El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.

Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.

El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.

• Nombre, cargo y la dependencia de la Institución de quien solicita el llamado a ser publicado: Pablo Dimas Aranda Soto, Gerente, Gerencia Departamental de Desarrollo de Productos y Marketing.
• Justificación de la necesidad que se pretende satisfacer mediante la contratación a ser realizada: El BNF como banco competidor en el mercado financiero, necesita conocer el nivel de satisfacción de sus clientes, tanto sobre el nivel de la atención presencial en Sucursales y Casa Matriz, como de los productos financieros ofrecidos. Tiempos de respuesta a las solicitudes de créditos y otras gestiones. El BNF necesita, además, identificar los datos geográficos, demográficos y laborales de los clientes en las diferentes zonas del país donde tiene presencia, de tal manera a conocer mejor a sus clientes y sus necesidades. Por otro lado, se necesita conocer el grado de satisfacción de los clientes del BNF en cuanto al uso de los canales digitales disponibles para las operaciones o transacciones en línea. Identificar potenciales riesgos reputacionales para el BNF, a causa de posibles fallas o prácticas poco éticas de nuestros funcionarios. Toda esta información permitirá al BNF definir mejor su estrategia tanto comercial como comunicacional, y operativa, y tomar decisiones estratégicas. Además, este estudio nos permitirá realizar un seguimiento más cercano del cumplimiento de las normas internas tanto comerciales como administrativas por parte de los funcionarios del BNF.
• Justificación de la planificación: La presente licitación se realizará de manera sucesiva.
• Justificación las especificaciones técnicas establecidas: El servicio debe ser realizado por empresas con suficiente experiencia y capacidad técnica en el Servicio de Estudio de Mercado, ya que se debe tratar personalmente con el cliente, y se requiere tacto y profesionalismo. La empresa deberá tener también contar con personal con suficiente capacidad e idoneidad para el tipo de trabajo a realizarse, así como las herramientas necesarias.

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

OBJETIVO

Realizar el Servicio de Estudio de Satisfacción a Clientes en Gran Asunción y capitales departamentales descriptas en las especificaciones.

Llevar a cabo visitas en el rol de Cliente Oculto a los funcionarios de Casa Matriz y Sucursales del Banco Nacional de Fomento.

Objetivos Generales

Conocer el nivel de información de los clientes del BNF sobre los productos y servicios ofrecidos por el banco, y el nivel de satisfacción sobre la atención recibida, así como sobre la calidad de los servicios, a nivel nacional.

Identificar los potenciales riesgos reputacionales para el BNF, a causa de posibles fallas o prácticas poco éticas de nuestros funcionarios. Así también realizar un seguimiento más cercano del cumplimiento de las normas internas tanto comerciales como administrativas por parte de los funcionarios del BNF.

Objetivos secundarios

• Medir el nivel de satisfacción de clientes del BNF que hayan accedido a al menos uno de sus productos, en las ciudades de Asunción, Limpio, San Lorenzo, Villa Elisa, y en las capitales departamentales de Caaguazú, Cordillera, Paraguarí, Guairá, Misiones, Ñeembucú, Itapúa, Alto Paraná, Concepción, San Pedro, Canindeyú, Amambay.

1. Identificar y registrar el nivel de satisfacción de clientes, por segmentos y zonas geográficas. Registrar los comentarios, causas declaradas de la insatisfacción, y sugerencias, en cada caso.
2. Identificar datos geográficos, demográficos y laborales a la que pertenece el encuestado.
3. Las encuestas deberán ser definidas entre el oferente y la Gerencia Departamental de Desarrollo de Productos y Marketing del BNF.
4. Encuestar en forma presencial a los clientes, en las sucursales del BNF indicadas.
5. Teniendo en cuenta que el universo de clientes del BNF a nivel nacional es cercano a un millón de personas, se deberá encuestar a un mínimo de 1.000 (un mil) clientes a nivel nacional para tener un nivel de confianza aceptable. El BNF entregará al oferente ganador la planilla de cantidad de clientes por cada sucursal indicada en este pliego.
6. Por cada actividad de encuesta en cada sucursal, el Gerente de cada sucursal del BNF deberá certificar la actividad con su firma.
7. Se aclara que las encuestas podrán realizarse ya sea dentro, o en las proximidades de cada sucursal, dependiendo de las limitaciones de espacio o de acuerdo con la situación de salud pública.

• Evaluar mediante las visitas en el rol de Cliente Oculto, la calidad de atención al cliente sobre los siguientes procesos:

1. Total: 20 (veinte) sucursales del BNF a nivel país.
2. Consultas sobre créditos y servicios básicos, tales como habilitación de cuenta básica, solicitud de tarjeta de crédito y solicitud de préstamo para vehículos, de forma presencial.
3. Rapidez y calidad en la gestión de un crédito, sobre solicitudes de Préstamos de Vivienda y Vehículo 0 Km.  Presencial.
4. Rapidez y calidad de atención de solicitudes de PIN para banca web.  Presencial.
5. Seguimiento telefónico a las solicitudes de crédito realizadas. Hasta 3 (tres) llamadas atendidas por el funcionario del BNF.
6. Emisión de un reporte final con análisis y conclusiones del trabajo realizado, incluyendo la provisión de las grabaciones de reuniones y llamadas, en soporte digital, por cada Sucursal.

METODOLOGÍA

Todo el trabajo de Servicios de Encuestas deberá realizarse con metodología cuantitativa, que incluya ficha técnica, con muestreo probabilístico de tipo aleatoria, con nivel de confianza del 95%, margen de error máximo del 5%.

Para las visitas del Cliente Oculto se requerirá los siguientes trabajos:

1. Reclutamiento y selección de los perfiles de RRHH

2. Planificación y ejecución

Para cada sucursal del BNF, se deberán realizar las siguientes tareas:

• Definir calendario de visitas, con fechas y horarios, y responsable.
• Cada cliente oculto deberá activar la geolocalización en su dispositivo (ya sea teléfono celular o similar)
• Cada cliente oculto deberá Grabar las visitas de forma encubierta, y sólo se aceptarán como válidas aquellas grabaciones que hayan registrado las reuniones en forma completa, desde el inicio al final de la cada reunión.
• Deberá contar con una herramienta (teléfono celular o similar) configurada para la grabación audio de relevamiento de datos.
• Cada cliente oculto deberá seguir el guion (cuestionario) definido para las reuniones.

En los casos en que la transacción realizada no pueda ser culminada en una visita (solicitudes de crédito), el cliente oculto deberá hacer seguimiento telefónico la misma sucursal. Mínimamente 3 (tres) llamadas en un lapso de 30 (treinta) días, o hasta que la transacción haya sido cerrada.

3. Trabajos de Campo

• Monitoreo diario para cerciorarse que el 100% de las rutas definidas del día sean realizados.
• Recopilación de los resultados de las visitas diarias, y cerciorarse de la correcta documentación.

ENTREGABLES

Para la Encuesta de Satisfacción a Clientes:

• El diseño de la encuesta, en coordinación con el BNF.
• Reportes parciales vía medios digitales.
• Informe final completo.

Para las visitas del Cliente Oculto:

• Reportes completos de cada reunión en sucursales, incluidas las grabaciones audio de todo comentario que haya sido relevado, en soporte digital.
• Informe final completo.

LUGAR DE PRESTACIÓN DE SERVICIO

Los trabajos se realizarán a clientes y no clientes del BNF de forma disgregada en las zonas departamentales donde se encuentran los locales y las entregas se harán a la Gerencia Departamental de Desarrollo de Productos y Marketing con la presentación formal en formato digital por parte de la firma de los resultados arrojados del estudio realizado, las conclusiones y sugerencias, en un plazo máximo de 90 (noventa) días corridos a partir de la firma de contrato. Adicionalmente una presentación a las autoridades de la Institución de los resultados y comentarios relevantes del estudio.

FORMA DE PAGO                

• El 100% (treinta por ciento) del monto total de la oferta, previa presentación y aprobación del Informe de los trabajos realizados por parte de los representantes/contrapartes, de la Gerencia Departamental de Desarrollo de Productos y Marketing, a los 90 (noventa) días corridos contados a partir de la recepción de la orden de trabajo.

LISTA DE SUCURSALES

Las siguientes son las sucursales y CAC del BNF donde se deberá realizar el servicio:

-          Microcentro de Asunción

-          Barrio Sajonia, Asunción

-          Supermercado Luisito, Km. 5, Asunción

-          Luque

-          San Lorenzo

-          Mariano R. Alonso

-          Cnel. Oviedo

-          San Juan Bautista, Misiones

-          San Ignacio, Misiones

-          Pilar, Ñeembucú

-          Hoenau

-          San Estanislao

-          Concepción

-          Caazapá

-          Piribebuy

-          Villarrica

-          Santa Rita

-          San Alberto

-          Villa Hayes

-          Pedro Juan Caballero

No Aplica.

No aplica

No aplica

No aplica

• El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual será:

• Para servicios:

• Informe de ejecución de servicios.

Será presentado 1 (un) informe.

Frecuencia: una vez.

Planificación de indicadores de cumplimiento:

La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de la carta de invitación, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.

La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:

1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.

2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.

3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.

4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.

5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.

Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.

La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.

La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.

La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.