Favor aclarar si en caso de proponer un reemplazo de la solución actual de Contact Center Cisco por una solución de otro fabricante, se debe incluir en la propuesta la provisión del hardware y/o software (S.O., BD, Virtualización,etc.) requerido por la solución, o si se instalará en la infraestructura propia y/o a ser provistos por IPS.
Favor aclarar si en caso de proponer un reemplazo de la solución actual de Contact Center Cisco por una solución de otro fabricante, se debe incluir en la propuesta la provisión del hardware y/o software (S.O., BD, Virtualización,etc.) requerido por la solución, o si se instalará en la infraestructura propia y/o a ser provistos por IPS.
En el caso planteado, el oferente deberá incluir el hardware y el software.
12
Perifericos incluidos en la oferta
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado GENERALIDADES DE LA PLATAFORMA DE CENTRO DE CONTACTOS, acerca del párrafo siguiente Se consideran incluidos en esta provisión todos los equipos periféricos asociados, los terminales telefónicos de los Operadores y/o Supervisores, los cabezales de operador (headset), los distribuidores, los respectivos servicios técnicos de Soporte técnico y Atención de Reclamos y los cursos de capacitación para Técnicos, Operadores y Supervisores, como así también todo otro elemento necesario para el buen funcionamiento del CC.
Favor aclarar si la provisión de equipos periféricos y cabezales del operador (heatset) debe incluir el cambio de los mismos en caso de fallas posteriores a la implementación, durante la vigencia del contrato o si solamente se refiere a la provisión inicial.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado GENERALIDADES DE LA PLATAFORMA DE CENTRO DE CONTACTOS, acerca del párrafo siguiente Se consideran incluidos en esta provisión todos los equipos periféricos asociados, los terminales telefónicos de los Operadores y/o Supervisores, los cabezales de operador (headset), los distribuidores, los respectivos servicios técnicos de Soporte técnico y Atención de Reclamos y los cursos de capacitación para Técnicos, Operadores y Supervisores, como así también todo otro elemento necesario para el buen funcionamiento del CC.
Favor aclarar si la provisión de equipos periféricos y cabezales del operador (heatset) debe incluir el cambio de los mismos en caso de fallas posteriores a la implementación, durante la vigencia del contrato o si solamente se refiere a la provisión inicial.
El oferente deberá proveer los headset necesarios para la totalidad de agentes/supervisores.
13
Servicio de Fax
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado CONSIDERACIONES GENERALES, acerca del párrafo siguiente Para la implementación de funcionalidad de transporte de FAX el sistema deberá soportar el protocolo T.38.
Favor aclarar cual es el uso que se le dará al sistema de Fax (entrante, saliente via mail, etc) y si de debe incluir una solución de Fax server. Solicitamos que nos provean ejemplos de casos de uso del fax para mejor comprensión.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado CONSIDERACIONES GENERALES, acerca del párrafo siguiente Para la implementación de funcionalidad de transporte de FAX el sistema deberá soportar el protocolo T.38.
Favor aclarar cual es el uso que se le dará al sistema de Fax (entrante, saliente via mail, etc) y si de debe incluir una solución de Fax server. Solicitamos que nos provean ejemplos de casos de uso del fax para mejor comprensión.
El oferente deberá proveer una solución de FAX Server.
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Desarrollo de driver no oficial de Whatsapp
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO, en varios ejemplos se menciona el canal de Whatsapp como el canal para realizar ciertas verificaciones con el asegurado, en algunos casos se indica el canal de SMS como alternativa. Solicitamos se pueda considerar una norma general el uso alternativo del canal de SMS, considerando que en la actualidad Whatsapp como compañía, aún no ha liberado una API oficial para su integración con sistemas de terceros, por lo tanto cualquier sistema integrado a este canal lo realiza con conectores no oficiales desarrollados con ingeniería inversa, por ende no se puede garantizar su correcto funcionamiento y su continuidad.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO, en varios ejemplos se menciona el canal de Whatsapp como el canal para realizar ciertas verificaciones con el asegurado, en algunos casos se indica el canal de SMS como alternativa. Solicitamos se pueda considerar una norma general el uso alternativo del canal de SMS, considerando que en la actualidad Whatsapp como compañía, aún no ha liberado una API oficial para su integración con sistemas de terceros, por lo tanto cualquier sistema integrado a este canal lo realiza con conectores no oficiales desarrollados con ingeniería inversa, por ende no se puede garantizar su correcto funcionamiento y su continuidad.
Se aclara que el oferente debe asegurar la posibilidad de integración con la plataforma omnicanal ofrecida en un lapso no superior a 9 meses a partir de la publicación de las APIs de integración.
15
Licenciamiento de Email
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado Mail, acerca del párrafo siguiente Los agentes de correo electrónico podrán ser agentes de otras colas de otras tecnologías y la asignación de los correos tendrá una lógica que incluya no solo la cantidad de correos asignados sino también si está atendiendo una llamada, uno o más chats, etc. Favor aclarar a que se refiere con que, los agentes de correo podrán atender colas de otras tecnologías, ya que entendemos que uno de los propósitos de este proceso es la unificación la tecnología de atención a un entorno OMNICANAL. Solicitamos que nos provean un ejemplo para mejor comprensión.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado Mail, acerca del párrafo siguiente Los agentes de correo electrónico podrán ser agentes de otras colas de otras tecnologías y la asignación de los correos tendrá una lógica que incluya no solo la cantidad de correos asignados sino también si está atendiendo una llamada, uno o más chats, etc. Favor aclarar a que se refiere con que, los agentes de correo podrán atender colas de otras tecnologías, ya que entendemos que uno de los propósitos de este proceso es la unificación la tecnología de atención a un entorno OMNICANAL. Solicitamos que nos provean un ejemplo para mejor comprensión.
Se aclara que un agente puede atender un contacto telefónico, sin ninguna acción de cambio de cola o interfaz, atender un chat o un correo electrónico, para luego atender una nueva llamada telefónica.
16
Licenciamiento de Email 2
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado Mail, acerca del párrafo siguiente Dicho expediente deberá ser utilizado para diversas gestiones del IPS no restringiendo su uso a los agentes. Los agentes que pueden estar en la cola de un determinado correo electrónico no consumirán licencias del
CC si no utilizan otros canales tales como telefonía o chat a los efectos de poder integrar a este sistema a toda la plantilla del IPS para la intervención en los expedientes iniciados en el correo electrónico. Solicitamos que nos confirmen si se dará por cumplido esta especificación, teniendo el primer contacto de correo dirigido al Contact Center y desde ahí, en caso de ser necesario, se genere un caso y se derive a cualquier cuenta de correo interna del IPS para su gestión. Si este no fuera el caso de uso, favor aclarar cual sería el flujo y la participación de los agentes de correo que no forman parte del Contact Center. Solictamos que nos provean un ejemplo para mejor comprensión
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, en el apartado Mail, acerca del párrafo siguiente Dicho expediente deberá ser utilizado para diversas gestiones del IPS no restringiendo su uso a los agentes. Los agentes que pueden estar en la cola de un determinado correo electrónico no consumirán licencias del
CC si no utilizan otros canales tales como telefonía o chat a los efectos de poder integrar a este sistema a toda la plantilla del IPS para la intervención en los expedientes iniciados en el correo electrónico. Solicitamos que nos confirmen si se dará por cumplido esta especificación, teniendo el primer contacto de correo dirigido al Contact Center y desde ahí, en caso de ser necesario, se genere un caso y se derive a cualquier cuenta de correo interna del IPS para su gestión. Si este no fuera el caso de uso, favor aclarar cual sería el flujo y la participación de los agentes de correo que no forman parte del Contact Center. Solictamos que nos provean un ejemplo para mejor comprensión
Se aclara que se dará por cumplido esta especificación, teniendo el primer contacto de correo dirigido al Contact Center y desde ahí se derive a cualquier cuenta de correo interna del IPS para su gestión.
17
Agenda de Citas Médicas
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, acerca del apartado SISTEMA DE AGENDA DE CITAS MÉDICAS, favor aclarar si el sistema de agenda de citas debe estar incluido en la oferta o si se trata de un sistema de IPS al cual debe integrarse la solución propuesta.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, acerca del apartado SISTEMA DE AGENDA DE CITAS MÉDICAS, favor aclarar si el sistema de agenda de citas debe estar incluido en la oferta o si se trata de un sistema de IPS al cual debe integrarse la solución propuesta.
Se aclara que se integrará a un sistema existente de agendas de IPS.
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Gestion de casos / CRM
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, acerca del apartado ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO DE LAS INTERACCIONES DEL CC, para la administración de la apertura y seguimientos de los expedientes, favor aclarar si el sistema debe incluir un sistema de gestión de casos / CRM, o si se integrará a un sistema existente del IPS.
Dentro de la sección III Requisitos de los bienes y/o servicios requeridos, acerca del apartado ADMINISTRACIÓN DE CONTENIDO DE LAS INTERACCIONES DEL CC, para la administración de la apertura y seguimientos de los expedientes, favor aclarar si el sistema debe incluir un sistema de gestión de casos / CRM, o si se integrará a un sistema existente del IPS.