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Diferencias entre la versión 1 y 2 del Pliego de la Licitación 464480 - ENCUESTA SATISFACCION AL USUARIO

Secciones

Versión 1

Versión 2

Diferencias entre las versiones 1 y 2

Especificaciones técnicas - CPS

Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:

 

 

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:

 

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos

 

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas

 

  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

 

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

 

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

 

 

 

 

373.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

 

 

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

 

4873.-

 

 

 

 

 

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

 

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

 

 

Presencial y/o Telefónica

 

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

 

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff

 

  1. Definiciones:

 

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

 

 

 

 

 

 

 

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

 

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

 

  1. El informe General deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

 

Metodología:

 

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

 

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

 

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

 

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

 

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

 

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

 

 

 

 

El informe de la GGA deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la DNA, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

 

El informe de la GGII deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.

 

  1. Medir los aspectos relacionados con:

 

  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

 

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

 

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

 

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

 

 

 

 

 

 

 

El propósito de la Especificaciones Técnicas (EETT), es el de definir las carácteristicas técnicas de los bienes que la convocante requiere. La convocante preparará las EETT detalladas teniendo en cuenta que:

-      Las EETT constituyen los puntos de referencia contra los cuales la convocante podrá verificar el cumplimiento técnico de las ofertas y posteriormente evaluarlas. Por lo tanto, unas EETT bien definidas facilitarán a los oferentes la preparación de ofertas que se ajusten a los documentos de licitación, y a la convocante el examen, evaluación y comparación de las ofertas.

-      En las EETT se deberá estipular que todos los bienes o materiales que se incorporen en los bienes deberán ser nuevos, sin uso y del modelo más reciente o actual, y que contendrán todos los perfeccionamientos recientes en materia de diseño y materiales, a menos que en el contrato se disponga otra cosa.

-      En las EETT se utilizarán las mejores prácticas. Ejemplos de especificaciones de adquisiciones similares satisfactorias en el mismo sector podrán proporcionar bases concretas para redactar las EETT.

-      Las EETT deberán ser lo suficientemente amplias para evitar restricciones relativas a manufactura, materiales, y equipo generalmente utilizados en la fabricación de bienes similares.

-      Las normas de calidad del equipo, materiales y manufactura especificadas en los Documentos de Licitación no deberán ser restrictivas. Siempre que sea posible deberán especificarse normas de calidad internacionales . Se deberán evitar referencias a marcas, números de catálogos u otros detalles que limiten los materiales o artículos a un fabricante en particular. Cuando sean inevitables dichas descripciones, siempre deberá estar seguida de expresiones tales como “o sustancialmente equivalente” u “o por lo menos equivalente”.  Cuando en las ET se haga referencia a otras normas o códigos de práctica particulares, éstos solo serán aceptables si a continuación de los mismos se agrega un enunciado indicando otras normas emitidas por autoridades reconocidas que aseguren que la calidad sea por lo menos sustancialmente igual.

-      Asimismo, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos o equipos, cuando únicamente puedan ser caracterizados total o parcialmente mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o marcas, únicamente se hará a manera de referencia, procurando que la alusión se adecue a estándares internacionales comúnmente aceptados. 

-      Las EETT   deberán describir detalladamente los siguientes requisitos con respecto a por lo menos lo siguiente:

(a)      Normas de calidad de los materiales y manufactura para la producción y fabricación de los bienes.

(b)      Lista detallada de las pruebas requeridas (tipo y número).

(c)       Otro trabajo adicional y/o servicios requeridos para lograr la entrega o el cumplimiento total.

(d)      Actividades detalladas que deberá cumplir el proveedor, y consiguiente participación de la convocante.

(e)      Lista detallada de avales de funcionamiento cubiertas por la garantía, y las especificaciones de las multas aplicables en caso de que dichos avales no se cumplan.

-              Las EETT deberán especificar todas las características y requisitos técnicos esenciales y de funcionamiento, incluyendo los valores máximos o mínimos aceptables o garantizados, según corresponda.  Cuando sea necesario, la convocante deberá incluir un formulario específico adicional de oferta (como un Anexo al Formulario de Presentación de la Oferta), donde el oferente proporcionará la información detallada de dichas características técnicas o de funcionamiento con relación a los valores aceptables o garantizados.

Cuando la convocante requiera que el oferente proporcione en su oferta una parte de o todas las Especificaciones Técnicas, cronogramas técnicos, u otra información técnica, la convocante deberá especificar detalladamente la naturaleza y alcance de la información requerida y la forma en que deberá ser presentada por el oferente en su oferta.

Si se debe proporcionar un resumen de las EETT, la convocante deberá insertar la información en la tabla siguiente. El oferente preparará un cuadro similar para documentar el cumplimiento con los requerimientos.

Especificaciones técnicas - CPS

Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:
  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos
  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas
  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

 

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

 

 

 

 

373.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

 

 

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

OBSERVACIÓN: La contratante proveerá las cantidades a encuestar en cada Administración Aduanera citada más arriba cuya sumatoria será el total de la muestra indicada en este cuadro

4873.-

 

 

 

 

 

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

 

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

 

 

Presencial y/o Telefónica

 

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff
  1. Definiciones:

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

  1. El informe General deberá:
  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.
  10. La firma adjudicada deberá realizar una presentación de los resultados de la medición de satisfacción ante las autoridades de la DNIT en una reunión en fecha a convenir entre las partes.

Metodología:

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

El informe de la GGA deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la GGA con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

El informe de la GGII deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  1. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

 

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

 

 

 

 

 

 

 

El propósito de la Especificaciones Técnicas (EETT), es el de definir las carácteristicas técnicas de los bienes que la convocante requiere. La convocante preparará las EETT detalladas teniendo en cuenta que:

-      Las EETT constituyen los puntos de referencia contra los cuales la convocante podrá verificar el cumplimiento técnico de las ofertas y posteriormente evaluarlas. Por lo tanto, unas EETT bien definidas facilitarán a los oferentes la preparación de ofertas que se ajusten a los documentos de licitación, y a la convocante el examen, evaluación y comparación de las ofertas.

-      En las EETT se deberá estipular que todos los bienes o materiales que se incorporen en los bienes deberán ser nuevos, sin uso y del modelo más reciente o actual, y que contendrán todos los perfeccionamientos recientes en materia de diseño y materiales, a menos que en el contrato se disponga otra cosa.

-      En las EETT se utilizarán las mejores prácticas. Ejemplos de especificaciones de adquisiciones similares satisfactorias en el mismo sector podrán proporcionar bases concretas para redactar las EETT.

-      Las EETT deberán ser lo suficientemente amplias para evitar restricciones relativas a manufactura, materiales, y equipo generalmente utilizados en la fabricación de bienes similares.

-      Las normas de calidad del equipo, materiales y manufactura especificadas en los Documentos de Licitación no deberán ser restrictivas. Siempre que sea posible deberán especificarse normas de calidad internacionales . Se deberán evitar referencias a marcas, números de catálogos u otros detalles que limiten los materiales o artículos a un fabricante en particular. Cuando sean inevitables dichas descripciones, siempre deberá estar seguida de expresiones tales como “o sustancialmente equivalente” u “o por lo menos equivalente”.  Cuando en las ET se haga referencia a otras normas o códigos de práctica particulares, éstos solo serán aceptables si a continuación de los mismos se agrega un enunciado indicando otras normas emitidas por autoridades reconocidas que aseguren que la calidad sea por lo menos sustancialmente igual.

-      Asimismo, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos o equipos, cuando únicamente puedan ser caracterizados total o parcialmente mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o marcas, únicamente se hará a manera de referencia, procurando que la alusión se adecue a estándares internacionales comúnmente aceptados. 

-      Las EETT   deberán describir detalladamente los siguientes requisitos con respecto a por lo menos lo siguiente:

(a)      Normas de calidad de los materiales y manufactura para la producción y fabricación de los bienes.

(b)      Lista detallada de las pruebas requeridas (tipo y número).

(c)       Otro trabajo adicional y/o servicios requeridos para lograr la entrega o el cumplimiento total.

(d)      Actividades detalladas que deberá cumplir el proveedor, y consiguiente participación de la convocante.

(e)      Lista detallada de avales de funcionamiento cubiertas por la garantía, y las especificaciones de las multas aplicables en caso de que dichos avales no se cumplan.

-              Las EETT deberán especificar todas las características y requisitos técnicos esenciales y de funcionamiento, incluyendo los valores máximos o mínimos aceptables o garantizados, según corresponda.  Cuando sea necesario, la convocante deberá incluir un formulario específico adicional de oferta (como un Anexo al Formulario de Presentación de la Oferta), donde el oferente proporcionará la información detallada de dichas características técnicas o de funcionamiento con relación a los valores aceptables o garantizados.

Cuando la convocante requiera que el oferente proporcione en su oferta una parte de o todas las Especificaciones Técnicas, cronogramas técnicos, u otra información técnica, la convocante deberá especificar detalladamente la naturaleza y alcance de la información requerida y la forma en que deberá ser presentada por el oferente en su oferta.

Si se debe proporcionar un resumen de las EETT, la convocante deberá insertar la información en la tabla siguiente. El oferente preparará un cuadro similar para documentar el cumplimiento con los requerimientos.

Especificaciones técnicas - CPS

Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas

  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

373.-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

OBSERVACIÓN: La contratante proveerá las cantidades a encuestar en cada Administración Aduanera citada más arriba cuya sumatoria será el total de la muestra indicada en este cuadro

4873.-

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

Presencial y/o Telefónica

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff

  1. Definiciones:

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

  1. El informe General deberá:
  1. El informe General deberá:
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  5. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  10. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.
  11. La firma adjudicada deberá realizar una presentación de los resultados de la medición de satisfacción ante las autoridades de la DNIT en una reunión en fecha a convenir entre las partes.

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

Metodología:

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

El informe de la GGA deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la DNA,GGA con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

El informe de la GGII deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.

  1. Medir los aspectos relacionados con:

  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

El propósito de la Especificaciones Técnicas (EETT), es el de definir las carácteristicas técnicas de los bienes que la convocante requiere. La convocante preparará las EETT detalladas teniendo en cuenta que:

-      Las EETT constituyen los puntos de referencia contra los cuales la convocante podrá verificar el cumplimiento técnico de las ofertas y posteriormente evaluarlas. Por lo tanto, unas EETT bien definidas facilitarán a los oferentes la preparación de ofertas que se ajusten a los documentos de licitación, y a la convocante el examen, evaluación y comparación de las ofertas.

-      En las EETT se deberá estipular que todos los bienes o materiales que se incorporen en los bienes deberán ser nuevos, sin uso y del modelo más reciente o actual, y que contendrán todos los perfeccionamientos recientes en materia de diseño y materiales, a menos que en el contrato se disponga otra cosa.

-      En las EETT se utilizarán las mejores prácticas. Ejemplos de especificaciones de adquisiciones similares satisfactorias en el mismo sector podrán proporcionar bases concretas para redactar las EETT.

-      Las EETT deberán ser lo suficientemente amplias para evitar restricciones relativas a manufactura, materiales, y equipo generalmente utilizados en la fabricación de bienes similares.

-      Las normas de calidad del equipo, materiales y manufactura especificadas en los Documentos de Licitación no deberán ser restrictivas. Siempre que sea posible deberán especificarse normas de calidad internacionales . Se deberán evitar referencias a marcas, números de catálogos u otros detalles que limiten los materiales o artículos a un fabricante en particular. Cuando sean inevitables dichas descripciones, siempre deberá estar seguida de expresiones tales como “o sustancialmente equivalente” u “o por lo menos equivalente”.  Cuando en las ET se haga referencia a otras normas o códigos de práctica particulares, éstos solo serán aceptables si a continuación de los mismos se agrega un enunciado indicando otras normas emitidas por autoridades reconocidas que aseguren que la calidad sea por lo menos sustancialmente igual.

-      Asimismo, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos o equipos, cuando únicamente puedan ser caracterizados total o parcialmente mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o marcas, únicamente se hará a manera de referencia, procurando que la alusión se adecue a estándares internacionales comúnmente aceptados. 

-      Las EETT   deberán describir detalladamente los siguientes requisitos con respecto a por lo menos lo siguiente:

(a)      Normas de calidad de los materiales y manufactura para la producción y fabricación de los bienes.

(b)      Lista detallada de las pruebas requeridas (tipo y número).

(c)       Otro trabajo adicional y/o servicios requeridos para lograr la entrega o el cumplimiento total.

(d)      Actividades detalladas que deberá cumplir el proveedor, y consiguiente participación de la convocante.

(e)      Lista detallada de avales de funcionamiento cubiertas por la garantía, y las especificaciones de las multas aplicables en caso de que dichos avales no se cumplan.

-              Las EETT deberán especificar todas las características y requisitos técnicos esenciales y de funcionamiento, incluyendo los valores máximos o mínimos aceptables o garantizados, según corresponda.  Cuando sea necesario, la convocante deberá incluir un formulario específico adicional de oferta (como un Anexo al Formulario de Presentación de la Oferta), donde el oferente proporcionará la información detallada de dichas características técnicas o de funcionamiento con relación a los valores aceptables o garantizados.

Cuando la convocante requiera que el oferente proporcione en su oferta una parte de o todas las Especificaciones Técnicas, cronogramas técnicos, u otra información técnica, la convocante deberá especificar detalladamente la naturaleza y alcance de la información requerida y la forma en que deberá ser presentada por el oferente en su oferta.

Si se debe proporcionar un resumen de las EETT, la convocante deberá insertar la información en la tabla siguiente. El oferente preparará un cuadro similar para documentar el cumplimiento con los requerimientos.

Detalle de los bienes y/o servicios

Los bienes y/o servicios deberán cumplir con las siguientes especificaciones técnicas y normas:

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:

 

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos

 

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas

 

  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

 

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

 

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

 

 

 

 

373.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

 

 

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

 

4873.-

 

 

 

 

 

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

 

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

 

 

Presencial y/o Telefónica

 

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

 

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff

 

  1. Definiciones:

 

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

 

 

 

 

 

 

 

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

 

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

 

  1. El informe General deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

 

Metodología:

 

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

 

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

 

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

 

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

 

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

 

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

 

 

 

 

El informe de la GGA deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la DNA, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

 

El informe de la GGII deberá:

 

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.

 

  1. Medir los aspectos relacionados con:

 

  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

 

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

 

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

 

 

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

 

 

 

Detalle de los bienes y/o servicios

Los bienes y/o servicios deberán cumplir con las siguientes especificaciones técnicas y normas:

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:
  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos
  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas
  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

 

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

 

 

 

 

373.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

 

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

 

 

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

OBSERVACIÓN: La contratante proveerá las cantidades a encuestar en cada Administración Aduanera citada más arriba cuya sumatoria será el total de la muestra indicada en este cuadro

4873.-

 

 

 

 

 

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

 

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

 

 

Presencial y/o Telefónica

 

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff
  1. Definiciones:

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

  1. El informe General deberá:
  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

Metodología:

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

El informe de la GGA deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la GGA, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

El informe de la GGII deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  9. La firma adjudicada deberá realizar una presentación de los resultados de la medición de satisfacción ante las autoridades de la DNIT en una reunión en fecha a convenir entre las partes.
  1. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

 

 

 

Detalle de los bienes y/o servicios

Los bienes y/o servicios deberán cumplir con las siguientes especificaciones técnicas y normas:

  1. Proyecto: Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024.
  2. Dependencias afectadas:

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Impuestos Internos

  • Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, Gerencia General de Aduanas

  1. Alcance de la Encuesta: Los citados más abajo son a modo de referencia.

Alcance de la Encuesta

Cantidad de la Muestra

Modalidad

Encuestas al cliente externo

Procesos de Gestión de Cobro de Deudas Tributarias y Facilidades de pago (Cobranza) ejecutados en la Dirección General de Recaudación y Asistencia al Contribuyente (DGRAC) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC).

373.-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Control de Cumplimiento de las Obligaciones Tributarias (Fiscalización) ejecutados en la Dirección General de Fiscalización Tributaria (DGFT) y la Dirección General de Grandes Contribuyentes (DGGC)

218.-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de Incentivos Fiscales, (Liberación de Tributos) ejecutados la Dirección General de Grandes Contribuyentes. (DGGC)

249-

Presencial y/o Telefónica o correo

Procesos de la Gerencia General de Aduanas en las siguientes Administraciones Aduaneras:

Aduana Chaco’i, Aduana Puerto Falcón, Aduana Terminales Portuarias S.A PUERTO TERPORT (San Antonio), Aduana Puerto Caacupemí, Aduana Puerto y Estibajes Fénix, Aduana Puerto Privado CAMPESTRE S.A., Sub-Administración de Aduana Consorcio Aeroportuario de Depósitos Aduaneros S.A., Aduana Puerto Seguro Fluvial, Aduana Aeropuerto SILVIO PETTIROSSI, Aduana Terminal de Carga Km 12 ALGESA, Aduana Pilar (Puente Internacional de la Amistad), Encarnación, Aduana Pedro Juan Caballero, Aduana Salto del Guaira, Aduana Puerto Villeta, Sub Administración Terminarles Portuarias S.A. Villeta (TERPORT VILLETA) Aduana (PAKSA), Aduana Solución Logística (Puerto Seguro), Aduana Aeropuerto Internacional Guaraní, Sub-Administración de PUERTO SECO BOREAL, Aduana Puerto San José (EMPEDRIL), Aduana Zona Franca Global (CDE) y Aduana Zona Franca TransTrade (CDE)

OBSERVACIÓN: La contratante proveerá las cantidades a encuestar en cada Administración Aduanera citada más arriba cuya sumatoria será el total de la muestra indicada en este cuadro

4873.-

Presencial y/o Telefónica

Encuestas al cliente interno

Evaluación de Proveedores de Recursos Internos (Acuerdos de Ejecución de Servicios en la GGII, conforme a las dependencias con quienes se mantengan ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS, las cuales detallan más abajo).

62.-

Presencial y/o Telefónica

El objetivo del trabajo es conocer la percepción de los usuarios vinculados a los procesos del Sistema Integrado de Gestión de la DNIT, realizando una medición, a través de encuestas, del nivel de satisfacción de estos con relación a los servicios proporcionados en la DNIT dentro del alcance de la Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad:

  • Gerencia General de Aduana- GGA
  • Gerencia General de Impuestos Internos- GGII
  • Gerencia Ejecutiva- GE
  • Staff

  1. Definiciones:

Clientes Internos: Quienes reciben bienes o servicios de las Dependencias con acuerdos de Ejecución de Servicios, descriptas en el cuadro correspondiente.

DEPENDENCIAS CON ACUERDOS DE EJECUCIÓN DE SERVICIOS

Dirección General de Administración Y Finanzas (UAF)

Dirección General de Asuntos Jurídicos Tributarios

Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación

Dirección General de Normalización, Modernización e Innovación

Dirección General de Talento Humano

Clientes Externos: Importadores, Exportadores, Despachantes de Aduanas, Agentes de Transporte, Agentes de Carga y Contribuyentes.

Sectores de Contribuyentes: Pequeños, Medianos y Grandes contribuyentes

  1. El informe General deberá:
  1. El informe General deberá:
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  5. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  10. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración o Sitios, por Áreas y por Procesos del Sistema Integrado de Gestión.
  2. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por los diferentes procesos.
  3. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos certificados del Sistema Integrado de Gestión de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios.
  4. Realizar comparativos sectorizados de los diferentes procesos y áreas involucradas dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  5. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos (2022 y 2023), los datos serán proveídos por la contratante.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias u oportunidades en las áreas.
  8. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades de cada encuesta por procesos.
  9. Como parte de la presentación del informe se deberá proveer a la contratante, las evidencias físicas o digitales de las tomas de la muestra que fueron aplicadas.

Metodología:

A través de encuestas cualitativas y cuantitativas, que permitirán obtener una percepción objetiva sobre los servicios brindados por la institución (según alcance del Sistema de Gestión de la Calidad); por parte de los diferentes procesos y Áreas de la DNIT a indagar, a fin de contar con el marco referencial adecuado.

En forma meramente enunciativa y no taxativa se espera que el prestador del servicio realice la recolección de información a través de entrevistas personales vía telefónica u otros medios (telemáticos), con los encuestados utilizando preguntas abiertas y cerradas, a ser elaboradas sobre la base de los objetivos específicos de la indagación, de los objetivos propuestos por la Institución y que será redactada de manera conjunta, entre los funcionarios de la oferente y la contratante.

Previo al trabajo de campo se realizará un Pre-Test del formulario de encuesta, a fin de sondear la total comprensión por parte del entrevistado, y realizar así los ajustes posibles en caso de ser necesario.

Una vez finalizado el trabajo de campo, las encuestas serán editadas, tabuladas y procesadas por el prestador del servicio, para la confección de los cuadros estadísticos que servirán de base para la elaboración del Informe Final.

Los cuadros estadísticos se confeccionarán con gráficos que presenten los resultados obtenidos, combinando las diferentes variables.

Para la encuesta de satisfacción, se tomará como universo de estudio a los diferentes tipos de usuarios que se encuentran afectados al Sistema de Gestión de Calidad; Personas Vinculadas a la Actividad Aduanera PVA, Contribuyentes, Proveedores Internos.

Será requerido un nivel de confianza del 95% o superior y un error muestral no mayor al 5%. Se propone la realización de las encuestas conforme a los siguientes sectores y tamaño de la muestra, definidos en el alcance de la Encuesta totalizando la cantidad de 5774 (Total General).

El informe de la GGA deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general del usuario por Administración y por Áreas que cuentan con procesos operativos certificados y que tienen directa relación con las personas vinculadas al servicio Aduanero: Dirección General de Procesos Aduaneros y Facilitación del Comercio, Dirección General de Fiscalización Aduanera, Dirección General de Vigilancia Aduanera- Coordinación Administrativa de Investigación Aduanera, Dirección General de Tecnologías de la Información y Comunicación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción del usuario por grupos (Importadores y Exportadores, Despachantes, Agentes de Transporte y de Cargas u otros).
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los usuarios, en detalle por las diferentes Administraciones.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  5. Realizar comparativos por diferentes Administraciones y Áreas con procesos operativos certificados de la DNAGGA, con análisis de las causas de las diferentes insatisfacciones, en caso de que las hubiere.
  6. Realizar comparativos por períodos, factores y atributos.
  7. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  8. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo (Registro, Visturía, Valoración, Contraloría, Resguardo).
  9. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas y las debilidades del proceso operativo relacionado a la presentación, prórroga y cancelación de garantías a favor de la GGA.
  10. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, en cuanto al grado de satisfacción de los usuarios; y
  11. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los usuarios;
  • El nivel de atención de acuerdo al tipo de usuarios;
  • La agilización en la atención a los usuarios (Tiempo de tramitación de los despachos);
  • El nivel de aceptación o de rechazo de los procesos relacionados con la aceptación, prórroga o cancelación de garantías.
  • La modernidad: tanto de la infraestructura como de los equipos informáticos;
  • La conformidad del usuario en relación a los proveedores de la GGA, que tienen incidencia directa en la calidad del servicio aduanero (Puertos, Aeropuertos, Fotocopiadoras y otros), incluir, además, a las Instituciones (Ministerio del Ambiente y Desarrollo Sostenible, Ministerio de Salud, SENAVE, Ministerio de Industria y Comercio y otros);
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la GGA.
  • Regímenes especiales aplicables a las administraciones de aduana de Zona Franca: Declaración de Ingreso a Zona Franca (ZF1), Exportación.

El informe de la GGII deberá:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  9. La firma adjudicada deberá realizar una presentación de los resultados de la medición de satisfacción ante las autoridades de la DNIT en una reunión en fecha a convenir entre las partes.
  1. Medir los aspectos relacionados con:
  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

El informe de la GGIILa oferta deberá incluir las siguientes actividades:

  1. Determinar el índice ponderado de satisfacción general de los clientes internos y externos por procesos certificados que se encuentran dentro del alcance de certificación.
  2. Determinar el índice ponderado de satisfacción clientes internos y clientes externos.
  3. Indagar los motivos de insatisfacción de los clientes internos y externos, en detalle por los diferentes procesos.
  4. Cuantificar y ponderar los factores y atributos en grado de satisfacción e insatisfacción en todas las áreas por procesos operativos certificados de la GGII.
  5. Realizar comparativos por períodos (Con los que se cuenten mediciones anteriores), factores y atributos.
  6. Exponer en forma específica cuales son las principales fortalezas en las áreas que participan del proceso operativo.
  7. Exponer en forma específica cuáles son las principales falencias en las áreas que participan del proceso operativo.
  8. Presentar el grado de conformidad con la labor que desempeñan las diversas áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  9. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  10. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  11. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  12. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  13. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  14. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  15. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  16. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  17. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  18. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  19. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

  1. Medir los aspectos relacionados con:

  • La calidad del servicio que se brinda a los clientes internos y externos;
  • La accesibilidad del Sistema de Gestión Tributaria Marangatú.
  • El nivel de atención de acuerdo con el tipo de contribuyente.
  • El cumplimiento de los plazos establecidos por procesos.
  • La conformidad del cliente interno en relación a los proveedores de Recursos y Servicios.
  • Inquietudes o sugerencias para las áreas con procesos operativos certificados de la Gerencia General de Impuestos Internos.
  • La comunicación interna entre las áreas certificadas y las que cuentan con acuerdos.

La oferta deberá incluir las siguientes actividades:

  1. Confección de la guía de preguntas de manera conjunta con funcionarios de la Contratante.
  2. Coordinación para la aplicación de la muestra.
  3. Presentación de la encuesta(preguntas) que será aplicada, en formato físico y/o digital dependiendo del caso.
  4. Elaboración de una Estrategia (planeamiento), la cual deberá contemplar la administración de recursos humanos, considerando la cantidad a ser Encuestadas, cálculo de horas hombre, etc. Dependiendo de los formatos a ser utilizados (presencial, online, etc.)
  5. Cronograma detallado de ejecución de encuestas.
  6. Cartera de Clientes o contratos que correspondan a trabajos de Encuestas referentes a Satisfacción del Usuario realizadas en empresas Públicas y Privadas dedicadas al Rubro de Prestación de Servicios;
  7. Elaboración e impresión de los resultados y análisis para su presentación.
  8. Relevamiento, recolección y procesamiento de la información (dependiendo de la modalidad)
  9. Movilizaciones hasta los lugares de realización; Viáticos y estadías;
  10. Coordinación y Supervisión; Análisis y redacción del informe final; y
  11. Presentación del informe final (desagregado por GGA y GGII) en forma impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

La Firma Ganadora, deberá garantizar mediante Declaración Jurada: Responsabilidad y confidencialidad

La firma adjudicada no podrá utilizar, disponer, copiar, transmitir, divulgar, difundir a ninguna otra institución o persona, ni antes, ni durante, ni después de la prestación del servicio, toda la información recuperada de este proceso, debiendo ser considerada la misma como de estricta y absoluta confidencialidad. Cualquier tipo de comunicación o difusión del proceso de recuperación que se llevará adelante, así como la misma información digitalizada, deberá ser efectuada a través de la Dirección Nacional de Ingresos Tributarios, siendo el único que podrá autorizar cualquier tipo de promoción, difusión e inclusive visitas.

Plan de prestación de los servicios

La prestación de los servicios se realizará de acuerdo con el plan de prestaciòn, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:

Descripción del servicio Lugar donde los servicios serán prestados Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios
Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024 Gerencia General de Aduanas

Ejecución del Trabajo: 90 días corridos
Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024 Gerencia General de Ingresos Tributarios

Ejecución del Trabajo: 90 días corridos

 

 

Plan de prestación de los servicios

La prestación de los servicios se realizará de acuerdo con el plan de prestaciòn, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:

Descripción del servicio Lugar donde los servicios serán prestados Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios
Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024 Gerencia General de Aduanas

Ejecución del Trabajo: 60 días corridos
Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024 Gerencia General de Ingresos Tributarios

Ejecución del Trabajo: 60 días corridos

 

 

Plan de prestación de los servicios

La prestación de los servicios se realizará de acuerdo con el plan de prestaciòn, indicados en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicados a continuación:

Descripción del servicio Descripción del servicio Lugar donde los servicios serán prestados Lugar donde los servicios serán prestados Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios Fecha(s) final(es) de ejecución de los servicios

Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024

Gerencia General de Aduanas

Ejecución del Trabajo: 9060 días corridos

Encuesta de Satisfacción del Cliente Interno y Externo de la DNIT, periodo 2024

Gerencia General de Ingresos Tributarios

Ejecución del Trabajo: 9060 días corridos

Indicadores de Cumplimiento

El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:

INDICADOR

TIPO

FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA (Se indica la fecha que debe presentar según el PBC)
Acta de recepción 1 Presentación y aprobación del Plan de Trabajo
incluyendo las actividades solicitadas y nómina de personal que
desarrollará el trabajo		 Acta de
recepción		 Dentro de los 15 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio
Acta de recepción 2 Presentación y aprobación del informe en forma
impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).		 Acta de
recepción		 Dentro de los 90 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio.

De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.

Indicadores de Cumplimiento

El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:

INDICADOR

TIPO

FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA (Se indica la fecha que debe presentar según el PBC)
Acta de recepción 1 Presentación y aprobación del Plan de Trabajo
incluyendo las actividades solicitadas y nómina de personal que
desarrollará el trabajo		 Acta de
recepción		 Dentro de los 10 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio
Acta de recepción 2 Presentación y aprobación del informe final en forma
impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).		 Acta de
recepción		 Dentro de los 60 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio.

De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.

Indicadores de Cumplimiento

El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:

INDICADOR

TIPO

FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA (Se indica la fecha que debe presentar según el PBC)

Acta de recepción 1 Presentación y aprobación del Plan de Trabajo
incluyendo las actividades solicitadas y nómina de personal que
desarrollará el trabajo

Acta de
recepción

Dentro de los 1510 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio

Acta de recepción 2 Presentación y aprobación del informe final en forma
impresa (2 copias) y en soporte magnético (2 copias).

Acta de
recepción

Dentro de los 9060 días corridos
contados a partir de la recepción de
la orden de servicio.

De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.