Diferencias entre la versión 1 y 2 del Pliego de la Licitación 402022 - EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC

INTRODUCCIÓN

La Dirección General de Informática y Comunicaciones (DGIC) dependiente de la Subsecretaría de Estado de Administración Financiera (SSEAF) del Ministerio de Hacienda se encuentra encarando en la actualidad el proyecto disponer de la infraestructura tecnológica del Equipamiento de Comunicaciones y Seguridad en ambiente de producción con garantía y soporte técnico.

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION

El Departamento de Comunicaciones dependiente de la Dirección General de Informática y de Comunicaciones, en el marco de sus funciones según Resolución MH N° 290/12 y Resolución DGIC N° 29/16 adquirió infraestructura de Wireless y telefonía para intercomunicar las diferentes dependencias de la SSEAF y a su vez implementar el Call Center de la Dirección General de Informática y Comunicaciones para dar atención a consultas y reclamos de los servicios (en especial al Sistema Integrado de Administración Financiera y de Recursos del Estado - SIARE) que disponibiliza a los diferentes OEE conectadas a la Red Metropolitana del Sector Público, dependencias del Ministerio de Hacienda.

Las diferentes plataformas que forman parte de este llamado fueron adquiridas por la DGIC mediante varios procesos licitatorios y también varios casos fueron extendidos tanto la garantía de fábrica/local como también el soporte técnico asociado.

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es disponer de infraestructura tecnológica con garantía de fábrica del Equipamiento de la marca ALCATEL-LUCENT actualmente instalado en DGIC así como también Soporte técnico bajo la modalidad 7x24x365; para así asegurar el buen funcionamiento del servicio de telefonía y atención al usuario (Call Center) brindados a través de la Dirección General de Informática y Comunicaciones.  El equipamiento que será incluido en el llamado se encuentra detallado en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT.

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

Tipo de Servicio: EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TÉCNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC.

Duración: La duración será por el periodo de 36 (treinta y seis) meses, contados a partir de la entrega y activación de las suscripciones a la DGIC

Autorización del Fabricante: El Fabricante acreditará (nota o certificado) a la Empresa de la marca ofertada para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos.

Lugar de Trabajo: Dirección General de Informática y Comunicaciones.

Administración del Contrato: Las tareas serán coordinadas con el Departamento de Comunicaciones, aprobadas por la Coordinación de Operaciones de TIC y la DGIC.

Horario del servicio: El Servicio deberá estar enmarcado dentro de los siguientes horarios: 

• Ordinario: período normal de actividades de Lunes a Viernes de 08:00 hs. a 16:00 hs.
• Extraordinario: a solicitud de la Institución (los días sábados, domingos y feriados o dentro de los días laborales ordinarios, pero fuera del periodo normal de actividades para las implementaciones que involucren corte en el servicio). 

CONDICIONES GENERALES DE LA EMPRESA

1. 1. Documentación que acredite a la empresa contratada ser Centro Autorizado de Servicio y Asistencia Técnica de la marca ALCATEL-LUCENT para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos en el en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT
2. 2. La empresa contratada deberá contar con una antigüedad mínima de 3 años en el mercado, brindando servicios similares a lo solicitado en el presente llamado.
3. 3. La empresa contratada es responsable del desempeño, responsabilidad, experiencia e instrucción para el cumplimiento del servicio contratado, así como también del comportamiento, trato con el personal de la institución, etc.
4. 4. En caso que los trabajos previstos y que por su naturaleza demanden que el personal técnico deba realizar las tareas fuera de las oficinas de la DGIC a fin de garantizar el normal funcionamiento de la infraestructura de comunicaciones, la Contratada deberá prever la  movilidad tanto de sus técnicos como de los técnicos de la DGIC de fungen como contraparte.
5. 5. La contratada está obligada al uso de los formularios internos de la Institución para los servicios contratados. Pudiendo esta utilizar además sus propios formularios, en todos los casos los técnicos deben contar con Certificaciones locales o internacionales.

CONDICIONES GENERALES SOBRE LOS TÉCNICOS

1. 1. La empresa contratada deberá presentar los certificados locales o internacionales emitidos por la Marca ALCATEL-LUCENT que certifiquen la calidad de los servicios a ser proveídos.
2. 2. El personal asignado por la empresa contratada debe ceñirse a las normas y   procedimientos de seguridad de la información vigentes en el Ministerio de Hacienda.
3. 3. Prohibiciones: Queda terminantemente prohibido a los técnicos de la empresa contratada efectuar atenciones particulares en las instalaciones de la Dirección General de Informática y Comunicaciones DGIC del Ministerio de Hacienda del Paraguay, sean estas por atención directa, vía telefónica, etc.,

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO

1. 1. El Ministerio de Hacienda nombrará uno o varios supervisores del Servicio EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC. Estos técnicos tendrán la función de designar y priorizar los trabajos a realizar, aprobar o rechazar lo realizado, informes realizados por la empresa contratada, así como también realizar los informes del cumplimiento de los servicios realizados.
2. 2. Todos los trabajos que el Oferente realice de acuerdo con el Contrato están sujetos a inspección por parte del Contratante, en tanto resulte practicable y en tiempo razonable. Cualquier inspección del Contratante se realizará de modo tal de evitar retrasos indebidos en el avance del Oferente.
3. 3. Para el caso que el Oferente tuviera que destacar personal técnico para la instalación, migración y mantenimiento de los elementos de Hardware y/o Software, deberá proveer el mobiliario, máquinas y todo elemento necesarios para la correcta implementación, quedando como única responsabilidad del Contratante brindar el espacio físico necesario y la energía eléctrica.
4. 4. De surgir algún inconveniente en la instalación de los bienes originada por una incorrecta especificación, el Contratante no aceptará reclamos o justificará fallas en los programas, por lo que de producirse una de estas situaciones resultarán de automática aplicación las penalidades que por atrasos, fallas, etc. se establezcan en el Contrato.
5. 5. La falta de algún elemento necesario para el funcionamiento de los bienes, tanto individualmente, como en operación conjunta para los fines funcionales previstos por el Contratante, originado en una incorrecta o insuficiente descripción del Oferente en su oferta, obligará a este a proveerlo de inmediato y sin cargo adicional para el  Contratante.
6. 6. Las adecuaciones que fuera necesario realizar para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula inmediata anterior deberán ser realizadas por el Oferente en coordinación con el Contratante y garantizando en todos los casos la preservación de la funcionalidad requerida. En caso de presentarse una actualización tecnológica en los bienes y/o elementos que formen parte de la oferta para cualquier Ítem y en cualquier momento anterior a la entrega definitiva de la totalidad de los bienes, el Oferente deberá, suministrar tales elementos actualizados, contando con la autorización previa del Contratante y sin que ello implique cargo adicional para éste.
7. 7. Se entenderá que ha ocurrido una actualización tecnológica cuando se presenta una nueva versión del mismo producto en el mercado, que remplaza a este, o un nuevo producto con características técnicas superiores en la línea de productos ofrecidos por el Oferente a la generalidad de sus clientes que remplaza al modelo ofrecido al Contratante.
8. 8. Todo lo no descrito en estas especificaciones técnicas y que sean necesarios para el buen funcionamiento del equipo deberán formar parte de la oferta.

ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD

1. 1. La Empresa Contratada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada en este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión de esta información, independientemente de su formato, deberá ser efectuada a través de la CONTRATANTE, siendo ella la única parte que podrá autorizar por escrito cualquier tipo de difusión.

ACTIVIDADES ESPECIFICAS DEL SERVICIO

• 1. Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software: Para los casos en que los equipos por la naturaleza de la avería y/o por recomendación del fabricante deberán están contemplados el cambio de partes parcial (en el caso de los equipos modulares) o total de los equipos descritos en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT durante un periodo de 36 (treinta y seis) meses,  que contemplará el soporte y subscripción de lo siguiente:
• Remplazo avanzado de hardware en caso de fallas en 4 horas, a partir de la fecha y hora de la solicitud.
• Firmware & General Updates
• Enhanced Support
• Repuestos y Mano de Obra.
• Traslado de los equipos de la oficina del cliente al proveedor y viceversa a cargo del oferente.
• Asistencia técnica telefónica inmediata. Línea telefónica ilimitada (24 horas al día) con acceso a especialistas expertos en redes de ALCATEL.
• El oferente deberá contar con equipos de respaldo que se utilizaran en caso de retirar el equipo averiado para reparación en sus laboratorios de similares características al averiado. En ningún caso se permitirá, que los equipos afectados por este contrato, queden sin funcionamiento por más de 4 horas, ya que en ese caso se deberá instalar el equipo de respaldo en poder del oferente.
• 2. Soporte Técnico: Asistencia técnica in-situ a pedido de la contratante, la cual debe cumplir los siguientes requisitos:
• Soporte técnico para los equipos descritos en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT como mínimo de 32 horas y como máximo 64 horas, durante el periodo que dure la extensión de garantía de los mismos.
• Atención a las alertas y a los reclamos de la contraparte designada con un tiempo de respuesta no mayor a una (2) horas después de comunicado el inconveniente al proveedor.
• Disponibilidad del servicio debe ser de 7 x 24 durante el periodo de extensión de la garantía.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS PROGRAMADOS

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

• 2. Para los casos que sean actividades programadas como ser revisiones preventivas de hardware o software la Empresa Contratada deberá entregar a la DGIC la siguiente documentación para su aprobación:
• Cronograma de Actividades para la realización del trabajo. Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de nota para presentación de cronograma de relevamiento y mantenimiento
• Presupuesto o cotización del trabajo (en horas) en base a la planilla de precios presentado en la oferta.

1. 3. La DGIC remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio.

1. 4. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA.  Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de informe tecnico de mantenimiento y actualización

1. 5. La DA solicita la conformidad de los trabajos realizados a la Dirección General de Informática y Comunicaciones para el pago correspondiente.

1. 6. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS DE URGENCIA

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

1. 2. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA.

1. 3. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio y remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio a efectos de regularización

RESULTADOS Y PRODUCTOS ESPERADOS

1. 1. Extensión de Garantía de Hardware y Software de equipamiento vigente
   2. Informe de trabajos realizados y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.1 (Informe de Extensión de Garantía)
   3. Servicio Técnico de hardware realizados
   4. Informe de Mantenimiento Preventivo de Software y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.2
   5. Servicio Técnico de Software realizados
   6. Informe de Mantenimiento Preventivo de Hardware y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.3
   7. Servicio Técnico de Urgencia realizados.
   8. Informe de Servicio de Urgencia de Hardware y/o Software con documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.4

INFORMES

• 1. INFORME DE EXTENSION DE GARANTÍA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Documentación de Extensión de Garantía de fábrica, por el tiempo solicitado.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 2. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Software
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 3. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Hardware
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 4. INFORME DE SERVICIO DE URGENCIA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Detalle de las actividades o trabajos de urgencia de Hardware  y/o software
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT

INTRODUCCIÓN

La Dirección General de Informática y Comunicaciones (DGIC) dependiente de la Subsecretaría de Estado de Administración Financiera (SSEAF) del Ministerio de Hacienda se encuentra encarando en la actualidad el proyecto disponer de la infraestructura tecnológica del Equipamiento de Comunicaciones y Seguridad en ambiente de producción con garantía y soporte técnico.

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION

El Departamento de Comunicaciones dependiente de la Dirección General de Informática y de Comunicaciones, en el marco de sus funciones según Resolución MH N° 290/12 y Resolución DGIC N° 29/16 adquirió infraestructura de Wireless y telefonía para intercomunicar las diferentes dependencias de la SSEAF y a su vez implementar el Call Center de la Dirección General de Informática y Comunicaciones para dar atención a consultas y reclamos de los servicios (en especial al Sistema Integrado de Administración Financiera y de Recursos del Estado - SIARE) que disponibiliza a los diferentes OEE conectadas a la Red Metropolitana del Sector Público, dependencias del Ministerio de Hacienda.

Las diferentes plataformas que forman parte de este llamado fueron adquiridas por la DGIC mediante varios procesos licitatorios y también varios casos fueron extendidos tanto la garantía de fábrica/local como también el soporte técnico asociado.

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es disponer de infraestructura tecnológica con garantía de fábrica del Equipamiento de la marca ALCATEL-LUCENT actualmente instalado en DGIC así como también Soporte técnico bajo la modalidad 7x24x365; para así asegurar el buen funcionamiento del servicio de telefonía y atención al usuario (Call Center) brindados a través de la Dirección General de Informática y Comunicaciones.  El equipamiento que será incluido en el llamado se encuentra detallado en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT.

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

Tipo de Servicio: EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TÉCNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC.

Duración: La duración será por el periodo de 24 (veinticuatro) meses, contados a partir de la entrega y activación de las suscripciones a la DGIC

Autorización del Fabricante: El Fabricante acreditará (nota o certificado) a la Empresa de la marca ofertada para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos.

Lugar de Trabajo: Dirección General de Informática y Comunicaciones.

Administración del Contrato: Las tareas serán coordinadas con el Departamento de Comunicaciones, aprobadas por la Coordinación de Operaciones de TIC y la DGIC.

Horario del servicio: El Servicio deberá estar enmarcado dentro de los siguientes horarios: 

• Ordinario: período normal de actividades de Lunes a Viernes de 08:00 hs. a 16:00 hs.
• Extraordinario: a solicitud de la Institución (los días sábados, domingos y feriados o dentro de los días laborales ordinarios, pero fuera del periodo normal de actividades para las implementaciones que involucren corte en el servicio). 

CONDICIONES GENERALES DE LA EMPRESA

1. 1. Documentación que acredite a la empresa contratada ser Centro Autorizado de Servicio y Asistencia Técnica de la marca ALCATEL-LUCENT para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos en el en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT
2. 2. La empresa contratada deberá contar con una antigüedad mínima de 3 años en el mercado, brindando servicios similares a lo solicitado en el presente llamado.
3. 3. La empresa contratada es responsable del desempeño, responsabilidad, experiencia e instrucción para el cumplimiento del servicio contratado, así como también del comportamiento, trato con el personal de la institución, etc.
4. 4. En caso que los trabajos previstos y que por su naturaleza demanden que el personal técnico deba realizar las tareas fuera de las oficinas de la DGIC a fin de garantizar el normal funcionamiento de la infraestructura de comunicaciones, la Contratada deberá prever la  movilidad tanto de sus técnicos como de los técnicos de la DGIC de fungen como contraparte.
5. 5. La contratada está obligada al uso de los formularios internos de la Institución para los servicios contratados. Pudiendo esta utilizar además sus propios formularios, en todos los casos los técnicos deben contar con Certificaciones locales o internacionales.

CONDICIONES GENERALES SOBRE LOS TÉCNICOS

1. 1. La empresa contratada deberá presentar los certificados locales o internacionales emitidos por la Marca ALCATEL-LUCENT que certifiquen la calidad de los servicios a ser proveídos.
2. 2. El personal asignado por la empresa contratada debe ceñirse a las normas y   procedimientos de seguridad de la información vigentes en el Ministerio de Hacienda.
3. 3. Prohibiciones: Queda terminantemente prohibido a los técnicos de la empresa contratada efectuar atenciones particulares en las instalaciones de la Dirección General de Informática y Comunicaciones DGIC del Ministerio de Hacienda del Paraguay, sean estas por atención directa, vía telefónica, etc.,

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO

1. 1. El Ministerio de Hacienda nombrará uno o varios supervisores del Servicio EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC. Estos técnicos tendrán la función de designar y priorizar los trabajos a realizar, aprobar o rechazar lo realizado, informes realizados por la empresa contratada, así como también realizar los informes del cumplimiento de los servicios realizados.
2. 2. Todos los trabajos que el Oferente realice de acuerdo con el Contrato están sujetos a inspección por parte del Contratante, en tanto resulte practicable y en tiempo razonable. Cualquier inspección del Contratante se realizará de modo tal de evitar retrasos indebidos en el avance del Oferente.
3. 3. Para el caso que el Oferente tuviera que destacar personal técnico para la instalación, migración y mantenimiento de los elementos de Hardware y/o Software, deberá proveer el mobiliario, máquinas y todo elemento necesarios para la correcta implementación, quedando como única responsabilidad del Contratante brindar el espacio físico necesario y la energía eléctrica.
4. 4. De surgir algún inconveniente en la instalación de los bienes originada por una incorrecta especificación, el Contratante no aceptará reclamos o justificará fallas en los programas, por lo que de producirse una de estas situaciones resultarán de automática aplicación las penalidades que por atrasos, fallas, etc. se establezcan en el Contrato.
5. 5. La falta de algún elemento necesario para el funcionamiento de los bienes, tanto individualmente, como en operación conjunta para los fines funcionales previstos por el Contratante, originado en una incorrecta o insuficiente descripción del Oferente en su oferta, obligará a este a proveerlo de inmediato y sin cargo adicional para el  Contratante.
6. 6. Las adecuaciones que fuera necesario realizar para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula inmediata anterior deberán ser realizadas por el Oferente en coordinación con el Contratante y garantizando en todos los casos la preservación de la funcionalidad requerida. En caso de presentarse una actualización tecnológica en los bienes y/o elementos que formen parte de la oferta para cualquier Ítem y en cualquier momento anterior a la entrega definitiva de la totalidad de los bienes, el Oferente deberá, suministrar tales elementos actualizados, contando con la autorización previa del Contratante y sin que ello implique cargo adicional para éste.
7. 7. Se entenderá que ha ocurrido una actualización tecnológica cuando se presenta una nueva versión del mismo producto en el mercado, que remplaza a este, o un nuevo producto con características técnicas superiores en la línea de productos ofrecidos por el Oferente a la generalidad de sus clientes que remplaza al modelo ofrecido al Contratante.
8. 8. Todo lo no descrito en estas especificaciones técnicas y que sean necesarios para el buen funcionamiento del equipo deberán formar parte de la oferta.

ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD

1. 1. La Empresa Contratada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada en este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión de esta información, independientemente de su formato, deberá ser efectuada a través de la CONTRATANTE, siendo ella la única parte que podrá autorizar por escrito cualquier tipo de difusión.

ACTIVIDADES ESPECIFICAS DEL SERVICIO

• 1. Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software: Para los casos en que los equipos por la naturaleza de la avería y/o por recomendación del fabricante deberán están contemplados el cambio de partes parcial (en el caso de los equipos modulares) o total de los equipos descritos en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT durante un periodo de 24 (veinticuatro) meses,  que contemplará el soporte y subscripción de lo siguiente:
• Remplazo avanzado de hardware en caso de fallas en 4 horas, a partir de la fecha y hora de la solicitud.
• Firmware & General Updates
• Enhanced Support
• Repuestos y Mano de Obra.
• Traslado de los equipos de la oficina del cliente al proveedor y viceversa a cargo del oferente.
• Asistencia técnica telefónica inmediata. Línea telefónica ilimitada (24 horas al día) con acceso a especialistas expertos en redes de ALCATEL.
• El oferente deberá contar con equipos de respaldo que se utilizaran en caso de retirar el equipo averiado para reparación en sus laboratorios de similares características al averiado. En ningún caso se permitirá, que los equipos afectados por este contrato, queden sin funcionamiento por más de 4 horas, ya que en ese caso se deberá instalar el equipo de respaldo en poder del oferente.
• 2. Soporte Técnico: Asistencia técnica in-situ a pedido de la contratante, la cual debe cumplir los siguientes requisitos:
• Soporte técnico para los equipos descritos en el  ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT como mínimo de 32 horas y como máximo 64 horas, durante el periodo que dure la extensión de garantía de los mismos.
• Atención a las alertas y a los reclamos de la contraparte designada con un tiempo de respuesta no mayor a una (2) horas después de comunicado el inconveniente al proveedor.
• Disponibilidad del servicio debe ser de 7 x 24 durante el periodo de extensión de la garantía.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS PROGRAMADOS

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

• 2. Para los casos que sean actividades programadas como ser revisiones preventivas de hardware o software la Empresa Contratada deberá entregar a la DGIC la siguiente documentación para su aprobación:
• Cronograma de Actividades para la realización del trabajo. Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de nota para presentación de cronograma de relevamiento y mantenimiento
• Presupuesto o cotización del trabajo (en horas) en base a la planilla de precios presentado en la oferta.

1. 3. La DGIC remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio.

1. 4. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA.  Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de informe tecnico de mantenimiento y actualización

1. 5. La DA solicita la conformidad de los trabajos realizados a la Dirección General de Informática y Comunicaciones para el pago correspondiente.

1. 6. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS DE URGENCIA

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

1. 2. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA.

1. 3. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio y remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio a efectos de regularización

RESULTADOS Y PRODUCTOS ESPERADOS

1. 1. Extensión de Garantía de Hardware y Software de equipamiento vigente
   2. Informe de trabajos realizados y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.1 (Informe de Extensión de Garantía)
   3. Servicio Técnico de hardware realizados
   4. Informe de Mantenimiento Preventivo de Software y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.2
   5. Servicio Técnico de Software realizados
   6. Informe de Mantenimiento Preventivo de Hardware y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.3
   7. Servicio Técnico de Urgencia realizados.
   8. Informe de Servicio de Urgencia de Hardware y/o Software con documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.4

INFORMES

• 1. INFORME DE EXTENSION DE GARANTÍA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Documentación de Extensión de Garantía de fábrica, por el tiempo solicitado.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 2. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Software
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 3. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Hardware
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 4. INFORME DE SERVICIO DE URGENCIA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Detalle de las actividades o trabajos de urgencia de Hardware  y/o software
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT

INTRODUCCIÓN

La Dirección General de Informática y Comunicaciones (DGIC) dependiente de la Subsecretaría de Estado de Administración Financiera (SSEAF) del Ministerio de Hacienda se encuentra encarando en la actualidad el proyecto disponer de la infraestructura tecnológica del Equipamiento de Comunicaciones y Seguridad en ambiente de producción con garantía y soporte técnico.

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION

El Departamento de Comunicaciones dependiente de la Dirección General de Informática y de Comunicaciones, en el marco de sus funciones según Resolución MH N° 290/12 y Resolución DGIC N° 29/16 adquirió infraestructura de Wireless y telefonía para intercomunicar las diferentes dependencias de la SSEAF y a su vez implementar el Call Center de la Dirección General de Informática y Comunicaciones para dar atención a consultas y reclamos de los servicios (en especial al Sistema Integrado de Administración Financiera y de Recursos del Estado - SIARE) que disponibiliza a los diferentes OEE conectadas a la Red Metropolitana del Sector Público, dependencias del Ministerio de Hacienda.

Las diferentes plataformas que forman parte de este llamado fueron adquiridas por la DGIC mediante varios procesos licitatorios y también varios casos fueron extendidos tanto la garantía de fábrica/local como también el soporte técnico asociado.

OBJETIVOS

El objetivo de este proceso es disponer de infraestructura tecnológica con garantía de fábrica del Equipamiento de la marca ALCATEL-LUCENT actualmente instalado en DGIC así como también Soporte técnico bajo la modalidad 7x24x365; para así asegurar el buen funcionamiento del servicio de telefonía y atención al usuario (Call Center) brindados a través de la Dirección General de Informática y Comunicaciones. El equipamiento que será incluido en el llamado se encuentra detallado en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT.

ALCANCE DE LOS SERVICIOS

Tipo de Servicio: EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TÉCNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC.

Duración: La duración será por el periodo de 3624 (treinta y seisveinticuatro) meses, contados a partir de la entrega y activación de las suscripciones a la DGIC

Autorización del Fabricante: El Fabricante acreditará (nota o certificado) a la Empresa de la marca ofertada para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos.

Lugar de Trabajo: Dirección General de Informática y Comunicaciones.

Administración del Contrato: Las tareas serán coordinadas con el Departamento de Comunicaciones, aprobadas por la Coordinación de Operaciones de TIC y la DGIC.

Horario del servicio: El Servicio deberá estar enmarcado dentro de los siguientes horarios:

• Ordinario: período normal de actividades de Lunes a Viernes de 08:00 hs. a 16:00 hs.
• Extraordinario: a solicitud de la Institución (los días sábados, domingos y feriados o dentro de los días laborales ordinarios, pero fuera del periodo normal de actividades para las implementaciones que involucren corte en el servicio).

CONDICIONES GENERALES DE LA EMPRESA

1. 1. Documentación que acredite a la empresa contratada ser Centro Autorizado de Servicio y Asistencia Técnica de la marca ALCATEL-LUCENT para brindar asistencia técnica a los equipos incluidos en el en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT
2. 2. La empresa contratada deberá contar con una antigüedad mínima de 3 años en el mercado, brindando servicios similares a lo solicitado en el presente llamado.
3. 3. La empresa contratada es responsable del desempeño, responsabilidad, experiencia e instrucción para el cumplimiento del servicio contratado, así como también del comportamiento, trato con el personal de la institución, etc.
4. 4. En caso que los trabajos previstos y que por su naturaleza demanden que el personal técnico deba realizar las tareas fuera de las oficinas de la DGIC a fin de garantizar el normal funcionamiento de la infraestructura de comunicaciones, la Contratada deberá prever la movilidad tanto de sus técnicos como de los técnicos de la DGIC de fungen como contraparte.
5. 5. La contratada está obligada al uso de los formularios internos de la Institución para los servicios contratados. Pudiendo esta utilizar además sus propios formularios, en todos los casos los técnicos deben contar con Certificaciones locales o internacionales.

CONDICIONES GENERALES SOBRE LOS TÉCNICOS

1. 1. La empresa contratada deberá presentar los certificados locales o internacionales emitidos por la Marca ALCATEL-LUCENT que certifiquen la calidad de los servicios a ser proveídos.
2. 2. El personal asignado por la empresa contratada debe ceñirse a las normas y procedimientos de seguridad de la información vigentes en el Ministerio de Hacienda.
3. 3. Prohibiciones: Queda terminantemente prohibido a los técnicos de la empresa contratada efectuar atenciones particulares en las instalaciones de la Dirección General de Informática y Comunicaciones DGIC del Ministerio de Hacienda del Paraguay, sean estas por atención directa, vía telefónica, etc.,

CONDICIONES GENERALES DEL SERVICIO

1. 1. El Ministerio de Hacienda nombrará uno o varios supervisores del Servicio EXTENSION DE GARANTIA Y SOPORTE TECNICO PARA EQUIPOS ALCATEL-LUCENT DE LA DGIC. Estos técnicos tendrán la función de designar y priorizar los trabajos a realizar, aprobar o rechazar lo realizado, informes realizados por la empresa contratada, así como también realizar los informes del cumplimiento de los servicios realizados.
2. 2. Todos los trabajos que el Oferente realice de acuerdo con el Contrato están sujetos a inspección por parte del Contratante, en tanto resulte practicable y en tiempo razonable. Cualquier inspección del Contratante se realizará de modo tal de evitar retrasos indebidos en el avance del Oferente.
3. 3. Para el caso que el Oferente tuviera que destacar personal técnico para la instalación, migración y mantenimiento de los elementos de Hardware y/o Software, deberá proveer el mobiliario, máquinas y todo elemento necesarios para la correcta implementación, quedando como única responsabilidad del Contratante brindar el espacio físico necesario y la energía eléctrica.
4. 4. De surgir algún inconveniente en la instalación de los bienes originada por una incorrecta especificación, el Contratante no aceptará reclamos o justificará fallas en los programas, por lo que de producirse una de estas situaciones resultarán de automática aplicación las penalidades que por atrasos, fallas, etc. se establezcan en el Contrato.
5. 5. La falta de algún elemento necesario para el funcionamiento de los bienes, tanto individualmente, como en operación conjunta para los fines funcionales previstos por el Contratante, originado en una incorrecta o insuficiente descripción del Oferente en su oferta, obligará a este a proveerlo de inmediato y sin cargo adicional para el Contratante.
6. 6. Las adecuaciones que fuera necesario realizar para dar cumplimiento a lo establecido en la cláusula inmediata anterior deberán ser realizadas por el Oferente en coordinación con el Contratante y garantizando en todos los casos la preservación de la funcionalidad requerida. En caso de presentarse una actualización tecnológica en los bienes y/o elementos que formen parte de la oferta para cualquier Ítem y en cualquier momento anterior a la entrega definitiva de la totalidad de los bienes, el Oferente deberá, suministrar tales elementos actualizados, contando con la autorización previa del Contratante y sin que ello implique cargo adicional para éste.
7. 7. Se entenderá que ha ocurrido una actualización tecnológica cuando se presenta una nueva versión del mismo producto en el mercado, que remplaza a este, o un nuevo producto con características técnicas superiores en la línea de productos ofrecidos por el Oferente a la generalidad de sus clientes que remplaza al modelo ofrecido al Contratante.
8. 8. Todo lo no descrito en estas especificaciones técnicas y que sean necesarios para el buen funcionamiento del equipo deberán formar parte de la oferta.

ACUERDO DE CONFIDENCIALIDAD

1. 1. La Empresa Contratada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada en este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión de esta información, independientemente de su formato, deberá ser efectuada a través de la CONTRATANTE, siendo ella la única parte que podrá autorizar por escrito cualquier tipo de difusión.

ACTIVIDADES ESPECIFICAS DEL SERVICIO

• 1. Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software: Para los casos en que los equipos por la naturaleza de la avería y/o por recomendación del fabricante deberán están contemplados el cambio de partes parcial (en el caso de los equipos modulares) o total de los equipos descritos en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT durante un periodo de 3624 (treinta y seisveinticuatro) meses, que contemplará el soporte y subscripción de lo siguiente:
• Remplazo avanzado de hardware en caso de fallas en 4 horas, a partir de la fecha y hora de la solicitud.
• Firmware & General Updates
• Enhanced Support
• Repuestos y Mano de Obra.
• Traslado de los equipos de la oficina del cliente al proveedor y viceversa a cargo del oferente.
• Asistencia técnica telefónica inmediata. Línea telefónica ilimitada (24 horas al día) con acceso a especialistas expertos en redes de ALCATEL.
• El oferente deberá contar con equipos de respaldo que se utilizaran en caso de retirar el equipo averiado para reparación en sus laboratorios de similares características al averiado. En ningún caso se permitirá, que los equipos afectados por este contrato, queden sin funcionamiento por más de 4 horas, ya que en ese caso se deberá instalar el equipo de respaldo en poder del oferente.
• 2. Soporte Técnico: Asistencia técnica in-situ a pedido de la contratante, la cual debe cumplir los siguientes requisitos:
• Soporte técnico para los equipos descritos en el ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT como mínimo de 32 horas y como máximo 64 horas, durante el periodo que dure la extensión de garantía de los mismos.
• Atención a las alertas y a los reclamos de la contraparte designada con un tiempo de respuesta no mayor a una (2) horas después de comunicado el inconveniente al proveedor.
• Disponibilidad del servicio debe ser de 7 x 24 durante el periodo de extensión de la garantía.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS PROGRAMADOS

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

• 2. Para los casos que sean actividades programadas como ser revisiones preventivas de hardware o software la Empresa Contratada deberá entregar a la DGIC la siguiente documentación para su aprobación:
• Cronograma de Actividades para la realización del trabajo. Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de nota para presentación de cronograma de relevamiento y mantenimiento
• Presupuesto o cotización del trabajo (en horas) en base a la planilla de precios presentado en la oferta.

1. 3. La DGIC remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio.

1. 4. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA. Para el efecto se encuentran predeterminados el formato de los documentos a presentar (Ver ANEXO 2 MODELOS DE NOTAS PARA EJECUCION DE PROYECTO: Modelo de informe tecnico de mantenimiento y actualización

1. 5. La DA solicita la conformidad de los trabajos realizados a la Dirección General de Informática y Comunicaciones para el pago correspondiente.

1. 6. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio.

METODOLOGIA PARA EJECUCIÓN DE SERVICIOS DE URGENCIA

1. 1. La DGIC a través del Departamento de Comunicaciones solicita el servicio a la Contratada.

1. 2. La empresa contratada provee el servicio solicitado, Informa sobre los trabajos realizados adjuntando la documentación respaldatoria (formulario de servicios) y presenta su factura a la DA.

1. 3. La DGIC verifica el cumplimiento del requerimiento en base a las especificaciones técnicas, presupuesto y cronograma de trabajo presentados inicialmente, de cumplirse con todos los requerimientos aprueba el servicio y remite los antecedentes a la Dirección Administrativa del MH (DA) para que la misma emita una Orden de Trabajo o Servicio a efectos de regularización

RESULTADOS Y PRODUCTOS ESPERADOS

1. 1. Extensión de Garantía de Hardware y Software de equipamiento vigente
   2. Informe de trabajos realizados y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.1 (Informe de Extensión de Garantía)
   3. Servicio Técnico de hardware realizados
   4. Informe de Mantenimiento Preventivo de Software y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.2
   5. Servicio Técnico de Software realizados
   6. Informe de Mantenimiento Preventivo de Hardware y documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.3
   7. Servicio Técnico de Urgencia realizados.
   8. Informe de Servicio de Urgencia de Hardware y/o Software con documentación complementaria aprobado según los descrito en el punto 14.4

INFORMES

• 1. INFORME DE EXTENSION DE GARANTÍA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Documentación de Extensión de Garantía de fábrica, por el tiempo solicitado.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 2. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Software
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 3. INFORME DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Mantenimiento Preventivo de Hardware
• Implementación de ajustes de acuerdo a recomendaciones.
• Revisiones y pruebas de restauración de Backup.
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

• 4. INFORME DE SERVICIO DE URGENCIA: Este informe deberá incluir los siguientes puntos:
• Cantidad de horas utilizadas en el trabajo
• Detalle de las actividades o trabajos de urgencia de Hardware y/o software
• Recomendaciones sobre mejores prácticas en cuanto a configuraciones, nuevas funcionalidades y hardware si las hubiera.

ANEXO 1 - DESCRIPCION DEL HARDWARE DE EQUIPO ALCATEL-LUCENT

Para el Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software (Lote 1)

• El plazo máximo de entrega es de 7 (siete) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• El administrador del contrato verificará la documentación que compruebe la garantía y el periodo de cobertura; así también, la renovación de las suscripciones correspondientes para cada equipo mencionado en las especificaciones técnicas.
• El lugar de entrega es en el Edificio de la Dirección General de Informática y Comunicaciones, sito en Alberdi 642 entre/ General Diaz y Eduardo Victor Haedo, Asunción, República del Paraguay.

Para el Servicio de Técnico (Lote 2)

• El proveedor prestará sus servicios por 36 (treinta y seis) meses, contados desde el día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• La empresa Contratada 30 (treinta) días hábiles a partir de la recepción de la Orden de Servicio respectiva como fechas finales de ejecución de los servicios.

MODALIDAD DE PAGO

Las condiciones de pago al Proveedor en virtud del Contrato serán las siguientes:

El pago se realizará en base a los productos esperados e informes de trabajos realizados los cuales deberán ser aprobados por la Dirección General de Informática y Comunicaciones para su posterior remisión a la Dirección Administrativa para la prosecución de los trámites administrativos.

Para el Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software (Lote 1)

• El plazo máximo de entrega es de 7 (siete) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• El administrador del contrato verificará la documentación que compruebe la garantía y el periodo de cobertura; así también, la renovación de las suscripciones correspondientes para cada equipo mencionado en las especificaciones técnicas.
• El lugar de entrega es en el Edificio de la Dirección General de Informática y Comunicaciones, sito en Alberdi 642 entre/ General Diaz y Eduardo Victor Haedo, Asunción, República del Paraguay.

Para el Servicio de Técnico (Lote 2)

• El proveedor prestará sus servicios por 24 (veinticuatro) meses, contados desde el día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• La empresa Contratada 30 (treinta) días hábiles a partir de la recepción de la Orden de Servicio respectiva como fechas finales de ejecución de los servicios.

MODALIDAD DE PAGO

Las condiciones de pago al Proveedor en virtud del Contrato serán las siguientes:

El pago se realizará en base a los productos esperados e informes de trabajos realizados los cuales deberán ser aprobados por la Dirección General de Informática y Comunicaciones para su posterior remisión a la Dirección Administrativa para la prosecución de los trámites administrativos.

Para el Servicio de Extensión de Garantía de Hardware y Software (Lote 1)

• El plazo máximo de entrega es de 7 (siete) días hábiles, contados a partir del día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• El administrador del contrato verificará la documentación que compruebe la garantía y el periodo de cobertura; así también, la renovación de las suscripciones correspondientes para cada equipo mencionado en las especificaciones técnicas.
• El lugar de entrega es en el Edificio de la Dirección General de Informática y Comunicaciones, sito en Alberdi 642 entre/ General Diaz y Eduardo Victor Haedo, Asunción, República del Paraguay.

Para el Servicio de Técnico (Lote 2)

• El proveedor prestará sus servicios por 3624 (treinta y seisveinticuatro) meses, contados desde el día hábil siguiente a la suscripción del contrato.
• La empresa Contratada 30 (treinta) días hábiles a partir de la recepción de la Orden de Servicio respectiva como fechas finales de ejecución de los servicios.

MODALIDAD DE PAGO

Las condiciones de pago al Proveedor en virtud del Contrato serán las siguientes:

El pago se realizará en base a los productos esperados e informes de trabajos realizados los cuales deberán ser aprobados por la Dirección General de Informática y Comunicaciones para su posterior remisión a la Dirección Administrativa para la prosecución de los trámites administrativos.