Diferencias entre la versión 3 y 4 del Pliego de la Licitación 407300 - Soporte del Software de RRHH

Soporte Técnico del Sistema de RRHH (SIRH) de la AFD

La AFD cuenta con un sistema de recursos humanos con funcionalidades básicas, requiere actualización y mejoramiento en los subsistemas de gestión de personas:

• Nómina
• Gestión del Desempeño
• Base de datos del personal (ingreso, desarrollo y egreso)
• Selección de personal
• Capacitación y Desarrollo
• Otros.

El mismo cuenta con la siguiente plataforma: Base de datos SQL Server 2017 y Windows Server 64 bits. Para las aplicaciones Web, se utiliza RIA (rich Internet application) y AJAX con la librería Ext JS versión 6.5 o superior.

Alcance del servicio:

 A. Mantenimiento del Sistema de Gestión de Recursos Humanos

1. Mantenimiento Perfectivo. Acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia.
2. Mantenimiento Adaptativo. Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos y comunicaciones.
3. Mantenimiento Correctivo. Aquellos cambios precisos para corregir, por errores del producto software, los problemas que no puedan ser solucionados por el personal de la institución, en cuyo caso la institución generará los pedidos de soporte técnico para cada evento en particular.
4. Realizar diagnóstico y solución de los problemas que afecten a los productos se asistirá a la institución en la apertura de casos de soporte con el fabricante de bases de datos y herramientas utilizadas en los sistemas.
5. Revisión de bitácoras del sistema operativo, bases de datos y aplicativos para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar caídas en el sistema: La revisión de los componentes de software se realiza considerando las mejores prácticas y configuraciones inherentes a las aplicaciones adquiridas.
6. En caso de que la revisión de los componentes de software detecte alguna situación que deba corregirse, se procederá al afinamiento (Tunning) de los parámetros del sistema operativo, bases de datos y programas de la Solución para mejorar el desempeño.
7. Ejecución de procesos preventivos de actualización de las bases de datos y detección de inconsistencias.
8. Todas las opciones mencionadas anteriormente serán probadas o testeadas por la empresa en sus instalaciones y no serán requeridas infraestructuras de pruebas en la institución, se coordinarán las actualizaciones con funcionarios designados. Una vez puestas en funcionamiento las actualizaciones o cambios mediante el mantenimiento, se procederá a emitir una hoja de soporte en el cual se consignará los datos de la versión de las actualizaciones realizadas.
9. Capacitación de las actualizaciones o up grades. Se realizará capacitación de las nuevas funcionalidades, reportes, agregados y opciones disponibles en cada revisión.
10. Manual del usuario en formato PDF. Se realizará la provisión de una actualización del manual del sistema. Esta revisión contendrá una reseña sobre las nuevas opciones, reportes y funcionalidades de cada revisión.

2. Servicio de Soporte al departamento técnico de la AFD

El soporte técnico a usuarios considera la atención primaria a usuarios del sistema de RRHH en todos sus módulos, atendiendo los siguientes aspectos:

1. Atención directa a usuarios de cada módulo del sistema.
2. Evacuación de dudas respecto a la utilización del sistema.
3. Revisión de procedimientos aplicados en caso de dudas.
4. Elaboración de instructivo audio visual para casos específicos que formarán parte de las capacitaciones recibidas.
5. Entrenamiento, para nuevos funcionarios, en la utilización del sistema actual. El entrenamiento será definido conjuntamente con la Dirección y podrán realizarse 2 veces al mes en módulos específicos.
6. Comunicación de optimizaciones y novedades del sistema a usuarios según el módulo que operen.

 El soporte a nivel técnico incluye:

1. 1. Solución de inconvenientes en la utilización del Sistema de Recursos Humanos e implementación de la misma.
   2. Asistencia al personal de la institución, configuración de los sistemas abarcando la optimización de las configuraciones y el correspondiente entrenamiento al personal de la institución.
   3. Adiestramiento y optimización de las configuraciones en general de los sistemas de acuerdo con las necesidades de la institución.
   4. Atención de emergencias incluyendo la configuración y/o reconfiguración de equipos servidores.
   5. Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Instrucción del personal de la institución respecto al impacto y solución de los mismos.
   6. Cooperación para la instalación de la aplicación en nuevos equipos que sean adquiridos por la institución (por ej. instalación en equipos con S.O. Windows 10, software generador de reportes, entre otros).
   7. Cooperación para la instalación de una herramienta de control de versiones que permita el óptimo seguimiento y control de las tareas de mantenimiento de programas.
   8. Confección y generación de nuevos informes. Mantenimiento de los reportes existentes.
   9. Fortalecimiento del conocimiento de los funcionarios de las bondades de las actuales funcionalidades del sistema.
   10. Instalación del sistema en nuevos equipos a ser utilizadas en los departamentos involucrados.
   11. Soporte para la reinstalación del sistema en equipos formateados, cuyos sistemas operativos han sido reinstalados por indicaciones de la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación de la Institución.
   12. Soporte para la realización de copias de seguridad de equipos a ser formateados.     

3. Soporte a la puesta en producción.
   1. A requerimiento de la Institución se participará en el paso a producción, al menos de las siguientes tareas:
   2. Asesoramiento a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación en términos de Hardware y Software necesarios para la correcta implementación del sistema en producción.
   3. Revisión del entorno de producción previamente al inicio de las tareas de instalación.
   4. Elaboración de los procedimientos necesarios de marcha atrás.
   5. Acompañamiento en la coordinación, aportando proactivamente la información necesaria para asegurar el resultado de la instalación del sistema en producción.
   6. Realizar el paso a producción de una forma activa, si la institución así lo requiere.

4. Forma de prestación del servicio.

• Soporte presencial en las oficinas de la Agencia Financiera de Desarrollo, 3 veces por semana en horario laboral a convenir entre las partes.
• Soporte remoto en los días no convenidos como presencial en el horario institucional, pudiendo además extenderse dicho horario según necesidad del área de RR.HH
  1. El servicio de soporte técnico será prestado a solicitud de Recursos Humanos o responsable designado por escrito, correo electrónico o cualquier otro medio fehaciente de comprobación.
  2. Todas las tareas realizadas deberán efectuarse en forma conjunta con el personal designado por la institución de manera a asegurar la adecuada transferencia de conocimientos hacia el personal de la institución.
  3. Soporte correctivo en el horario laboral de lunes a viernes con técnicos de la empresa; y/o soporte remoto en caso de urgencia o necesidad, según nivel de criticidad 1 (uno) o 2 (Dos).

El soporte remoto podrá efectuarse vía fax, email, o internet, en este último caso la empresa solicitará el acceso al servidor a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación, además de contar con la autorización de la Dirección de Recursos Humanos y/o responsable designado.

Una vez finalizado cada servicio se cerrará la sesión de acceso a internet. Igualmente se podrá utilizar otro tipo de comunicación de modo a solucionar el problema existente, siempre y cuando no transgreda lo estipulado en la Política de Seguridad de la institución.

Las mejoras, ajustes y modificaciones realizadas en el sistema deben impactar en todos los informes en donde generan información, la empresa será la encargada de realizar está verificación e implementación.

Las actualizaciones al sistema se deberán realizar fuera del horario laboral, salvo excepciones previa coordinación entre las partes.

1. 4. La institución notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información:
      1. Fecha y hora.
      2. Descripción del problema.
      3. Usuarios y procesos afectados.
      4. Nivel de criticidad de la falla.
   5. La empresa mantendrá un registro de los mismos, utilizando un sistema de seguimiento de errores, pedidos de desarrollo o ajustes, que asignará automáticamente un número de incidencia y a su vez deberá estar integrada al sistema de control de versiones, que permita conocer la revisión en la cual se ha solucionado el incidente.
   6. El tiempo que transcurra entre el momento en que se reporta un incidente para soporte técnico y el momento de atención del proveedor para brindar la solución al problema o para acordar con la institución un nuevo plazo para la atención, no excederá de 1 (una) hora.
   7. Las resoluciones a los problemas que pudiesen surgir se ajustarán a lo establecido en la Tabla Plazos de Resolución de Incidentes. En caso de que la resolución del problema sea imposible de resolver en los plazos estipulados, la empresa deberá acordar con la institución un nuevo plazo.

NIVELES DE CRITICIDAD

• 8. En caso de incumplimiento de los tiempos establecidos en los niveles de criticidad se procederá a la aplicación de la penalización por el 0,1% del monto mensual establecido en el contrato.
  9. Mensualmente la institución realizará evaluaciones sobre los servicios prestados por la empresa, respecto a la satisfacción sobre los mismos. El porcentaje de satisfacción será medido a través de los tickets generados y calificados por el área de Recursos Humanos, y podrá clasificarse de acuerdo a lo siguiente:
• 1 estrella: Insatisfactorio
• 2 estrellas: Poco aceptable
• 3 estrellas: Aceptable
• 4 estrellas: Satisfactorio
• 5 estrellas: Muy Satisfactorio.

En el caso de que, en el mes, del 100% de los tickets generados el 20% sea insatisfactorio, se procederá a la aplicación de la penalización por el 0,1% del monto mensual establecido en el contrato.

1. 10. Ante cada incidente la empresa actualizará el registro en su sistema de control de incidencias con la siguiente información:
       1. Descripción detallada del problema, su causa y solución propuesta.
       2. Problemas que se presentaron durante la resolución.
       3. Documentación adjunta de los cambios hechos.
       4. Recomendaciones.
       5. Fecha y hora de resolución.
   11. La empresa acompañará a los técnicos de la institución en la continua implementación de tareas, aportando la experiencia de implementaciones anteriores.  
   12. A la finalización de cada servicio de soporte técnico la empresa elaborará una hoja de soporte. El servicio técnico del soporte remoto será documentado a través del email.
   13. A petición de la institución se emitirá un informe de los servicios técnicos prestados, consignando en el mismo las fechas de realización del soporte, tareas realizadas y funcionario firmante.
   14. Por cada servicio técnico realizado, la institución dará su conformidad con la conclusión del ticket correspondiente.
   15. Todos los trabajos de mejoras, ajustes y demás solicitados por la institución deberán impactar en relación con la base de datos de la institución, debiendo ajustarse a todos los informes u otros relacionados al área. La empresa será la encargada de la revisión de la correcta aplicación de éstos.

Soporte Técnico del Sistema de RRHH (SIRH) de la AFD

La AFD cuenta con un sistema de recursos humanos con funcionalidades básicas, requiere actualización y mejoramiento en los subsistemas de gestión de personas:

• Nómina
• Gestión del Desempeño
• Base de datos del personal (ingreso, desarrollo y egreso)
• Selección de personal
• Capacitación y Desarrollo
• Otros.

El mismo cuenta con la siguiente plataforma: Base de datos SQL Server 2017 y Windows Server 64 bits. Para las aplicaciones Web, se utiliza RIA (rich Internet application) y AJAX con la librería Ext JS versión 6.5 o superior.

Alcance del servicio:

 A. Mantenimiento del Sistema de Gestión de Recursos Humanos

1. Mantenimiento Perfectivo. Acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia.
2. Mantenimiento Adaptativo. Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos y comunicaciones.
3. Mantenimiento Correctivo. Aquellos cambios precisos para corregir, por errores del producto software, los problemas que no puedan ser solucionados por el personal de la institución, en cuyo caso la institución generará los pedidos de soporte técnico para cada evento en particular.
4. Realizar diagnóstico y solución de los problemas que afecten a los productos se asistirá a la institución en la apertura de casos de soporte con el fabricante de bases de datos y herramientas utilizadas en los sistemas.
5. Revisión de bitácoras del sistema operativo, bases de datos y aplicativos para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar caídas en el sistema: La revisión de los componentes de software se realiza considerando las mejores prácticas y configuraciones inherentes a las aplicaciones adquiridas.
6. En caso de que la revisión de los componentes de software detecte alguna situación que deba corregirse, se procederá al afinamiento (Tunning) de los parámetros del sistema operativo, bases de datos y programas de la Solución para mejorar el desempeño.
7. Ejecución de procesos preventivos de actualización de las bases de datos y detección de inconsistencias.
8. Todas las opciones mencionadas anteriormente serán probadas o testeadas por la empresa en sus instalaciones y no serán requeridas infraestructuras de pruebas en la institución, se coordinarán las actualizaciones con funcionarios designados. Una vez puestas en funcionamiento las actualizaciones o cambios mediante el mantenimiento, se procederá a emitir una hoja de soporte en el cual se consignará los datos de la versión de las actualizaciones realizadas.
9. Capacitación de las actualizaciones o up grades. Se realizará capacitación de las nuevas funcionalidades, reportes, agregados y opciones disponibles en cada revisión.
10. Manual del usuario en formato PDF. Se realizará la provisión de una actualización del manual del sistema al finalizar el contrato

2. Servicio de Soporte al departamento técnico de la AFD

El soporte técnico a usuarios considera la atención primaria a usuarios del sistema de RRHH en todos sus módulos, atendiendo los siguientes aspectos:

1. Atención directa a usuarios de cada módulo del sistema.
2. Evacuación de dudas respecto a la utilización del sistema.
3. Revisión de procedimientos aplicados en caso de dudas.
4. Elaboración de instructivo audio visual para casos específicos que formarán parte de las capacitaciones recibidas.
5. Entrenamiento, para nuevos funcionarios, en la utilización del sistema actual. El entrenamiento será definido conjuntamente con la Dirección y podrán realizarse 2 veces al mes en módulos específicos.
6. Comunicación de optimizaciones y novedades del sistema a usuarios según el módulo que operen.

 El soporte a nivel técnico incluye:

1. 1. Solución de inconvenientes en la utilización del Sistema de Recursos Humanos e implementación de la misma.
   2. Asistencia al personal de la institución, configuración de los sistemas abarcando la optimización de las configuraciones y el correspondiente entrenamiento al personal de la institución.
   3. Adiestramiento y optimización de las configuraciones en general de los sistemas de acuerdo con las necesidades de la institución.
   4. Atención de emergencias incluyendo la configuración y/o reconfiguración de equipos servidores.
   5. Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Instrucción del personal de la institución respecto al impacto y solución de los mismos.
   6. Cooperación para la instalación de la aplicación en nuevos equipos que sean adquiridos por la institución (por ej. instalación en equipos con S.O. Windows 10, software generador de reportes, entre otros).
   7. Cooperación para la instalación de una herramienta de control de versiones que permita el óptimo seguimiento y control de las tareas de mantenimiento de programas.
   8. Confección y generación de nuevos informes. Mantenimiento de los reportes existentes.
   9. Fortalecimiento del conocimiento de los funcionarios de las bondades de las actuales funcionalidades del sistema.
   10. Instalación del sistema en nuevos equipos a ser utilizadas en los departamentos involucrados.
   11. Soporte para la reinstalación del sistema en equipos formateados, cuyos sistemas operativos han sido reinstalados por indicaciones de la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación de la Institución.
   12. Soporte para la realización de copias de seguridad de equipos a ser formateados.     

3. Soporte a la puesta en producción.
   1. A requerimiento de la Institución se participará en el paso a producción, al menos de las siguientes tareas:
   2. Asesoramiento a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación en términos de Hardware y Software necesarios para la correcta implementación del sistema en producción.
   3. Revisión del entorno de producción previamente al inicio de las tareas de instalación.
   4. Elaboración de los procedimientos necesarios de marcha atrás.
   5. Acompañamiento en la coordinación, aportando proactivamente la información necesaria para asegurar el resultado de la instalación del sistema en producción.
   6. Realizar el paso a producción de una forma activa, si la institución así lo requiere.

4. Forma de prestación del servicio.

• En caso de que no pueda ser resuelto de forma remota, las partes convendrán la presencia del técnico designado por el oferente para realizar el soporte presencial pudiendo el mismo necesitar apoyo desde el laboratorio del oferente, lo cual será contemplado como horas a ser facturadas, tanto el técnico presente en las oficinas de la institución como las horas de apoyo en laboratorio.
• Soporte remoto en los días no convenidos como presencial en el horario institucional, pudiendo además extenderse dicho horario según necesidad del área de RR.HH
  1. El servicio de soporte técnico será prestado a solicitud de Recursos Humanos o responsable designado por escrito, correo electrónico o cualquier otro medio fehaciente de comprobación.
  2. Todas las tareas realizadas deberán efectuarse en forma conjunta con el personal designado por la institución de manera a asegurar la adecuada transferencia de conocimientos hacia el personal de la institución.
  3. Soporte correctivo en el horario laboral de lunes a viernes con técnicos de la empresa; y/o soporte remoto en caso de urgencia o necesidad, según nivel de criticidad 1 (uno) o 2 (Dos).

El soporte remoto podrá efectuarse vía fax, email, o internet, en este último caso la empresa solicitará el acceso al servidor a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación, además de contar con la autorización de la Dirección de Recursos Humanos y/o responsable designado.

Una vez finalizado cada servicio se cerrará la sesión de acceso a internet. Igualmente se podrá utilizar otro tipo de comunicación de modo a solucionar el problema existente, siempre y cuando no transgreda lo estipulado en la Política de Seguridad de la institución.

Las mejoras, ajustes y modificaciones realizadas en el sistema deben impactar en todos los informes en donde generan información, la empresa será la encargada de realizar está verificación e implementación.

Las actualizaciones al sistema se deberán realizar fuera del horario laboral, salvo excepciones previa coordinación entre las partes.

1. 4. La institución notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información:
      1. Fecha y hora.
      2. Descripción del problema.
      3. Usuarios y procesos afectados.
      4. Nivel de criticidad de la falla.
   5. La empresa mantendrá un registro de los mismos, utilizando un sistema de seguimiento de errores, pedidos de desarrollo o ajustes, que asignará automáticamente un número de incidencia y a su vez deberá estar integrada al sistema de control de versiones, que permita conocer la revisión en la cual se ha solucionado el incidente.
   6. El tiempo que transcurra entre el momento en que se reporta un incidente para soporte técnico y el momento de atención del proveedor para brindar la solución al problema o para acordar con la institución un nuevo plazo para la atención, no excederá de 1 (una) hora.
   7. Las resoluciones a los problemas que pudiesen surgir se ajustarán a lo establecido en la Tabla Plazos de Resolución de Incidentes. En caso de que la resolución del problema sea imposible de resolver en los plazos estipulados, la empresa deberá acordar con la institución un nuevo plazo.

NIVELES DE CRITICIDAD

• 8. Los tickets cerrados dentro del mes son los que serán facturados para el pago correspondiente
  9. Ante cada incidente la empresa actualizará el registro en su sistema de control de incidencias con la siguiente información:
     10. Fecha y hora de resolución.
     11. Recomendaciones.
     12. Documentación adjunta de los cambios hechos.
     13. Problemas que se presentaron durante la resolución.
     14. Descripción detallada del problema, su causa y solución propuesta.
     15. La empresa acompañará a los técnicos de la institución en la continua implementación de tareas, aportando la experiencia de implementaciones anteriores.  
     16. A la finalización de cada servicio de soporte técnico la empresa elaborará una hoja de soporte. El servicio técnico del soporte remoto será documentado a través del email.
     17. A petición de la institución se emitirá un informe de los servicios técnicos prestados, consignando en el mismo las fechas de realización del soporte, tareas realizadas y funcionario firmante.
     18. Por cada servicio técnico realizado, la institución dará su conformidad con la conclusión del ticket correspondiente.
     19. Todos los trabajos de mejoras, ajustes y demás solicitados por la institución deberán impactar en relación con la base de datos de la institución, debiendo ajustarse a todos los informes u otros relacionados al área. La empresa será la encargada de la revisión de la correcta aplicación de éstos.

Soporte Técnico del Sistema de RRHH (SIRH) de la AFD

La AFD cuenta con un sistema de recursos humanos con funcionalidades básicas, requiere actualización y mejoramiento en los subsistemas de gestión de personas:

• Nómina
• Gestión del Desempeño
• Base de datos del personal (ingreso, desarrollo y egreso)
• Selección de personal
• Capacitación y Desarrollo
• Otros.

El mismo cuenta con la siguiente plataforma: Base de datos SQL Server 2017 y Windows Server 64 bits. Para las aplicaciones Web, se utiliza RIA (rich Internet application) y AJAX con la librería Ext JS versión 6.5 o superior.

Alcance del servicio:

A. Mantenimiento del Sistema de Gestión de Recursos Humanos

1. Mantenimiento Perfectivo. Acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuración del código, definición más clara del sistema y optimización del rendimiento y eficiencia.
2. Mantenimiento Adaptativo. Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, cambios de configuración del hardware, software de base, gestores de base de datos y comunicaciones.
3. Mantenimiento Correctivo. Aquellos cambios precisos para corregir, por errores del producto software, los problemas que no puedan ser solucionados por el personal de la institución, en cuyo caso la institución generará los pedidos de soporte técnico para cada evento en particular.
4. Realizar diagnóstico y solución de los problemas que afecten a los productos se asistirá a la institución en la apertura de casos de soporte con el fabricante de bases de datos y herramientas utilizadas en los sistemas.
5. Revisión de bitácoras del sistema operativo, bases de datos y aplicativos para detectar situaciones anómalas que podrían ocasionar caídas en el sistema: La revisión de los componentes de software se realiza considerando las mejores prácticas y configuraciones inherentes a las aplicaciones adquiridas.
6. En caso de que la revisión de los componentes de software detecte alguna situación que deba corregirse, se procederá al afinamiento (Tunning) de los parámetros del sistema operativo, bases de datos y programas de la Solución para mejorar el desempeño.
7. Ejecución de procesos preventivos de actualización de las bases de datos y detección de inconsistencias.
8. Todas las opciones mencionadas anteriormente serán probadas o testeadas por la empresa en sus instalaciones y no serán requeridas infraestructuras de pruebas en la institución, se coordinarán las actualizaciones con funcionarios designados. Una vez puestas en funcionamiento las actualizaciones o cambios mediante el mantenimiento, se procederá a emitir una hoja de soporte en el cual se consignará los datos de la versión de las actualizaciones realizadas.
9. Capacitación de las actualizaciones o up grades. Se realizará capacitación de las nuevas funcionalidades, reportes, agregados y opciones disponibles en cada revisión.
10. Manual del usuario en formato PDF. Se realizará la provisión de una actualización del manual del sistema. Esta revisión contendrá una reseña sobre las nuevas opciones, reportes y funcionalidades de cada revisión.
11. Manual del usuario en formato PDF. Se realizará la provisión de una actualización del manual del sistema al finalizar el contrato

2. Servicio de Soporte al departamento técnico de la AFD

El soporte técnico a usuarios considera la atención primaria a usuarios del sistema de RRHH en todos sus módulos, atendiendo los siguientes aspectos:

1. Atención directa a usuarios de cada módulo del sistema.
2. Evacuación de dudas respecto a la utilización del sistema.
3. Revisión de procedimientos aplicados en caso de dudas.
4. Elaboración de instructivo audio visual para casos específicos que formarán parte de las capacitaciones recibidas.
5. Entrenamiento, para nuevos funcionarios, en la utilización del sistema actual. El entrenamiento será definido conjuntamente con la Dirección y podrán realizarse 2 veces al mes en módulos específicos.
6. Comunicación de optimizaciones y novedades del sistema a usuarios según el módulo que operen.

El soporte a nivel técnico incluye:

1. 1. Solución de inconvenientes en la utilización del Sistema de Recursos Humanos e implementación de la misma.
   2. Asistencia al personal de la institución, configuración de los sistemas abarcando la optimización de las configuraciones y el correspondiente entrenamiento al personal de la institución.
   3. Adiestramiento y optimización de las configuraciones en general de los sistemas de acuerdo con las necesidades de la institución.
   4. Atención de emergencias incluyendo la configuración y/o reconfiguración de equipos servidores.
   5. Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo. Instrucción del personal de la institución respecto al impacto y solución de los mismos.
   6. Cooperación para la instalación de la aplicación en nuevos equipos que sean adquiridos por la institución (por ej. instalación en equipos con S.O. Windows 10, software generador de reportes, entre otros).
   7. Cooperación para la instalación de una herramienta de control de versiones que permita el óptimo seguimiento y control de las tareas de mantenimiento de programas.
   8. Confección y generación de nuevos informes. Mantenimiento de los reportes existentes.
   9. Fortalecimiento del conocimiento de los funcionarios de las bondades de las actuales funcionalidades del sistema.
   10. Instalación del sistema en nuevos equipos a ser utilizadas en los departamentos involucrados.
   11. Soporte para la reinstalación del sistema en equipos formateados, cuyos sistemas operativos han sido reinstalados por indicaciones de la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación de la Institución.
   12. Soporte para la realización de copias de seguridad de equipos a ser formateados.

3. Soporte a la puesta en producción.
   1. A requerimiento de la Institución se participará en el paso a producción, al menos de las siguientes tareas:
   2. Asesoramiento a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación en términos de Hardware y Software necesarios para la correcta implementación del sistema en producción.
   3. Revisión del entorno de producción previamente al inicio de las tareas de instalación.
   4. Elaboración de los procedimientos necesarios de marcha atrás.
   5. Acompañamiento en la coordinación, aportando proactivamente la información necesaria para asegurar el resultado de la instalación del sistema en producción.
   6. Realizar el paso a producción de una forma activa, si la institución así lo requiere.

4. Forma de prestación del servicio.

• Soporte presencial en las oficinas de la Agencia Financiera de Desarrollo, 3 veces por semana en horario laboral a convenir entre las partes.
• En caso de que no pueda ser resuelto de forma remota, las partes convendrán la presencia del técnico designado por el oferente para realizar el soporte presencial pudiendo el mismo necesitar apoyo desde el laboratorio del oferente, lo cual será contemplado como horas a ser facturadas, tanto el técnico presente en las oficinas de la institución como las horas de apoyo en laboratorio.
• Soporte remoto en los días no convenidos como presencial en el horario institucional, pudiendo además extenderse dicho horario según necesidad del área de RR.HH
  1. El servicio de soporte técnico será prestado a solicitud de Recursos Humanos o responsable designado por escrito, correo electrónico o cualquier otro medio fehaciente de comprobación.
  2. Todas las tareas realizadas deberán efectuarse en forma conjunta con el personal designado por la institución de manera a asegurar la adecuada transferencia de conocimientos hacia el personal de la institución.
  3. Soporte correctivo en el horario laboral de lunes a viernes con técnicos de la empresa; y/o soporte remoto en caso de urgencia o necesidad, según nivel de criticidad 1 (uno) o 2 (Dos).

El soporte remoto podrá efectuarse vía fax, email, o internet, en este último caso la empresa solicitará el acceso al servidor a la Dirección de Tecnologías de la Información y Comunicación, además de contar con la autorización de la Dirección de Recursos Humanos y/o responsable designado.

Una vez finalizado cada servicio se cerrará la sesión de acceso a internet. Igualmente se podrá utilizar otro tipo de comunicación de modo a solucionar el problema existente, siempre y cuando no transgreda lo estipulado en la Política de Seguridad de la institución.

Las mejoras, ajustes y modificaciones realizadas en el sistema deben impactar en todos los informes en donde generan información, la empresa será la encargada de realizar está verificación e implementación.

Las actualizaciones al sistema se deberán realizar fuera del horario laboral, salvo excepciones previa coordinación entre las partes.

1. 4. La institución notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente información:
      1. Fecha y hora.
      2. Descripción del problema.
      3. Usuarios y procesos afectados.
      4. Nivel de criticidad de la falla.
   5. La empresa mantendrá un registro de los mismos, utilizando un sistema de seguimiento de errores, pedidos de desarrollo o ajustes, que asignará automáticamente un número de incidencia y a su vez deberá estar integrada al sistema de control de versiones, que permita conocer la revisión en la cual se ha solucionado el incidente.
   6. El tiempo que transcurra entre el momento en que se reporta un incidente para soporte técnico y el momento de atención del proveedor para brindar la solución al problema o para acordar con la institución un nuevo plazo para la atención, no excederá de 1 (una) hora.
   7. Las resoluciones a los problemas que pudiesen surgir se ajustarán a lo establecido en la Tabla Plazos de Resolución de Incidentes. En caso de que la resolución del problema sea imposible de resolver en los plazos estipulados, la empresa deberá acordar con la institución un nuevo plazo.

NIVELES DE CRITICIDAD

• 8. En caso de incumplimiento de los tiempos establecidos en los niveles de criticidad se procederá a la aplicación de la penalización por el 0,1% del monto mensual establecido en el contrato.
  9. Mensualmente la institución realizará evaluaciones sobre los servicios prestados por la empresa, respecto a la satisfacción sobre los mismos. El porcentaje de satisfacción será medido a través de los tickets generados y calificados por el área de Recursos Humanos, y podrá clasificarse de acuerdo a lo siguiente:
  10. Los tickets cerrados dentro del mes son los que serán facturados para el pago correspondiente
  11. Ante cada incidente la empresa actualizará el registro en su sistema de control de incidencias con la siguiente información:
      10. Fecha y hora de resolución.
      11. Recomendaciones.
      12. Documentación adjunta de los cambios hechos.
      13. Problemas que se presentaron durante la resolución.
      14. Descripción detallada del problema, su causa y solución propuesta.
      15. La empresa acompañará a los técnicos de la institución en la continua implementación de tareas, aportando la experiencia de implementaciones anteriores.
      16. A la finalización de cada servicio de soporte técnico la empresa elaborará una hoja de soporte. El servicio técnico del soporte remoto será documentado a través del email.
      17. A petición de la institución se emitirá un informe de los servicios técnicos prestados, consignando en el mismo las fechas de realización del soporte, tareas realizadas y funcionario firmante.
      18. Por cada servicio técnico realizado, la institución dará su conformidad con la conclusión del ticket correspondiente.
      19. Todos los trabajos de mejoras, ajustes y demás solicitados por la institución deberán impactar en relación con la base de datos de la institución, debiendo ajustarse a todos los informes u otros relacionados al área. La empresa será la encargada de la revisión de la correcta aplicación de éstos.
• 1 estrella: Insatisfactorio
• 2 estrellas: Poco aceptable
• 3 estrellas: Aceptable
• 4 estrellas: Satisfactorio
• 5 estrellas: Muy Satisfactorio.

En el caso de que, en el mes, del 100% de los tickets generados el 20% sea insatisfactorio, se procederá a la aplicación de la penalización por el 0,1% del monto mensual establecido en el contrato.

1. 10. Ante cada incidente la empresa actualizará el registro en su sistema de control de incidencias con la siguiente información:
       1. Descripción detallada del problema, su causa y solución propuesta.
       2. Problemas que se presentaron durante la resolución.
       3. Documentación adjunta de los cambios hechos.
       4. Recomendaciones.
       5. Fecha y hora de resolución.
   11. La empresa acompañará a los técnicos de la institución en la continua implementación de tareas, aportando la experiencia de implementaciones anteriores.
   12. A la finalización de cada servicio de soporte técnico la empresa elaborará una hoja de soporte. El servicio técnico del soporte remoto será documentado a través del email.
   13. A petición de la institución se emitirá un informe de los servicios técnicos prestados, consignando en el mismo las fechas de realización del soporte, tareas realizadas y funcionario firmante.
   14. Por cada servicio técnico realizado, la institución dará su conformidad con la conclusión del ticket correspondiente.
   15. Todos los trabajos de mejoras, ajustes y demás solicitados por la institución deberán impactar en relación con la base de datos de la institución, debiendo ajustarse a todos los informes u otros relacionados al área. La empresa será la encargada de la revisión de la correcta aplicación de éstos.