Diferencias entre la versión 1 y 2 del Pliego de la Licitación 404684 - SERVICIO DE CONTACT CENTER AD REFERENDUM

Recepción de las llamadas telefónicas

1. Objeto
   1. 1. 1. 1. Contratar los servicios de una empresa para la atención telefónica de reclamos, solicitudes, denuncias, consultas, derivación de llamadas a extensiones correspondientes a sectores de la Empresa y llamadas de encuestas de satisfacción de usuarios.
   2. Servicios adicionales a ser incluidos

• Envío masivo de mensajes SMS para notificación automática a usuarios, sobre emisión de facturas, avisos de corte de servicio por mora, etc.
• Desarrollo, integración y puesta en producción del Panel de Administración de notificaciones y chats con los clientes vía WhatsApp.
  3. Troncal SIP

Los reclamos se recepcionarán a través de un enlace troncal SIP con 30 (treinta) líneas o canales configurados según concepto de cola de llamadas y extensiones. Los operadores accederán como agentes para la atención telefónica (Call Center). Se utilizarán clientes SIP implementados a partir del softphone y clientes, se dispondrá de un Servidor de llamadas IP/PBX, operadas por un panel que controlará la entrada de llamadas por operador. Esta aplicación deberá contar con varios reportes a definir, y la posibilidad de emitir más informes de acuerdo a los requerimientos. La conexión de la Central Telefónica IP/PBX será por medio de fibra óptica, y permitirá el tráfico de voz (VoIP), para llamadas telefónicas internas y externas, sobre el protocolo de comunicación de internet (IP).

Diseño de la Red IP PBX

Esta tecnología permitirá que los operadores de atención telefónica realicen Teletrabajo, el SIP Trunk y la Central Telefónica están conectados a través de internet, por lo que un operador podrá trabajar a distancia y realizar las llamadas desde cualquier lugar, la productividad, el desempeño y la calidad de los trabajos realizados por los operadores se medirán por los reportes generados por el sistema, además todas las llamadas se deberán grabar en el servidor, para tener acceso en caso de dudas en la calidad de la atención telefónica, y el monitoreo de las llamadas.

1. 4. Panel de Monitoreo del PBX (Flash Operator Panel FOP)

Para el monitoreo de funcionamiento del PBX se utilizará una Panel FOP, que verificará el estado de sus usuarios y permitirá hacer operaciones sobre las comunicaciones (como escuchar llamadas en curso, capturar llamadas, y otros). La información que entrega el FOP es la siguiente: Las extensiones que están ocupadas, llamando o disponibles. Qué extensión está en una llamada y con quién, estado de las colas (cantidad de usuarios en espera), Indicador de mensajes en espera y conteo de mensajes, las troncales que tiene configuradas y su estado.

Panel del Servidor IP/PBX para recepción de llamadas telefónicas

Requerimientos mínimos de recursos humanos:

• 1 (un) Jefe responsable
• 2 (dos) Supervisores
• 30 (treinta) operadores
• 3 (tres) operadores de backup
• 1 (un) soporte informático

Horarios de atención: lunes a viernes, de 7:00 a 22:00 Hs, divididos en 3 turnos. Sábado, domingo y feriados de 07:00 a 18:00 Hs divididos en 2 turnos.

El plazo de ejecución de los servicios es de 24 meses a partir de la suscripción del contrato.

Recepción de las llamadas telefónicas

1. Objeto
   1. 1. 1. 1. Contratar los servicios de una empresa para la atención telefónica de reclamos, solicitudes, denuncias, consultas, derivación de llamadas a extensiones correspondientes a sectores de la Empresa y llamadas de encuestas de satisfacción de usuarios.
   2. Servicios adicionales a ser incluidos

• Envío masivo de mensajes SMS para notificación automática a usuarios, sobre emisión de facturas, avisos de corte de servicio por mora, etc.
• Desarrollo, integración y puesta en producción del Panel de Administración de notificaciones y chats con los clientes vía WhatsApp.
  3. Troncal SIP

Los reclamos se recepcionarán a través de un enlace troncal SIP con 30 (treinta) líneas o canales configurados según concepto de cola de llamadas y extensiones. Los operadores accederán como agentes para la atención telefónica (Call Center). Se utilizarán clientes SIP implementados a partir del softphone y clientes, se dispondrá de un Servidor de llamadas IP/PBX, operadas por un panel que controlará la entrada de llamadas por operador. Esta aplicación deberá contar con varios reportes a definir, y la posibilidad de emitir más informes de acuerdo a los requerimientos. La conexión de la Central Telefónica IP/PBX será por medio de fibra óptica, y permitirá el tráfico de voz (VoIP), para llamadas telefónicas internas y externas, sobre el protocolo de comunicación de internet (IP).

La conectividad para la comunicación entre la ESSAP y la empresa contratada deberá ser una VPN (Red Privada Virtual) a través de una Fibra Óptica Redundante, de 2 (dos) proveedores (ISP) diferentes. Los costos se incluirán dentro de los servicios ofertados. Los trabajos técnicos se coordinarán a través de la dirección de Tecnología y Desarrollo Informático.

Diseño de la Red IP PBX

Esta tecnología permitirá que los operadores de atención telefónica realicen Teletrabajo, el SIP Trunk y la Central Telefónica están conectados a través de internet, por lo que un operador podrá trabajar a distancia y realizar las llamadas desde cualquier lugar, la productividad, el desempeño y la calidad de los trabajos realizados por los operadores se medirán por los reportes generados por el sistema, además todas las llamadas se deberán grabar en el servidor, para tener acceso en caso de dudas en la calidad de la atención telefónica, y el monitoreo de las llamadas.

1. 4. Panel de Monitoreo del PBX (Flash Operator Panel FOP)

Para el monitoreo de funcionamiento del PBX se utilizará una Panel FOP, que verificará el estado de sus usuarios y permitirá hacer operaciones sobre las comunicaciones (como escuchar llamadas en curso, capturar llamadas, y otros). La información que entrega el FOP es la siguiente: Las extensiones que están ocupadas, llamando o disponibles. Qué extensión está en una llamada y con quién, estado de las colas (cantidad de usuarios en espera), Indicador de mensajes en espera y conteo de mensajes, las troncales que tiene configuradas y su estado.

Panel del Servidor IP/PBX para recepción de llamadas telefónicas

Requerimientos mínimos de recursos humanos:

• 1 (un) Jefe responsable
• 2 (dos) Supervisores
• 30 (treinta) operadores
• 3 (tres) operadores de backup
• 1 (un) soporte informático

Si fuese necesario la Gerencia Comercial requerirá el aumento de operadores de atención telefónica de acuerdo a la demanda.

Horarios de atención: lunes a viernes, de 7:00 a 22:00 Hs, divididos en 3 turnos. Sábado, domingo y feriados de 07:00 a 18:00 Hs divididos en 2 turnos.

El plazo de ejecución de los servicios es de 24 meses a partir de la suscripción del contrato.

Recepción de las llamadas telefónicas

1. Objeto
   1. 1. 1. 1. Contratar los servicios de una empresa para la atención telefónica de reclamos, solicitudes, denuncias, consultas, derivación de llamadas a extensiones correspondientes a sectores de la Empresa y llamadas de encuestas de satisfacción de usuarios.
   2. Servicios adicionales a ser incluidos

• Envío masivo de mensajes SMS para notificación automática a usuarios, sobre emisión de facturas, avisos de corte de servicio por mora, etc.
• Desarrollo, integración y puesta en producción del Panel de Administración de notificaciones y chats con los clientes vía WhatsApp.
  3. Troncal SIP

Los reclamos se recepcionarán a través de un enlace troncal SIP con 30 (treinta) líneas o canales configurados según concepto de cola de llamadas y extensiones. Los operadores accederán como agentes para la atención telefónica (Call Center). Se utilizarán clientes SIP implementados a partir del softphone y clientes, se dispondrá de un Servidor de llamadas IP/PBX, operadas por un panel que controlará la entrada de llamadas por operador. Esta aplicación deberá contar con varios reportes a definir, y la posibilidad de emitir más informes de acuerdo a los requerimientos. La conexión de la Central Telefónica IP/PBX será por medio de fibra óptica, y permitirá el tráfico de voz (VoIP), para llamadas telefónicas internas y externas, sobre el protocolo de comunicación de internet (IP).

La conectividad para la comunicación entre la ESSAP y la empresa contratada deberá ser una VPN (Red Privada Virtual) a través de una Fibra Óptica Redundante, de 2 (dos) proveedores (ISP) diferentes. Los costos se incluirán dentro de los servicios ofertados. Los trabajos técnicos se coordinarán a través de la dirección de Tecnología y Desarrollo Informático.

Diseño de la Red IP PBX

Esta tecnología permitirá que los operadores de atención telefónica realicen Teletrabajo, el SIP Trunk y la Central Telefónica están conectados a través de internet, por lo que un operador podrá trabajar a distancia y realizar las llamadas desde cualquier lugar, la productividad, el desempeño y la calidad de los trabajos realizados por los operadores se medirán por los reportes generados por el sistema, además todas las llamadas se deberán grabar en el servidor, para tener acceso en caso de dudas en la calidad de la atención telefónica, y el monitoreo de las llamadas.

1. 4. Panel de Monitoreo del PBX (Flash Operator Panel FOP)

Para el monitoreo de funcionamiento del PBX se utilizará una Panel FOP, que verificará el estado de sus usuarios y permitirá hacer operaciones sobre las comunicaciones (como escuchar llamadas en curso, capturar llamadas, y otros). La información que entrega el FOP es la siguiente: Las extensiones que están ocupadas, llamando o disponibles. Qué extensión está en una llamada y con quién, estado de las colas (cantidad de usuarios en espera), Indicador de mensajes en espera y conteo de mensajes, las troncales que tiene configuradas y su estado.

Panel del Servidor IP/PBX para recepción de llamadas telefónicas

Requerimientos mínimos de recursos humanos:

• 1 (un) Jefe responsable
• 2 (dos) Supervisores
• 30 (treinta) operadores
• 3 (tres) operadores de backup
• 1 (un) soporte informático

Si fuese necesario la Gerencia Comercial requerirá el aumento de operadores de atención telefónica de acuerdo a la demanda.

Horarios de atención: lunes a viernes, de 7:00 a 22:00 Hs, divididos en 3 turnos. Sábado, domingo y feriados de 07:00 a 18:00 Hs divididos en 2 turnos.

El plazo de ejecución de los servicios es de 24 meses a partir de la suscripción del contrato.

• La Orden de Servicio será elaborada una vez obtenido el CÓDIGO DE CONTRATACIÓN remitido al correo electrónico que el proveedor haya manifestado en su oferta, una vez recepcionado; éste tendrá hasta 3 (tres) días hábiles para su retiro correspondiente de la Unidad de Gestión de Bienes y Servicio dependiente de la Gerencia Administrativa.
• Todos los servicios a ser proveídos, serán ingresados por medio de las facturas legales correspondientes a tenor de lo establecido en el Art. 80 de la Ley N° 125/91 y el Art. 5 inc. 2) del Decreto N° 6339/05.

• La Orden de Servicio será elaborada una vez obtenido el CÓDIGO DE CONTRATACIÓN remitido al correo electrónico que el proveedor haya manifestado en su oferta, una vez recepcionado; éste tendrá hasta 3 (tres) días hábiles para su retiro correspondiente de la Unidad de Gestión de Bienes y Servicio dependiente de la Gerencia Administrativa.
• Todos los servicios a ser proveídos, serán ingresados por medio de las facturas legales correspondientes a tenor de lo establecido en el Art. 80 de la Ley N° 125/91 y el Art. 5 inc. 2) del Decreto N° 6339/05.

• La Orden de Servicio será elaborada una vez obtenido el CÓDIGO DE CONTRATACIÓN remitido al correo electrónico que el proveedor haya manifestado en su oferta, una vez recepcionado; éste tendrá hasta 3 (tres) días hábiles para su retiro correspondiente de la Unidad de Gestión de Bienes y Servicio dependiente de la Gerencia Administrativa.
• Todos los servicios a ser proveídos, serán ingresados por medio de las facturas legales correspondientes a tenor de lo establecido en el Art. 80 de la Ley N° 125/91 y el Art. 5 inc. 2) del Decreto N° 6339/05.