El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
GENERALIDADES:
De acuerdo a lo establecido en la Res. DNCP N° 1930/20 Por la cual se dispone la utilización del Sistema de Información de Contrataciones Públicas para la presentación y apertura de ofertas electrónicas en los procedimientos de contratación:
El porcentaje indicado en el SICP para la Garantía de Mantenimiento de Oferta es del 5% cinco por ciento.
La adenda es el documento emitido por la convocante, mediante la cual se modifican aspectos establecidos en la convocatoria y/o en las bases de la licitación. La adenda será considerada parte integrante del documento cuyo contenido modifique.
La convocante podrá introducir modificaciones o enmiendas a los pliegos de bases y condiciones, siempre y cuando se ajuste a los parámetros establecidos en la Ley.
La convocante podrá prorrogar el plazo de presentación de ofertas a fin de dar a los posibles oferentes, un plazo razonable para que puedan tomar en cuenta la enmienda en la preparación de sus ofertas. Esta prórroga deberá quedar asentada en la adenda citada.
1. El Proveedor deberá suministrar todos los bienes o servicios de acuerdo con las condiciones establecidas en el pliego de bases y condiciones y sus adendas, así como en el Contrato y sus adendas.
2. El Proveedor será responsable de cualquier indemnización por daños causados en el marco de la ejecución del contrato por él o su personal a los funcionarios y/o a terceros, y/o a los bienes de éstos, y/o a los bienes o instalaciones o imagen reputacional de la Contratante; por causas imputables al mismo.
3. Responder por todo incumplimiento o consecuencia imputable al mismo, derivados de la incorrecta o incompleta ejecución de lo contratado.
4. Contratar y mantener el personal calificado necesario para la realización de los servicios requeridos. Cumplir con todas las leyes laborales y de Seguridad Social vigentes. Asumir todos los riesgos en los términos del Código del Trabajo vigente, liberando al BCP de cualquier responsabilidad al respecto.
5. Cumplir con todas las medidas de seguridad que se requieran respecto a su personal, a fin de evitar accidentes de trabajo durante la ejecución contractual.
6. El Proveedor deberá indemnizar y eximir de cualquier responsabilidad a la contratante y a sus empleados y funcionarios, por cualquier litigio, acción legal o procedimiento administrativo, reclamación, demanda, pérdida, daño, costo y gasto cualquiera sea su naturaleza, incluidos los honorarios y gastos de representación legal, en los cuales pueda incurrir la contratante como resultado de riesgos profesionales o muerte de los empleados del Proveedor, sea reclamado por el trabajador o sus causahabientes durante la vigencia del contrato. Como riesgos profesionales se entenderán los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Se considerarán igualmente accidentes del trabajo los hechos constituidos por caso fortuito o fuerza mayor inherentes al trabajo que produzcan las mismas lesiones.
De acuerdo a lo indicado en la Sección Especificaciones técnicas y Suministros Requeridos, el personal del Proveedor deberá firmar un Compromiso de Confidencialidad de la Información en los términos del Formulario de la Sección Formularios Adicionales.
MODALIDAD DE CONTRATACIÓN
Contrato Cerrado.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS
En la presente Sección se indican los requerimientos y las condiciones generales y particulares que deberá cumplir el Proveedor, para el Banco Central del Paraguay, en adelante el BCP, a fin de contar con un servicio de atención telefónica para los clientes, entidades, usuarios, y ciudadanos en general que deseen comunicarse con el BCP.
Los servicios serán administrados y supervisados por la Unidad de Coordinación Área Cultural y Protocolo, en adelante UCACP. El Director de la UCACP nombrará un responsable, en adelante el Supervisor, quien actuará como contraparte del Proveedor.
OBJETIVO
Se requiere la implementación de un servicio especializado de atención telefónica, bajo la modalidad in situ para el BCP, a fin de atender las llamadas telefónicas internas realizadas al Call Center, de indicar los internos telefónicos previa consulta realizada a la Central Telefónica por los funcionarios y de atender las llamadas externas de la ciudadanía para su derivación a los internos de las distintas áreas de la Institución o al funcionario con quien se desea comunicar el interesado.
PERSONAL E INFRAESTRUCTURA
Suministrados por el BCP:
1. Un Supervisor quien indicará y priorizará los servicios a realizar, aprobará o rechazará los mismos y los informes presentados por el Proveedor, así como también realizará los informes de cumplimiento por los servicios prestados.
2. El BCP proveerá la instalación física, el headset y las estaciones de trabajo conectadas a la Central Telefónica para que el personal del Call Center pueda realizar sus funciones en tiempo y forma.
3. El BCP proveerá de toda la información necesaria a los operadores del Call Center, de manera a que los mismos deriven las llamadas a los internos que correspondan (Agenda telefónica actualizada).
4. El software a utilizar para la implementación del Call Center es el Open Scape Contact Center Server V8_R2.10.120., pudiendo la GTIC realizar el cambio y/o actualización del mismo en cualquier momento del contrato, para lo cual el Supervisor coordinará la debida capacitación de operación al personal contratado.
Suministrados por el Proveedor:
1. El Proveedor deberá contar con personal suficiente para cubrir cada turno, conforme se detalla más abajo, para asegurar la atención constante de llamadas.
2. El personal asignado por el Proveedor deberá ceñirse a las normas y procedimientos de seguridad de la información vigentes en el BCP.
3. El Proveedor tendrá a su cargo la contratación, capacitación y entrenamiento del personal para el cumplimiento de los objetivos del servicio, así como el cumplimiento de la legislación vigente en materia laboral, previsional, de seguridad, medicina laboral, etc.
4. El Proveedor es responsable del desempeño, responsabilidad, experiencia e instrucción para el cumplimiento del servicio contratado, así como también del comportamiento, trato con el personal de la institución y con personas externas.
5. El personal involucrado al servicio queda obligado a cumplir con todas las normas, requerimientos de acceso y permanencia en el BCP, así como cumplir estrictamente todas las recomendaciones que surjan del Supervisor de la UCACP y de las autoridades competentes.
6. El proveedor deberá remitir mensualmente o a requerimiento al Supervisor del contrato, el informe conteniendo como mínimo la siguiente información: cantidad de llamadas recibidas discriminadas por rango de fecha y horarios.
7. Los operadores del Proveedor deberán manejar los idiomas español y guaraní.
Del Personal:
Se requiere la prestación del servicio de conformidad a lo establecido en la siguiente tabla:
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Cantidad de Recursos Humanos (personal técnico) |
Horario Entrada / Salida |
Tiempo para alimentación |
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2 (dos) personas |
08:00 a 16:00 horas, de lunes a viernes. |
45 (cuarenta y cinco) minutos |
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1 (una) persona |
12:00 de 20:00 horas, de lunes a viernes. |
45 (cuarenta y cinco) minutos |
Un personal técnico de entre los citados se desempeñará como Coordinador del servicio (Team Leader) por parte del Proveedor y se encargará de informar al Supervisor del BCP todo lo concerniente al personal, de reportar cualquier evento o inconveniente que se suscite en el transcurso de la jornada de trabajo, y otras actividades relacionadas a sus funciones que le sean encomendadas.
En caso de registrase ausencia, por motivos debidamente justificados, de cualquier personal asignado al BCP, el Proveedor deberá asignar el personal de reemplazo, el que deberá poseer el mismo perfil que el personal reemplazado, sin que ello signifique costos extras para el BCP.
El Oferente deberá presentar con su oferta un listado del personal del Call Center con sus correspondientes Currículum Vitae, conforme al formato establecido a continuación:
Formato del Curriculum Vitae de cada personal interviniente que el Oferente deberá presentar con su oferta:
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Datos Personales: |
Requerimientos |
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Nombre(s) |
Especificar |
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Apellidos(s) |
Especificar |
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Fecha de Nacimiento |
Especificar |
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N° de Cedula |
Especificar |
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Formación Académica: |
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Nivel Secundario* |
Exigido |
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Especialidad |
Especificar |
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Año de Egreso |
Especificar |
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Nivel Terciario |
Opcional |
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Carrera: |
Especificar |
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Culminación o año en curso: |
Especificar |
*El Oferente deberá adjuntar la fotocopia simple del título correspondiente al Nivel Secundario.
El BCP se reserva el derecho de solicitar al Proveedor el remplazo del personal que no califique para la realización de los trabajos contratados.
CONDICIONES GENERALES
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO
El Proveedor deberá suscribir un Acuerdo de Nivel de Servicio, bajo los siguientes términos:
Lugar y horario de trabajo:
Lugar: El servicio se realizará en las oficinas de la Gerencia de Tecnología de la Información y Comunicaciones GTIC (área telefónica), Primer Subsuelo (SS1) del Banco Central del Paraguay, o en su defecto en el lugar que sea asignado para el cumplimiento de las funciones solicitadas en la presente Sección.
Horario: comprende el horario normal de actividades: lunes a viernes de 08:00 a 20:00 horas. El mismo podrá ser modificado temporal o permanentemente, a solicitud del BCP, y con el acuerdo del Proveedor, lo que no implicará el incremento del total de las horas contratadas.
• El presente llamado a ser publicado ha sido solicitado por: la Unidad de Coordinación Área Cultural y Protocolo del Banco Central del Paraguay.
• La necesidad que se pretende satisfacer mediante la contratación realizada radica en: el servicio de atención telefónica (Call Center) en la Central Telefónica.
• Con relación a la planificación, se indica que: se trata de un llamado periódico, sucesivo ya que la necesidad es continua.
• Las especificaciones técnicas establecidas se justifican en: las necesidades actuales de la Institución, en su infraestructura, conocimiento del área técnica, entre otros.
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega y cronograma de cumplimiento, indicado en el presente apartado. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
NO APLICA.
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Ítems |
Descripción del servicio |
Cantidad |
Unidad de medida |
Lugar donde los servicios serán prestados |
Plazo de prestación/ejecución de los servicios |
Plazo de vigencia del Contrato |
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De acuerdo a la Lista de Precios publicada en el SICP |
De acuerdo a la Lista de Precios publicada en el SICP |
De acuerdo a la Lista de Precios publicada en el SICP |
De acuerdo a la Lista de Precios publicada en el SICP |
Gerencia de Tecnología de la Información y Comunicaciones GTIC (área telefónica), Primer Subsuelo o en su defecto en el lugar que sea asignado para el cumplimiento de las funciones solicitadas en el Banco Central del Paraguay, sito en Av. Federación Rusa y Augusto Roa Bastos, |
El plazo de prestación del servicio será de 24 (veinticuatro) meses, contados a partir de la fecha a ser consignada en la Orden de Inicio del Servicio, que será emitida dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a la suscripción del Contrato. |
El plazo de vigencia del Contrato será a partir de la fecha a ser consignada en la Orden de Inicio de Servicio que será emitida dentro de los 10 (diez) días hábiles siguientes a la suscripción del Contrato, hasta el cumplimiento total de las obligaciones contractuales.
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Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
La Contratante fiscalizará la ejecución del Contrato a través del área administradora del Contrato. Se verificará que lo ejecutado cumpla a cabalidad con lo establecido en la Sección Suministros Requeridos Especificaciones técnicas y en la Lista de Precios; y se adecuen al Plan de Entrega de los Bienes o Servicios del presente PBC.
1. El proveedor realizará todas las pruebas y/o inspecciones de los Bienes, por su cuenta y sin costo alguno para la contratante.
2. Las inspecciones y pruebas podrán realizarse en las instalaciones del Proveedor o de sus subcontratistas, en el lugar de entrega y/o en el lugar de destino final de entrega de los bienes, o en otro lugar en este apartado.
Cuando dichas inspecciones o pruebas sean realizadas en recintos del Proveedor o de sus subcontratistas se le proporcionarán a los inspectores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso el acceso a los planos y datos sobre producción, sin cargo alguno para la Contratante.
3. La Contratante o su representante designado tendrá derecho a presenciar las pruebas y/o inspecciones mencionadas en la cláusula anterior, siempre y cuando éste asuma todos los costos y gastos que ocasione su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación.
4. Cuando el proveedor esté listo para realizar dichas pruebas e inspecciones, notificará oportunamente a la contratante indicándole el lugar y la hora. El proveedor obtendrá de una tercera parte, si corresponde, o del fabricante cualquier permiso o consentimiento necesario para permitir a la contratante o a su representante designado presenciar las pruebas o inspecciones.
5. La Contratante podrá requerirle al proveedor que realice algunas pruebas y/o inspecciones que no están requeridas en el contrato, pero que considere necesarias para verificar que las características y funcionamiento de los bienes cumplan con los códigos de las especificaciones técnicas y normas establecidas en el contrato. Los costos adicionales razonables que incurra el Proveedor por dichas pruebas e inspecciones serán sumados al precio del contrato, en cuyo caso la contratante deberá justificar a través de un dictamen fundado en el interés público comprometido. Asimismo, si dichas pruebas y/o inspecciones impidieran el avance de la fabricación y/o el desempeño de otras obligaciones del proveedor bajo el Contrato, deberán realizarse los ajustes correspondientes a las Fechas de Entrega y de Cumplimiento y de las otras obligaciones afectadas.
6. El proveedor presentará a la contratante un informe de los resultados de dichas pruebas y/o inspecciones.
7. La contratante podrá rechazar algunos de los bienes o componentes de ellos que no pasen las pruebas o inspecciones o que no se ajusten a las especificaciones. El proveedor tendrá que rectificar o reemplazar dichos bienes o componentes rechazados o hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin ningún costo para la contratante. Asimismo, tendrá que repetir las pruebas o inspecciones, sin ningún costo para la contratante, una vez que notifique a la contratante.
8. El proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones de los bienes o de parte de ellos, ni la presencia de la contratante o de su representante, ni la emisión de informes, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del contrato.
El documento requerido para acreditar el cumplimiento contractual, será:
Planificación de indicadores de cumplimiento:
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INDICADOR |
TIPO |
FECHA DE PRESENTACIÓN PREVISTA |
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Documentos de solicitud de los bienes/ servicios al Proveedor, si correspondiere, y Conformidad del área técnica administradora del contrato. |
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En el marco de la ejecución contractual, de acuerdo con el plazo establecido en el Plan de Entrega de los bienes o servicios del presente PBC, el área administradora del contrato emitirá los documentos de solicitud al Proveedor, si correspondiere, y posteriormente, el/la Nota/Formulario/Providencia/Memorando de conformidad, exigida/o para el/los pago/s correspondiente/s. |
De manera a establecer indicadores de cumplimiento, a través del sistema de seguimiento de contratos, la convocante deberá determinar el tipo de documento que acredite el efectivo cumplimiento de la ejecución del contrato, así como planificar la cantidad de indicadores que deberán ser presentados durante la ejecución. Por lo tanto, la convocante en este apartado y de acuerdo al tipo de contratación de que se trate, deberá indicar el documento a ser comunicado a través del módulo de Seguimiento de Contratos y la cantidad de los mismos.
La convocante adjudicará el contrato al oferente cuya oferta haya sido evaluada como la más baja y cumpla sustancialmente con los requisitos de las bases y condiciones, siempre y cuando la convocante determine que el oferente está calificado para ejecutar el contrato satisfactoriamente.
1. La adjudicación en los procesos de contratación en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, se efectuará por las cantidades o montos máximos solicitados en el llamado, sin que ello implique obligación de la convocante de requerir la provisión de esa cantidad o monto durante de la vigencia del contrato, obligándose sí respecto de las cantidades o montos mínimos establecidos.
2. En caso de que la convocante no haya adquirido la cantidad o monto mínimo establecido, deberá consultar al proveedor si desea ampliarlo para el siguiente ejercicio fiscal, hasta cumplir el mínimo.
3. Al momento de adjudicar el contrato, la convocante se reserva el derecho a disminuir la cantidad de Bienes requeridos, por razones de disponibilidad presupuestaria u otras razones debidamente justificadas. Estas variaciones no podrán alterar los precios unitarios u otros términos y condiciones de la oferta y de los documentos de la licitación.
En aquellos llamados en los cuales se aplique la modalidad de contrato abierto, cuando la Convocante deba disminuir cantidades o montos a ser adjudicados, no podrá modificar el monto o las cantidades mínimas establecidas en las bases de la contratación.
La comunicación de la adjudicación a los oferentes será como sigue:
1. Dentro de los cinco (5) días corridos de haberse resuelto la adjudicación, la convocante comunicará a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, copia del informe de evaluación y del acto administrativo de adjudicación, los cuales serán puestos a disposición pública en el referido sistema. Adicionalmente el sistema generará una notificación a los oferentes por los medios remotos de comunicación electrónica pertinentes, la cual será reglamentada por la DNCP.
2. En sustitución de la notificación a través del Sistema de Información de Contrataciones Públicas, las convocantes podrán dar a conocer la adjudicación por cédula de notificación a cada uno de los oferentes, acompañados de la copia íntegra del acto administrativo y del informe de evaluación. La no entrega del informe en ocasión de la notificación, suspende el plazo para formular protestas hasta tanto la convocante haga entrega de dicha copia al oferente solicitante.
3. En caso de la convocante opte por la notificación física a los oferentes participantes, deberá realizarse únicamente con el acuse de recibo y en el mismo con expresa mención de haber recibido el informe de evaluación y la resolución de adjudicación.
4. Las cancelaciones o declaraciones desiertas deberán ser notificadas a todos los oferentes, según el procedimiento indicado precedentemente.
5. Las notificaciones realizadas en virtud al contrato, deberán ser por escrito y dirigirse a la dirección indicada en el contrato.
Una vez notificado el resultado del proceso, el oferente tendrá la facultad de solicitar una audiencia a fin de que la convocante explique los fundamentos que motivan su decisión.
La solicitud de audiencia informativa no suspenderá ni interrumpirá el plazo para la interposición de protestas.
La misma deberá ser solicitada dentro de los dos (2) días hábiles siguientes en que el oferente haya tomado conocimiento de los términos del Informe de Evaluación de Ofertas.
La convocante deberá dar respuesta a dicha solicitud dentro de los dos (2) días hábiles de haberla recibido y realizar la audiencia en un plazo que no exceda de dos (2) días hábiles siguientes a la fecha de respuesta al oferente.
Luego de la notificación de adjudicación, el proveedor deberá presentar en el plazo establecido en las reglamentaciones vigentes, los documentos indicados en el presente apartado.
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2. Documentos. Consorcios |
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