformas internas o externas del IPS por medio del uso de estas.”
Se solicita aclarar y detallar cuales serian las plataformas Internas y Externas del IPS donde se ultilizarian dichos APIs.
Se solicita confirmar y detallar: Cuáles son las plataformas internas del IPS con las que se deberá integrar la solución mediante APIs. Cuáles son las plataformas externas previstas para integración. Si la integración con dichas plataformas deberá ser entregada e implementada como parte del contrato, o solo prevista a nivel de capacidad técnica del sistema.
ACLARACIÓN SOBRE CANTIDAD DE SUPERVISORES Y ADMINISTRADORES
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 2, que establece:
“En el escenario presentado por los oferentes, deberán incluir todo lo necesario para proveer un servicio en un entorno unificado para agentes, supervisores y administradores, estos deberán tener la facilidad de conexión desde internet de manera segura sin la necesidad de involucrar hardware o software adicionales en los puestos de trabajo.”
Se solicita a la Entidad Convocante especificar la cantidad exacta de Supervisores y Administradores que deberán ser considerados dentro de la plataforma y su correspondiente esquema de licenciamiento.
27-10-2025
ACLARACIÓN SOBRE CANTIDAD DE SUPERVISORES Y ADMINISTRADORES
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 2, que establece:
“En el escenario presentado por los oferentes, deberán incluir todo lo necesario para proveer un servicio en un entorno unificado para agentes, supervisores y administradores, estos deberán tener la facilidad de conexión desde internet de manera segura sin la necesidad de involucrar hardware o software adicionales en los puestos de trabajo.”
Se solicita a la Entidad Convocante especificar la cantidad exacta de Supervisores y Administradores que deberán ser considerados dentro de la plataforma y su correspondiente esquema de licenciamiento.
ACLARACIÓN SOBRE MODALIDAD DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PLATAFORMA (CLOUD VS. LOCAL)
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 1, que establece:
“El servicio podrá entregarse desde un entorno Cloud y contemplar todas las licencias y herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de 120 puestos concurrentes de atención.”
Se solicita: A efectos de garantizar la presentación de una propuesta ajustada a los requerimientos de la Entidad, solicitamos confirmar expresamente si:
La implementación local (on-premise) de la plataforma, utilizando infraestructura del Data Center del IPS, es admisible como alternativa técnica válida al entorno Cloud mencionado, siempre que cumpla con las funcionalidades, niveles de servicio y seguridad requeridos.
27-10-2025
ACLARACIÓN SOBRE MODALIDAD DE IMPLEMENTACIÓN DE LA PLATAFORMA (CLOUD VS. LOCAL)
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 1, que establece:
“El servicio podrá entregarse desde un entorno Cloud y contemplar todas las licencias y herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de 120 puestos concurrentes de atención.”
Se solicita: A efectos de garantizar la presentación de una propuesta ajustada a los requerimientos de la Entidad, solicitamos confirmar expresamente si:
La implementación local (on-premise) de la plataforma, utilizando infraestructura del Data Center del IPS, es admisible como alternativa técnica válida al entorno Cloud mencionado, siempre que cumpla con las funcionalidades, niveles de servicio y seguridad requeridos.
En relación al Punto Entregables
“ Plataforma Omnicanal Funcional: Una plataforma completamente integrada que gestione todos los canales de comunicación, implementando el acceso por llamadas de voz, chat en línea, y whatsapp, y la gestión de todas las interacciones con el asegurado.”
Consulta
Se solicita al convocante confirmar si los servicios requeridos se limitan exclusivamente a llamadas de voz, chat en línea y WhatsApp, o si deberán incluir además la gestión de interacciones en otros canales, tales como correo electrónico y redes sociales, entre otros.
En relación al Punto Entregables
“ Plataforma Omnicanal Funcional: Una plataforma completamente integrada que gestione todos los canales de comunicación, implementando el acceso por llamadas de voz, chat en línea, y whatsapp, y la gestión de todas las interacciones con el asegurado.”
Consulta
Se solicita al convocante confirmar si los servicios requeridos se limitan exclusivamente a llamadas de voz, chat en línea y WhatsApp, o si deberán incluir además la gestión de interacciones en otros canales, tales como correo electrónico y redes sociales, entre otros.
En relación con los Detalles de los Bienes y/o Servicios del Pliego de Bases y Condiciones, específicamente en el apartado “Implementación de Plataforma Centralizada”, punto en que se establece:
“Gestionar los datos relacionados al Asegurado: La solución contemplará la implementación de una solución tipo CRM que soporte la integración de múltiples canales de comunicación y permita un seguimiento completo de las interacciones con los asegurados.”
Consulta
Teniendo en cuenta que el objeto del presente llamado se refiere expresamente a la prestación de servicios de Contact Center Omnicanal, solicitamos aclaración respecto al alcance técnico del requerimiento señalado.
En particular, se requiere precisar:
1. Si la expresión “solución tipo CRM” debe entenderse como la incorporación de funcionalidades integradas de gestión de asegurados dentro de la plataforma omnicanal, es decir, módulos que permitan el registro y trazabilidad de interacciones (tickets, historial, campañas, etc.), o
2. Si, por el contrario, se solicita la provisión e implementación de un sistema CRM completo e independiente, con sus propios módulos de gestión comercial, atención al cliente, marketing y análisis de datos.
En relación con los Detalles de los Bienes y/o Servicios del Pliego de Bases y Condiciones, específicamente en el apartado “Implementación de Plataforma Centralizada”, punto en que se establece:
“Gestionar los datos relacionados al Asegurado: La solución contemplará la implementación de una solución tipo CRM que soporte la integración de múltiples canales de comunicación y permita un seguimiento completo de las interacciones con los asegurados.”
Consulta
Teniendo en cuenta que el objeto del presente llamado se refiere expresamente a la prestación de servicios de Contact Center Omnicanal, solicitamos aclaración respecto al alcance técnico del requerimiento señalado.
En particular, se requiere precisar:
1. Si la expresión “solución tipo CRM” debe entenderse como la incorporación de funcionalidades integradas de gestión de asegurados dentro de la plataforma omnicanal, es decir, módulos que permitan el registro y trazabilidad de interacciones (tickets, historial, campañas, etc.), o
2. Si, por el contrario, se solicita la provisión e implementación de un sistema CRM completo e independiente, con sus propios módulos de gestión comercial, atención al cliente, marketing y análisis de datos.
7. Por la presente, y en el marco del proceso licitatorio identificado como ID N.º 476789, solicitamos respetuosamente la postergación de la fecha prevista para la apertura de ofertas, atendiendo a razones de orden técnico y operativo que afectan directamente la calidad y alcance de las propuestas a ser presentadas.
Fundamentos de la solicitud
Dada la implementación de una compleja Plataforma Integral de Gestión de Llamadas y Contactos (Omnicanal) para el IPS— reviste un alto grado de complejidad técnica y funcional, al involucrar:
1. Integración de múltiples tecnologías y servicios, incluyendo telefonía IP, CRM, gestión de canales digitales (voz, chat, WhatsApp, redes sociales), y sistemas de atención y registro de asegurados.
2. La necesidad de interoperar con diversas plataformas internas y externas del IPS, según lo mencionado en las especificaciones técnicas del pliego.
3. La preparación de una oferta que debe contemplar licenciamiento, arquitectura de red, seguridad, infraestructura y plan de implementación escalonado, garantizando niveles de servicio, disponibilidad y soporte adecuados para una operación de gran escala institucional (120 puestos concurrentes).
Considerando dichos factores, el plazo actualmente establecido resulta insuficiente para desarrollar una propuesta técnica y económica integral, que cumpla plenamente con las expectativas del IPS y permita ofrecer una solución más ventajosa en términos de eficiencia, costo y sustentabilidad operativa.
La ampliación del plazo de presentación y apertura de ofertas favorecerá la participación de más oferentes calificados, promoviendo una mayor competencia y, por ende, mejores condiciones para la Entidad Convocante, conforme a los principios de transparencia, economía y eficiencia establecidos en la Ley N.º 2051/03 y su reglamentación.
Por los motivos expuestos, solicitamos atentamente a la convocante que se postergue la fecha de apertura de ofertas por un plazo razonable —no menor a 10 (diez) días hábiles— a fin de permitir la preparación y presentación de propuestas completas, técnicamente fundamentadas y competitivas.
7. Por la presente, y en el marco del proceso licitatorio identificado como ID N.º 476789, solicitamos respetuosamente la postergación de la fecha prevista para la apertura de ofertas, atendiendo a razones de orden técnico y operativo que afectan directamente la calidad y alcance de las propuestas a ser presentadas.
Fundamentos de la solicitud
Dada la implementación de una compleja Plataforma Integral de Gestión de Llamadas y Contactos (Omnicanal) para el IPS— reviste un alto grado de complejidad técnica y funcional, al involucrar:
1. Integración de múltiples tecnologías y servicios, incluyendo telefonía IP, CRM, gestión de canales digitales (voz, chat, WhatsApp, redes sociales), y sistemas de atención y registro de asegurados.
2. La necesidad de interoperar con diversas plataformas internas y externas del IPS, según lo mencionado en las especificaciones técnicas del pliego.
3. La preparación de una oferta que debe contemplar licenciamiento, arquitectura de red, seguridad, infraestructura y plan de implementación escalonado, garantizando niveles de servicio, disponibilidad y soporte adecuados para una operación de gran escala institucional (120 puestos concurrentes).
Considerando dichos factores, el plazo actualmente establecido resulta insuficiente para desarrollar una propuesta técnica y económica integral, que cumpla plenamente con las expectativas del IPS y permita ofrecer una solución más ventajosa en términos de eficiencia, costo y sustentabilidad operativa.
La ampliación del plazo de presentación y apertura de ofertas favorecerá la participación de más oferentes calificados, promoviendo una mayor competencia y, por ende, mejores condiciones para la Entidad Convocante, conforme a los principios de transparencia, economía y eficiencia establecidos en la Ley N.º 2051/03 y su reglamentación.
Por los motivos expuestos, solicitamos atentamente a la convocante que se postergue la fecha de apertura de ofertas por un plazo razonable —no menor a 10 (diez) días hábiles— a fin de permitir la preparación y presentación de propuestas completas, técnicamente fundamentadas y competitivas.
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 42, que establece:
“El almacenamiento será como mínimo de 6 meses de grabaciones y con la capacidad de generar respaldos para alcanzar más tiempos de almacenamiento de grabaciones.”
A fin de dimensionar adecuadamente la infraestructura de almacenamiento, la base de datos y los mecanismos de respaldo, se solicita a la Entidad Convocante :
• Cantidad promedio de llamadas diarias, mensuales y anuales, diferenciando si fuera posible entre llamadas atendidas y no atendidas.
• Duracion promedio de las llamadas, con el fin de estimar el espacio de grabacion requerido por interaccion.
• Proyeccion esperada de crecimiento del trafico de llamadas durante la vigencia del contrato.
Sin esta información, resulta imposible establecer con precisión los requerimientos de hardware, almacenamiento en la nube o soluciones híbridas que garanticen la continuidad operativa y el cumplimiento de los plazos de retención de grabaciones solicitados.
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso a. Implementación de Plataforma Omnicanal, específicamente en el apartado 42, que establece:
“El almacenamiento será como mínimo de 6 meses de grabaciones y con la capacidad de generar respaldos para alcanzar más tiempos de almacenamiento de grabaciones.”
A fin de dimensionar adecuadamente la infraestructura de almacenamiento, la base de datos y los mecanismos de respaldo, se solicita a la Entidad Convocante :
• Cantidad promedio de llamadas diarias, mensuales y anuales, diferenciando si fuera posible entre llamadas atendidas y no atendidas.
• Duracion promedio de las llamadas, con el fin de estimar el espacio de grabacion requerido por interaccion.
• Proyeccion esperada de crecimiento del trafico de llamadas durante la vigencia del contrato.
Sin esta información, resulta imposible establecer con precisión los requerimientos de hardware, almacenamiento en la nube o soluciones híbridas que garanticen la continuidad operativa y el cumplimiento de los plazos de retención de grabaciones solicitados.
DESCRIPCIÓN Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS - CHATBOT
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso b. Whatsapp y sesiones de chat/voice bot, específicamente en el apartado 1 de DESCRIPCIÓN Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS que establece:
“ El servicio de Bot híbrido debe contener las siguientes funcionalidades y características a modo de satisfacer las necesidades de los asegurados en cuanto a la atención durante las 24 horas del día, todos los días del año, asegurando una atención inmediata, sin demoras y con información precisa, para los siguientes puntos: ……. “
Dado que el presente llamado contempla una plataforma omnicanal que ofrecerá una experiencia integral y unificada de atención, donde el chatbot atenderá sesiones de interacción a través de diversos canales (sitio web, redes sociales, mensajería WhatsApp, entre otros), se solicita a la Entidad Convocante definir el volumen estimado de interacciones multicanales que se espera gestionar en forma diaria, semanal y mensual y el tiempo máximo de retención de datos y registros estadísticos para reportes históricos de uso y desempeño del sistema.
Fundamento técnico de la consulta
La definición del volumen de interacciones es un elemento esencial para garantizar:
• El correcto dimensionamiento del motor de automatización (bot) y sus licencias concurrentes.
• La adecuada capacidad de almacenamiento y procesamiento de datos (mensajes, registros y logs).
• La planificación de la base de datos y del sistema de reportes estadísticos, en línea con los niveles de servicio (SLA) requeridos por el IPS.
Sin esta información, no es posible establecer con precisión la capacidad de procesamiento concurrente, el espacio de almacenamiento necesario ni el rendimiento del sistema en escenarios de alta demanda.
28-10-2025
DESCRIPCIÓN Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS - CHATBOT
En relación con el punto “Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos”, inciso b. Whatsapp y sesiones de chat/voice bot, específicamente en el apartado 1 de DESCRIPCIÓN Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS que establece:
“ El servicio de Bot híbrido debe contener las siguientes funcionalidades y características a modo de satisfacer las necesidades de los asegurados en cuanto a la atención durante las 24 horas del día, todos los días del año, asegurando una atención inmediata, sin demoras y con información precisa, para los siguientes puntos: ……. “
Dado que el presente llamado contempla una plataforma omnicanal que ofrecerá una experiencia integral y unificada de atención, donde el chatbot atenderá sesiones de interacción a través de diversos canales (sitio web, redes sociales, mensajería WhatsApp, entre otros), se solicita a la Entidad Convocante definir el volumen estimado de interacciones multicanales que se espera gestionar en forma diaria, semanal y mensual y el tiempo máximo de retención de datos y registros estadísticos para reportes históricos de uso y desempeño del sistema.
Fundamento técnico de la consulta
La definición del volumen de interacciones es un elemento esencial para garantizar:
• El correcto dimensionamiento del motor de automatización (bot) y sus licencias concurrentes.
• La adecuada capacidad de almacenamiento y procesamiento de datos (mensajes, registros y logs).
• La planificación de la base de datos y del sistema de reportes estadísticos, en línea con los niveles de servicio (SLA) requeridos por el IPS.
Sin esta información, no es posible establecer con precisión la capacidad de procesamiento concurrente, el espacio de almacenamiento necesario ni el rendimiento del sistema en escenarios de alta demanda.
Por medio de la presente, y en el marco del proceso licitatorio identificado con ID N.º 476789, solicitamos formalmente la postergación de la fecha de apertura de ofertas por un plazo no menor a quince (15) días calendario. Esta petición se fundamenta en la necesidad de abordar con rigor las razones de orden técnico que demanda la elaboración de una propuesta integral. Dada la alta complejidad y el nivel de detalle de los requerimientos establecidos por la convocante, resulta indispensable disponer de tiempo suficiente para reforzar nuestros recursos técnicos y garantizar la presentación de una solución que cumpla cabalmente con las exigencias del proyecto, lo cual, además, contribuye a fomentar una mayor participación de los competidores.
Por medio de la presente, y en el marco del proceso licitatorio identificado con ID N.º 476789, solicitamos formalmente la postergación de la fecha de apertura de ofertas por un plazo no menor a quince (15) días calendario. Esta petición se fundamenta en la necesidad de abordar con rigor las razones de orden técnico que demanda la elaboración de una propuesta integral. Dada la alta complejidad y el nivel de detalle de los requerimientos establecidos por la convocante, resulta indispensable disponer de tiempo suficiente para reforzar nuestros recursos técnicos y garantizar la presentación de una solución que cumpla cabalmente con las exigencias del proyecto, lo cual, además, contribuye a fomentar una mayor participación de los competidores.