Esta sección constituye el detalle de los bienes con sus respectivas especificaciones técnicas - EETT, de manera clara y precisa para que el oferente elabore su oferta. Salvo aquellas EETT de productos ya determinados por plantillas aprobadas por la DNCP.
El Suministro deberá incluir todos aquellos ítems que no hubiesen sido expresamente indicados en la presente sección, pero que pueda inferirse razonablemente que son necesarios para satisfacer el requisito de suministro indicado, por lo tanto, dichos bienes y servicios serán suministrados por el Proveedor como si hubiesen sido expresamente mencionados, salvo disposición contraria en el Contrato.
Los bienes y servicios suministrados deberán ajustarse a las especificaciones técnicas y las normas estipuladas en este apartado. En caso de que no se haga referencia a una norma aplicable, la norma será aquella que resulte equivalente o superior a las normas oficiales de la República del Paraguay. Cualquier cambio de dichos códigos o normas durante la ejecución del contrato se aplicará solamente con la aprobación de la contratante y dicho cambio se regirá de conformidad a la cláusula de adendas y cambios convenios modificatorios.
El Proveedor tendrá derecho a rehusar responsabilidad por cualquier diseño, dato, plano, especificación u otro documento, o por cualquier modificación proporcionada o diseñada por o en nombre de la Contratante, mediante notificación a la misma de dicho rechazo.
En este apartado la convocante deberá indicar los siguientes datos:
Los productos y/o servicios a ser requeridos cuentan con las siguientes especificaciones técnicas:
El propósito de la Especificaciones Técnicas (EETT), es el de definir las características técnicas de los bienes que la convocante requiere. La convocante preparará las EETT detalladas teniendo en cuenta que:
- Las EETT sirven de referencia para verificar el cumplimiento técnico de las ofertas y posteriormente evaluarlas. Por lo tanto, unas EETT bien definidas facilitarán a los oferentes la preparación de ofertas que se ajusten a los documentos de licitación, y a la convocante el examen, evaluación y comparación de las ofertas.
- En las EETT se deberá estipular que todos los bienes o materiales que se incorporen en los bienes deberán ser nuevos, sin uso y del modelo más reciente o actual, y que contendrán todos los perfeccionamientos recientes en materia de diseño y materiales, a menos que en el contrato se disponga otra cosa.
- En las EETT se utilizarán las mejores prácticas. Ejemplos de especificaciones de adquisiciones similares satisfactorias en el mismo sector podrán proporcionar bases concretas para redactar las EETT.
- Las EETT deberán ser lo suficientemente amplias para evitar restricciones relativas a manufactura, materiales, y equipo generalmente utilizados en la fabricación de bienes similares.
- Las normas de calidad del equipo, materiales y manufactura especificadas en los Documentos de Licitación no deberán ser restrictivas. Se deberán evitar referencias a marcas, números de catálogos u otros detalles que limiten los materiales o artículos a un fabricante en particular. Cuando sean inevitables dichas descripciones, siempre deberá estar seguida de expresiones tales como “o sustancialmente equivalente” u “o por lo menos equivalente”, remitiendo la aclaración respectiva. Cuando en las ET se haga referencia a otras normas o códigos de práctica particulares, éstos solo serán aceptables si a continuación de los mismos se agrega un enunciado indicando otras normas emitidas por autoridades reconocidas que aseguren que la calidad sea por lo menos sustancialmente igual.
- Asimismo, respecto de los tipos conocidos de materiales, artefactos o equipos, cuando únicamente puedan ser caracterizados total o parcialmente mediante nomenclatura, simbología, signos distintivos no universales o marcas, únicamente se hará a manera de referencia, procurando que la alusión se adecue a estándares internacionales comúnmente aceptados.
- Las EETT deberán describir detalladamente los siguientes requisitos con respecto a por lo menos lo siguiente:
(a) Normas de calidad de los materiales y manufactura para la producción y fabricación de los bienes.
(b) Lista detallada de las pruebas requeridas (tipo y número).
(c) Otro trabajo adicional y/o servicios requeridos para lograr la entrega o el cumplimiento total.
(d) Actividades detalladas que deberá cumplir el proveedor, y consiguiente participación de la convocante.
(e) Lista detallada de avales de funcionamiento cubiertas por la garantía, y las especificaciones de las multas aplicables en caso de que dichos avales no se cumplan.
- Las EETT deberán especificar todas las características y requisitos técnicos esenciales y de funcionamiento, incluyendo los valores máximos o mínimos aceptables o garantizados, según corresponda. Cuando sea necesario, la convocante deberá incluir un formulario específico adicional de oferta (como un Anexo a la de Oferta), donde el oferente proporcionará la información detallada de dichas características técnicas o de funcionamiento con relación a los valores aceptables o garantizados.
Cuando la convocante requiera que el oferente proporcione en su oferta datos sobre una parte de o todas las Especificaciones Técnicas, cronogramas técnicos, u otra información técnica, la convocante deberá detallar la información requerida y la forma en que deberá ser presentada por el oferente en su oferta.
Si se debe proporcionar un resumen de las EETT, la convocante deberá insertar la información en la tabla siguiente. El oferente preparará un cuadro similar para documentar el cumplimiento con los requerimientos.
Los bienes y/o servicios deberán cumplir con las siguientes especificaciones técnicas y normas:
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ÍTEM |
CÓDIGO DE CATÁLOGO |
DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO |
UNIDAD DE MEDIDA |
PRESENTACIÓN |
CANTIDAD |
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1 |
43231512-011 |
Plataforma Omnicanal de Gestión de Llamadas y Contactos |
MES |
UNIDAD |
24 |
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2 |
81161601-001 |
Servicio de Whatsapp y Chat/Voice BOT |
MES |
UNIDAD |
24 |
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3 |
81111810-001 |
Servicio de implementación, capacitación, desarrollo y soporte |
MES |
UNIDAD |
24 |
Antecedentes
En los últimos años, el Instituto de Previsión Social (IPS) ha enfrentado un crecimiento sostenido en la demanda de servicios por parte de sus asegurados, lo que ha generado una sobrecarga en los canales tradicionales de atención, especialmente en el centro de llamadas. Esta situación ha derivado en tiempos de espera prolongados, dificultades para resolver consultas en el primer contacto, y una disminución progresiva en los niveles de satisfacción de los usuarios.
Frente a este escenario, el IPS ha identificado la necesidad de modernizar y optimizar su sistema de atención al público, iniciando un proceso de transformación digital centrado en el asegurado. Parte fundamental de esta estrategia consiste en fortalecer la gestión de llamadas y contactos, incorporando tecnologías avanzadas que permitan mejorar la eficiencia operativa y la calidad del servicio.
En este contexto, surge el presente llamado, que tiene como propósito implementar una solución integral de gestión omnicanal, capaz de reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del paciente y centralizar todos los canales de contacto en una plataforma única. Este esfuerzo se alinea con las mejores prácticas del sector salud en términos de transformación digital y pone al asegurado en el centro de la estrategia institucional, promoviendo una atención más ágil, personalizada y resolutiva.
Marco Legal
El presente llamado para la contratación del servicio de Gestión de llamadas y contactos para el Instituto de Previsión Social (IPS) se sustenta en el marco jurídico vigente en la República del Paraguay, el cual establece los principios, derechos y obligaciones que regulan el funcionamiento de las instituciones públicas, en particular en lo relativo a la contratación de bienes y servicios, la atención a los ciudadanos, la protección de los datos personales y el uso de tecnologías de la información. Las disposiciones legales aplicables al caso incluyen, entre otras:
Ley N° 7021/2022 De Suministros y Contrataciones Públicas
Establece el régimen legal que regula los procedimientos para la adquisición de bienes, servicios y obras por parte de las entidades del Estado. Esta ley garantiza los principios de eficiencia, transparencia, libre competencia e igualdad de oportunidades, y regula los procesos que permiten al IPS contratar servicios tecnológicos destinados a mejorar la atención al asegurado.
Estrategia de Gobierno Electrónico y Transformación Digital (STP y MITIC)
En línea con las políticas impulsadas por la Secretaría Técnica de Planificación (STP) y el Ministerio de Tecnologías de la Información y Comunicación (MITIC), el llamado busca contribuir con los ejes estratégicos del gobierno digital, fomentando la interoperabilidad, la eficiencia estatal, y la mejora de la atención ciudadana a través de herramientas digitales.
Objetivos
Reducir el Tiempo de Espera de los Pacientes en los Próximos 6 Meses, mediante la implementación de tecnologías avanzadas de enrutamiento y gestión de llamadas, ofreciendo nuevos canales de comunicación interactivos y de autogestión, y la optimización de los procesos internos del centro de atención telefónica, lo que permitirá reducir significativamente el tiempo que los asegurados pasan esperando para recibir atención en el call center. La reducción del tiempo de espera mejorará la eficiencia del servicio, permitiendo que los pacientes obtengan respuestas más rápidas a sus consultas y solicitudes
Mejorar la Satisfacción del Paciente en el Primer Año, a través de la implementación del sistema omnicanal. La satisfacción del paciente se medirá a través de encuestas posteriores a la interacción y se monitoreará de manera continua. Se mejorará la experiencia del paciente mediante la capacitación intensiva del personal en habilidades de comunicación, la implementación de un sistema de seguimiento proactivo de consultas y problemas no resueltos, y el uso de herramientas tecnológicas que permitan una atención más personalizada y eficiente.
Integrar y Centralizar Todos los Canales de Comunicación en una Plataforma Única, mediante una plataforma amigable y de fácil gestión para interactuar con los asegurados a través del teléfono, correo electrónico, chat en vivo, y redes sociales en una sola pantalla. La centralización facilitará la gestión de las interacciones con los pacientes, permitirá mantener un historial completo de todas las comunicaciones y mejorará la coherencia y continuidad de la atención. La implementación de esta plataforma incluirá la migración de sistemas existentes, y la capacitación del personal para asegurar una transición fluida y eficiente.
Alcance
Integración de los Canales de Comunicación
Implementación de Plataforma Centralizada
Capacitación del Personal
Monitoreo y Análisis en Tiempo Real
Mejora Continua y Adaptación
Entregables
Conforme al alcance definido, el proveedor deberá contemplar las soluciones necesarias para dar respuesta los requerimientos, pudiendo dividirse en los siguientes:
Especificaciones de la Plataforma de Gestión de Llamadas y Contactos
a. Implementación de plataforma omnicanal
La plataforma de gestión de llamadas propuestas debe contemplar al menos las siguientes características:
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Nº |
Descripción |
Cumple/No Cumple |
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1 |
El servicio podrá entregarse desde un entorno Cloud y contemplar todas las licencias y herramientas necesarias para el correcto funcionamiento de 120 puestos concurrentes de atención. |
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2 |
En el escenario presentado por los oferentes, deberán incluir todo lo necesario para proveer un servicio en un entorno unificado para agentes, supervisores y administradores, estos deberán tener la facilidad de conexión desde internet de manera segura sin la necesidad de involucrar hardware o software adicionales en los puestos de trabajo. |
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3 |
El sistema deberá incluir versatilidad de integración y desarrollo tanto para plataformas externas como también configuraciones o adaptaciones necesarias. |
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4 |
El sistema deberá incluir la facilidad de gestión de llamadas tanto entrantes y salientes como también las facilidades de la unificación en atender canales digitales y redes sociales |
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5 |
El servicio entregado deberá estar basado en web, y ser compatible mínimamente con navegadores web Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari. |
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6 |
El servicio deberá prever sistemas de seguridad para la voz tipo Session Border Controller en la modalidad Cloud o Appliance, el cual debe incluir mínimamente control de sesiones SIP, protección contra DoS, interoperabilidad para protocolos mayormente utilizados en el mercado, y QoS. |
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7 |
El servicio de experiencia clientes debe proveer APIs que permitan interconectar plataformas internas o externas del IPS por medio del uso de estas. |
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8 |
Las APIs propuestas deberán permitir la interacción de plataformas basadas en tecnologías REST, como también vía Web Servicies |
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9 |
Se deberá manejar el historial de llamadas e interacciones desde cualquier canal, para poder relacionar las solicitudes y no repetir la misma solicitud. |
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10 |
Los script, formularios o pantallas frontend que sean requeridas de forma adicional deberán ser desarrolladas como parte del servicio propuesto. |
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11 |
En los casos en que el asegurado no ingrese los suficientes datos para realizar una consulta, el agente deberá poder ingresar manualmente esta información recogida durante la conversación, por lo cual se deberá considerar la configuración del caso en el argumentario, formulario o script. |
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12 |
La identificación del asegurado se podrá realizar a través del número de documento de identidad. |
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13 |
La plataforma deberá conformar una libreta de direcciones que está integrada en la solución para visualizar en su interfaz el contexto de los clientes tanto el número telefónico de origen de la llamada, el servicio al cual ha llamado (DNIS o cola de atención) o identificador digital, la duración de la llamada y un historial de las interacciones más recientes que se ha atendido. |
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14 |
Deberá permitirse configurar la opción de contestar de manera automática las llamadas o distribución de cola de canales digitales automáticos que ingresen al agente, según decisión operativa. |
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15 |
Permitir realizar campañas por agente o grupo de agentes. |
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16 |
La herramienta deberá contar con un módulo de visualización que muestra el historial por donde anteriormente el asegurado ha contactado al centro de atención del IPS, además de indicar el historial y el canal por donde ingresó la interacción |
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17 |
Administración de agentes y campañas, para determinar la modalidad de asignación del agente a los distintos servicios que serán atendidos y las características técnicas de la atención de interacciones de cada servicio requerido por IPS. Entiéndase por interacción a los siguientes: Llamadas entrantes realizadas por el asegurado; Interacciones desde las redes sociales, como cuentas de WhatsApp, Facebook, Instagram; Webchat o emails; o cualquier otro mecanismo desde los sitios definidos todo desde un entorno unificado. |
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18 |
En previsión de la atención de múltiples servicios se requiere un esquema de recepción multicampaña para la asignación de llamadas entrantes o salientes a los agentes |
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19 |
La plataforma deberá incluir un ACD, el cual debe ser basado en web y deberá tener la capacidad de ejecutar un juego de reglas de ruteo de las interacciones para cumplir con las reglas de los procesos de negocios a ser cubiertos por el servicio. |
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20 |
Las reglas de procesos de negocios deben poder evaluar la información de la interacción, o de las selecciones del asegurado en el IVR o estadísticas del centro de contacto, habilidades de los agentes e información del perfil del asegurado obtenida. |
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21 |
Las interacciones atendidas por los agentes deberán de contemplar la Omnicanalidad de manera tal poder combinar interacciones tales como llamadas entrantes, IVR, atención de webchat, WhatsApp, email, SMS y redes sociales (Facebook e Instagram Direct Message) |
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22 |
Los agentes deberán poder atender las llamadas de una, dos o más colas de atención según lo determine el supervisor operativo. |
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Los agentes podrán recibir llamadas de cualquier tipo de campañas, entrantes, salientes y modo Blending, según se disponga |
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23 |
Debe ser configurable el peso relativo de recepción de llamadas frente a otras colas. |
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24 |
Dadas las distintas habilidades de cada agente algunos deberán poder recibir preferentemente las llamadas dirigidas a un grupo de colas en la que posean mayor habilidad, lo que se traduce en una prioridad de atención de las llamadas de algunas colas definidas individualmente para cada agente por cola asignada. |
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25 |
La solución debe permitir el manejo universal de interacciones (cubriendo todos los medios de interacción del asegurado como IVR, webchat, email, llamadas y redes sociales). |
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26 |
El servicio debe permitir el login de agentes a múltiples colas con prioridades distintas para cada una de ellas, lo que se definirá agente por agente. |
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27 |
Adicionalmente se requiere que la distribución de los agentes pueda ser de manera circular o manual y contar con balanceo de carga de trabajo, y que cada definición de asignación de agentes pueda definirse por campañas. |
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28 |
El servicio deberá permitir que la asignación de agentes a colas o campañas sea realizada por el supervisor operativo o por el administrador del sistema. |
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29 |
El sistema no tiene límites de número de agentes asignados por cola, pero permite la asignación o desasignación por el administrador y/o supervisor de forma manual. |
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30 |
También deberá contar con llamada en espera, tiempo de espera, tiempo de pausa del agente después de una llamada entre otros. |
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31 |
La música en espera relacionada a cada cola ACD debe ser configurable. |
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32 |
El teléfono que utilizarán los agentes debe ser basado en web (WebRTC) y debe permitir integrar la telefonía con los aplicativos de gestión propios del IPS y aquellos proporcionados por el proveedor (formularios de acuerdo con las campañas al cual el agente está registrado). |
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33 |
Entre las funcionalidades habituales que deberá otorgar la interfaz de comunicación se encuentran: |
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- El servicio debe poseer la facilidad de escucha de llamadas online entre agentes, supervisor y asegurado. |
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- HOLD, colocar al interlocutor en música de espera. |
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-DESVÍOS, permite realizar desvíos con base en el estado del interno o directamente sobre la base de una solicitud especifica del usuario. |
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- Transferencia, la llamada podrá ser reenviada a otro servicio, otro agente, otra extensión o anexo interno o externo a la institución. |
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34 |
El servicio debe permitir contar con la función de monitoreo de llamadas en progreso, de manera a que el encargado de control de calidad pueda observar variables objetivas relacionadas con la gestión operativa. |
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35 |
El servicio debe permitir al analista de calidad escuchar una llamada en progreso, sin alertar al agente o al asegurado. |
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36 |
El servicio debe incluir grabación completa de llamadas además debe permitir al analista escuchar grabaciones de llamadas realizadas, permitiendo hacer anotaciones y calificaciones al agente. La plataforma deberá asegurar la integridad de las grabaciones por mecanismos de cifrado como AES-256, con registro detallado de los accesos y anotaciones realizadas. . |
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37 |
El servicio debe permitir encuestas de satisfacción en donde se deberán registrar los resultados de las encuestas: porcentaje de satisfacción por canal, calificaciones (buenas, neutras y malas) tasas de respuesta dependiendo de las horas en las que se enviaron las encuestas, NPS (Net Promoter Score promotores, pasivos y detractores) por canal de comunicación vía telefonía, mail y webchat. |
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38 |
El servicio debe debe permitir visualizar en tiempo real, el estado de la operación del centro de atención al cliente/asegurado (llamadas en espera, tasa de abandono, etc.) así como el estado de los agentes (hablando, descanso, pausa). |
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39 |
La actualización de los estados y variables de la campaña debe ser efectivamente en tiempo real. |
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40 |
Funcionalidades para el supervisor |
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- Resumen de los estados de las campañas. |
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- Panel de supervisión en tiempo real con gráficos e indicadores. |
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- Monitoreo silencioso y en tiempo real de conversaciones en curso. |
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- Buscador de conversaciones por distintos criterios de filtrado. |
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- Historial de conversaciones. |
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- Monitoreo de la actividad del equipo de trabajo (agentes). |
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- Resumen del estado de los agentes. |
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- El supervisor puede desconectar al agente mientras no haya interacciones pendientes. |
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- Interacciones activas y en espera. |
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- Chat interno de operadores, el cual podrá ser iniciado por el Supervisor y agregar a los operadores que desee. El chat entre agentes no puede ser iniciado por un agente. |
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- Permitir transferir de un operador a otro. |
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- Reapertura de interacciones finalizadas. |
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- Configuración y gestión de alarmas. |
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- Atención de comunicaciones en cola. |
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41 |
Entre las funcionalidades habituales que deberá otorgar la interfaz del administrador se encuentran: |
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- Configuración y creación de campañas. |
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- Creación de contactos |
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- Gestionar usuarios y grupos de trabajo. |
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- Configuración de canales y cuentas asociadas a la atención. |
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- Configuración de mensajes automáticos (bienvenida, espera, finalización, horario de atención, etc.). |
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- Respuestas preconfiguradas. |
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- Permitir configurar envío automático de reporte por correo electrónico. |
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- Permitir personalizar métricas, filtros. |
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- Permitir gestionar roles y permisos (administrador, supervisor, control de calidad, agentes). |
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- Configuración de estados personalizados. |
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- Gestionar la capacidad de atención y parámetros operativos como (nivel de servicio, tiempo de espera, etc.) |
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- Definir fechas, días y horas de actividad. |
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- Permitir registrar códigos de resultados de gestión de la atención. |
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- Administración de permisos de acceso. |
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- Definición de habilidades de agentes. |
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42 |
El software o plataforma propuesta, deberá contar con un sistema integrado que permita la grabación de las llamadas y conversaciones digitales de manera segura incluyendo cifrado con AES-256 o similar, y políticas de acceso restringido que sean auditables, ya sea por tipo de llamada (entrante, saliente), y/o por fecha y hora, y/o a partir de la atención o derivación de la llamada al agente. |
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El almacenamiento será como mínimo de 6 meses de grabaciones y con la capacidad de generar respaldos para alcanzar más tiempos de almacenamiento de grabaciones. |
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43 |
El sistema debe permitir la descarga de grabaciones etiquetando los audios, con el formato requerido por el área usuaria. |
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44 |
Las grabaciones deberán estar disponibles desde la interfaz de administrador y desde la interfaz del analista de calidad. |
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45 |
Se debe permitir búsquedas por diferentes campos como número de documento de identidad, número telefónico de origen (CallerID), fecha, hora, duración, agente, servicio (cola ACD) solicitado, número de solicitud, entre otras posibles variables. |
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46 |
La plataforma debe permitir al IPS descargar toda la información y las grabaciones las veces que crea conveniente. |
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47 |
La solución de chatbot debe brindar capacidades para atender interacciones y brindar respuesta combinando motores de búsqueda y bases de conocimiento. |
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48 |
Debe ser configurable el peso relativo u orden de prioridad de recepción de interacciones frente a otras colas de canales digitales de atención. |
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49 |
Permitir la realización de encuestas post-atención nativas de la plataforma. |
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50 |
El módulo de chatbot debe ser en términos de administración, configuración y uso, permitiendo entre otras prestaciones, que una interacción de chatbot pueda ser derivada a un servicio de atención mediante agente, transfiriendo con la interacción todo el contexto previo generado en el chatbot como así también los parámetros de la interacción, registrando estadísticas y tiempos de atención de forma unificada. |
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51 |
Módulo de dashboard o panel configurable que permita agregar nuevos indicadores. |
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52 |
El chatbot debe integrarse con el chat web, whatsapp, FB Messenger y otros canales de redes sociales o chat. |
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53 |
El chatbot debe poder sugerir soluciones a partir de la base de conocimiento, de manera a que el usuario pueda autogestionarse las consultas más frecuentes. |
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54 |
Toda la funcionalidad para recepción de email debe ser nativa de la plataforma y debe ser configurada la integración con los servidores de correo del IPS |
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55 |
La opción de mail debe contar con editor de texto y posibilidad de adjuntar archivos. |
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56 |
Lograr vincular los correos a una misma conversación. |
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57 |
Configuración de respuesta automática personalizada por campaña. |
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58 |
Posibilidad de utilizar distintas plantillas dentro del cuerpo del mail. |
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59 |
Configuración de firma y fuente por defecto para los correos. |
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60 |
Configuración de varias cuentas de correo |
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61 |
El servicio debe incluir sistema de valoración de la calidad de la atención, cuyas valoraciones serán enviadas al ciudadano después del cierre de cada interacción dependiendo el canal a evaluar. |
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62 |
Módulo de dashboard o panel configurable integrado al software o plataforma propuesta que permita establecer indicadores de valoración personalizada. |
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63 |
El envío con devolución debe poder ser realizado por email o por SMS dependiendo de las reglas de la interacción a ser dada. |
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64 |
El resultado deberá ser almacenado para luego generar reportes. |
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65 |
Toda la plataforma propuesta debe poder ser configurable en español. |
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66 |
Debe permitir atender todas las interacciones privadas de las cuentas de Facebook (Messenger) y distribuirlas a los agentes más adecuados de forma automática aplicando reglas. |
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67 |
Notificación visual de la existencia de archivo adjunto en mensajes privados. |
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68 |
Distribución automática de los mensajes recibidos como: mensajes privados. |
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69 |
Definición de nivel de servicio por cuenta. |
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70 |
Atención de mensajes de Instagram vía direct Message |
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71 |
Enviar y recibir emojis |
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72 |
Posibilidad de envío y recepción de links, fotos y emojis |
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73 |
Opción de configurar mensajes automáticos |
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74 |
Exportación de reportes en formato txt o pdf. |
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75 |
Reportes históricos y estadísticas de la atención Omnicanal. |
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76 |
Configuración de atención por Bot para chats para automatización de respuestas. |
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77 |
Personalización de cantidad de mensajes concurrentes por usuario. |
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78 |
Distribución automática de los mensajes recibidos. |
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WEB CHAT O CHAT WEB |
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79 |
El software o plataforma propuesta deberá gestionar interacciones de webchat como parte de los tipos de interacción con los asegurados. |
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80 |
La interacción de webchat deberá poder disparar de manera automática los formularios de gestión. |
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81 |
Debe permitir la corrección ortográfica e indicador de tipeo al agente durante una interacción (mediante el corrector ortográfico del navegador en uso) |
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82 |
Debe permitir la posibilidad de envío de mensajes automáticos configurables con miras al asegurado tales como de bienvenida, fuera de horario, espera de agente disponible y nombre del agente asignado para la interacción. |
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83 |
Debe permitir la posibilidad de chats concurrentes con los agentes (más de una interacción simultánea, máximo 10 por agente) de acuerdo con parámetros configurables por cada campaña por parte del supervisor, como por ejemplo habilidades del agente. |
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84 |
Se deberá proveer una API para la integración del webchat en los portales a ser definidos por el IPS. La misma deberá implementar mecanismos seguros de autenticación y autorización, con registros de auditoría y limitación por dirección IP o cuotas. |
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85 |
Proveer integración a la plataforma de administración de interacciones para llevar los datos del asegurado a la pantalla del agente en la interfaz unificada |
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IVR VOZ |
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86 |
El servicio IVR deberá contar con una plataforma de implementación basado en un entorno gráfico que permita generar flujos de IVR. El oferente deberá configurar los flujos de IVR definidos por el IPS. |
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87 |
El IVR deberá poder permitir a un supervisor o administrador, de manera simple, la opción de poder incluir un mensaje de anuncio masivo de manera a alertar a los asegurados del mismo. |
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88 |
El servicio de IVR deberá contar con el soporte para vocalización de texto (text to speech) que optimice los recursos del centro de atención y permita brindar una experiencia de uso dinámica y diferenciada a los asegurados. |
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89 |
Posibilidad de subir audios pregrabados |
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90 |
La licencia de uso del IVR deberá soportar sesiones simultáneas ilimitadas contra el/los SIP trunk/s de telefonía. Esto es con el objeto de poder sobrellevar los picos de llamadas durante eventos masivos. |
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91 |
El IVR deberá contestar las llamadas con el mensaje de bienvenida correspondiente o con el mensaje pre-definido de eventos masivos (configurable). |
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92 |
El IVR deber contemplar lo necesario para manejar: |
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- Automatización de gestión de llamadas. |
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- Menús estáticos o dinámicos. |
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- Opciones y profundidad de menú ilimitados. |
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- Integración: Acceso a diversas bases de datos con APIs estándar. El Oferente deberá configurar integraciones con bases de datos a ser definidas por el IPS, con relación a la atención automatizada del ciudadano. |
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Gestión de roles |
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93 |
Deberá permitir la creación de roles con amplia granularidad de permisos a distintas funciones, así como grupos de usuarios. Debe manejar la administración y acceso al sistema por roles, permisos o grupos. Para los roles administrativos deberá contemplar autenticación multifactor (MFA), con registros de auditoría de mínimo 6 meses para las actividades realizadas. |
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Gestión de recursos |
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94 |
COLAS DE TRABAJO Y ESPACIOS DE TRABAJO, se debe poder agrupar campañas y agentes dentro de una agenda específica |
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95 |
PAUSAS, se debe poder configurar límites de cantidad de tiempo por día usado en el break en la agenda de cada agente. |
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96 |
ESTADÍSTICA, el sistema debe poder contar con reportes y estadísticas de forma gráfica. Poder seleccionar las métricas a visualizar. Visualizar la información en periodos con la posibilidad de descargar los reportes en Excel y PDF. |
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97 |
El registro de las estadísticas de cada llamada e interacción debe tener un identificador único que permita relacionar la información recogida por llamada con los datos ingresados por el agente en la aplicación de gestión de interacciones, a fin de relacionar los reportes de gestión. |
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98 |
- Resumen y detalle de llamadas salientes por hora, día, mes, duración y global. |
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- Resumen y detalle del tráfico de llamadas ordenadas según el nivel de servicio (SLA), con valor de cálculo de tiempo de SLA y período de tiempo configurables. |
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- Resumen de interacciones de redes sociales, incluyendo cantidades, tiempos de respuestas, etc. |
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- Reporte de interacciones por origen de las mismas. |
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- Reporte y gráfico total de atenciones por tipo de consulta (Telefónica, IVR, webchat). |
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- Reporte y gráfico total de atenciones según estado (Atendido, Derivado). |
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- Reporte del estado de las valoraciones del servicio hechas por los ciudadanos por tipo de interacción, por agente, etc. |
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99 |
El oferente debe ser partner local de la marca y tener autorización del fabricante |
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Transferencia de conocimiento |
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100 |
Microaprendizaje: crear cápsulas de conocimiento para reforzar la capacitación. |
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101 |
Tablas de Clasificación: Fomentan la competencia amistosa y la visibilidad de logros. |
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Puntos por Actividad: Los agentes ganan puntos por completar tareas, alcanzar metas y participar en actividades específicas. |
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Insignias y Medallas: Recompensas visuales que reconocen logros específicos, fomentando el orgullo y la satisfacción personal. |
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Niveles y Progresión: Los empleados pueden subir de nivel al acumular puntos, desbloqueando nuevas recompensas y beneficios. |
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Vinculo social: posibilidad de generar acciones de comunicación interna con fotos y comentarios |
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Análisis de datos |
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Deberá contar con herramientas para el análisis de datos para toma de decisiones en cuanto fuerza de trabajo y modelos de atención. |
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El mismo deberá soportar técnicas de minería de datos como clustering, clasificación, y regresión. |
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Facilidad para la integración de datos de múltiples fuentes como bases de datos, archivos, y APIs. |
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Proporciona herramientas para el modelado predictivo y análisis predictivo. |
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Incluye capacidades para la visualización de datos en gráficos y diagramas interactivos. |
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Ofrece una interfaz gráfica de usuario fácil de usar en el análisis y combinación de información |
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El oferente deberá presentar una persona con conocimientos en Inteligencia Artificial para Data y Machine Learning. |
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Gestión de demanda insatisfecha |
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El oferente deberá presentar opciones personalizables para la gestión de espera en línea del paciente, permitiéndole solicitar rellamada o registrar su necesitad mediante una lista de espera. |
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Si no hay turnos, el paciente podrá optar por entrar en una lista de espera. La cantidad será definida por la convocante. |
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El bot deberá poder hacer una llamada de voz o comunicarse por whatsapp para confirmar el turno agendado anteriormente. |
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En caso de liberarse un turno el bot ofertará al paciente de la lista de espera por el medio que sea definido. |
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En caso de no acceder para hablar con un operador, el bot ofrecerá la opción de rellamada al paciente. |
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b. Whatsapp y sesiones de chat/voice bot
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Nº |
Descripción |
Cumple/No Cumple |
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DESCRIPCIÓN Y CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS |
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1 |
El servicio de Bot híbrido debe contener las siguientes funcionalidades y características a modo de satisfacer las necesidades de los asegurados en cuanto a la atención durante las 24 horas del día, todos los días del año, asegurando una atención inmediata, sin demoras y con información precisa, para los siguientes puntos:
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2 |
El proveedor deberá implementar el servicio de WhatsApp mediante el número determinado para el IPS. Las gestiones para la habilitación del número y su validación estarán a cargo del proveedor. |
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3 |
A través de un BOT, los asegurados podrán contactarse con los contenidos propuestos por el IPS, o entrar en contacto con distintas áreas de servicio como Laboratorio, Imágenes, Farmacia, etc. Dichos contenidos estarán precargados en las bases de datos de conocimientos. |
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En caso de que el BOT no pueda dar respuesta, la conversación debe derivarse a un agente |
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4 |
La empresa adjudicada podrá realizar el despliegue de la solución en un ambiente CLOUD el cual pueda ser accedido vía internet o red privada. |
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CHAT BOT |
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5 |
Omnicanalidad Integral: - El CHATBOT deberá ofrecer una experiencia omnicanal completa. - Los usuarios deberán poder interactuar con el chatbot a través de una variedad de canales, como sitios web, redes sociales, y aplicaciones de mensajería (Whatsapp) |
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Uso y Configuración: -Interfaz intuitiva y fácil manejo para el agente de contact center. |
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VOICE BOT |
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Gestión de Llamadas: Deberá poder gestionar y atender todas las llamadas entrantes sin excepción de forma integrada con la plataforma omnicanal. Utilizará DTMF para reconocimiento de opciones por parte del cliente. |
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Configuración del Voice Bot: -Por detección de ID predefinidos por el IPS (Cedula de Identidad o número de asegurado). |
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GENERALIDADES |
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Gestión de Asegurados: - Deberá poder gestionar las confirmaciones y cancelaciones. - Deberá poder reagendar los pacientes en lista de espera. - Deberá poder realizar ofertas de servicios u otras opciones definidas por el IPS. |
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Panel de Control: - El Panel de Control deberá estar unificado en un solo sistema, tanto del chat como el de voz. - El Panel de Control deberá de tener una interfaz amigable e intuitiva de fácil manejo para el agente de contact center. |
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Notificaciones: Capacidad para generar Notificaciones vía WhatsApp para dejar registro al asegurado sobre la gestión/agendamiento realizado. La empresa adjudicada deberá proveer informes detallados del flujo de tráfico total, realizadas conforme a los requerimientos del IPS. Dichos reportes deben ser accedidos en forma online por el IPS a través de una plataforma web. |
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Método de Filtro o Discriminación: Capacidad del sistema de encaminar la gestión del Asegurado mediante el número de Cedula de Identidad Policial. |
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Integraciones: El Sistema de Bot debe integrarse con la Base de Datos del IPS mediante Web Service del tipo WSDL o REST con parametrización que estarán disponibles por ejemplo para agendar, Consultar y Cancelar las Consultas Médicas y/ó Estudios u otros servicios que fuesen necesarios. Deberá soportar HTTPS con certificados válidos y autenticación basada en token o API keys rotables conforme a la implantación del IPS. |
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Disponibilidad: Debe ser capaz de atender sus funciones las 24 horas todos los días del año. |
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Registro de transacciones: Capacidad para registrar las transacciones en la base de datos del IPS, mediante integración del chatbot con IPS. Esto se realizará mediante Web Services. |
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Integración transparente de tecnologías de seguridad: Debe integrar de forma transparente las tecnologías principales que sirven al Centro de Atención al Usuario. Las conexiones deberán ser del tipo TLS 1.2 o superior a fin de garantizar el nivel de seguridad, y deberá soportar cifrado AES-256 y certificados digitales válidos emitidos por entidad confiable. |
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Adaptabilidad: La herramienta debe permitir adaptaciones para ajustes operativos en el futuro, como así también agregar nuevas opciones al menú de opciones. |
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Base de Conocimientos: Machine Learning |
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Capacitación: Se realizará la capacitación a todos los agentes designados por el IPS, en modalidad virtual, asegurando que cada uno de los agentes, puedan asimilar el uso del sistema bot. |
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Cantidad de sesiones: Se deberá contemplar un paquete mensual de 200.000 sesiones virtuales. |
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Soporte Técnico:
De tipo 7 x 24 x 365, con tiempo de respuestas conforme a nivel de criticidad del evento:
Personal Requerido
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Gerente de proyecto |
Profesional con estudios de grado de ingeniería en Electrónica, Informática o afines con título de grado reconocido en el Paraguay. |
Exigido |
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El profesional deberá formar parte de la nómina de la empresa con al menos 12 meses de antigüedad, además de residir en Paraguay. Para ello se requerirá una copia de certificado de Vida y Residencia original y vigente al momento de la oferta. |
Exigido |
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El profesional deberá contar con certificado de estudios avanzados en gestión de proyectos con metodologías ágiles de proyectos. |
Exigido |
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Analista de Sistemas |
Profesional con estudios de grado de licenciatura y/o ingeniería en Análisis de Sistemas o afines con título de grado reconocido en el Paraguay. |
Exigido |
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El profesional deberá formar parte de la nómina de la empresa con al menos 3 meses de antigüedad, además de residir en Paraguay. |
Exigido |
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El profesional deberá contar con estudios comprobados en Bussiness Intelligence, comprobable mediante presentación de Certificaciones de cursos y/o Diplomados y/o cursos de Posgrado y/o Certificado de Estudios emitidos por la casa de estudios con al menos 50 horas. |
Exigido |
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Implementadores |
Profesional Técnico Superior, Ingeniero en Informática, Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica o carreras afines, preferiblemente con certificaciones en gestión de proyectos o servicios (como PMP o ITIL). |
Exigido |
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Experiencia en instalación y configuración de hardware y software, incluyendo servidores, redes y sistemas operativos. Capacidad para interpretar requerimientos técnicos y traducirlos en soluciones prácticas. Habilidades en resolución de problemas técnicos complejos, gestión de cronogramas y coordinación con equipos multidisciplinarios. Se valora conocimiento en metodologías como ITIL y buenas habilidades de comunicación para interactuar con clientes o usuarios finales. |
Exigido |
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Certificaciones y conocimientos en implementaciones de soluciones, estándares y mejores prácticas de ciberseguridad, seguridad de la información. |
Exigido |
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Desarrolladores |
Profesional con estudios de grado de Ingeniero en Informática, Lic. en Análisis de sistemas, o carreras relacionadas, con formación en programación. |
Exigido |
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Dominio de lenguajes de programación como Python, JavaScript, y frameworks relevantes (React, Django, etc.). Experiencia en diseño y optimización de algoritmos, manejo de bases de datos (SQL, NoSQL) y desarrollo en entornos colaborativos con control de versiones (Git). Capacidad analítica para resolver problemas complejos, orientación a resultados y adaptabilidad a metodologías ágiles como Scrum. Se aprecia creatividad para innovar en soluciones tecnológicas. Conocimientos de buenas prácticas en Desarrollo seguro, OWASP. |
Exigido |
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Soporte |
Técnico en Soporte Informático, administración de Redes o similar, con formación básica en sistemas operativos (Windows, Linux) y redes. Contar preferiblemente con certificaciones como CompTIA A+ o ITIL Foundation o CISCO o similares. |
Exigido |
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Habilidad para diagnosticar y resolver incidencias de hardware y software, desde fallos básicos hasta problemas de conectividad en redes. Conocimiento práctico en herramientas de monitoreo y ticketing (como ServiceNow, jira, etc.). Conocimientos en buenas prácticas de ciberseguridad y Seguridad de la información. |
Exigido |
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Excelentes habilidades de atención al cliente, paciencia y empatía para guiar a usuarios no técnicos. Capacidad de documentar soluciones, priorización de tareas y mantenerse actualizado en tecnologías comunes de TI. |
Exigido |
En procedimientos de Menor Cuantía, la aplicación de la preferencia reservada a las MIPYMES prevista en el artículo 34 inc b) de la Ley N° 7021/22 ‘’De Suministro y Contrataciones Públicas" será de conformidad con las disposiciones que se emitan para el efecto. Son consideradas Mipymes las unidades económicas que, según la dimensión en que organicen el trabajo y el capital, se encuentren dentro de las categorías establecidas en el Artículo 4° de la Ley N° 7444/25 QUE MODIFICA LA LEY Nº 4457/2012 ‘’PARA LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS’’, y se ocupen del trabajo artesanal, industrial, agroindustrial, agropecuario, forestal, comercial o de servicio.
La entrega de los bienes se realizará de acuerdo al plan de entrega, indicado en el presente apartado. El proveedor se encuentra facultado a documentarse sobre cada entrega. Así mismo, de los documentos de embarque y otros que deberá suministrar el proveedor indicado a continuación:
No aplica
La prestación de los servicios se realizará de acuerdo al plan de prestación, indicados en el presente apartado. El proveedor se encuentra facultado a documentarse sobre cada prestación.
El plazo máximo para la entrega de los servicios instalados, configurados y operativos será de 15 (quince) días corridos, contados a partir de la firma del contrato.
Con la presentación del informe que acredite la instalación y configuración de los servicios, la convocante tendrá un plazo de 5 cinco días hábiles (a partir de la recepción del informe presentado), para emitir el primer acta de conformidad y posteriormente con el informe mensual se emitirán las demás actas correspondientes por el total de los ítems adjudicados.
Para la presente contratación se pone a disposición los siguientes planos o diseños:
No aplica
El embalaje, la identificación y la documentación dentro y fuera de los paquetes serán como se indican a continuación:
No aplica
Las inspecciones y pruebas serán como se indica a continuación:
Consiste en el correcto funcionamiento del servicio según los criterios exigidos en las especificaciones tecnicas establecido en el Pliego de Bases y Condiciones.
1. El proveedor realizará todas las pruebas y/o inspecciones de los Bienes, por su cuenta y sin costo alguno para la contratante.
2. Las inspecciones y pruebas podrán realizarse en las instalaciones del Proveedor o de sus subcontratistas, en el lugar de entrega y/o en el lugar de destino final de entrega de los bienes, o en otro lugar indicado en este apartado.
Cuando dichas inspecciones o pruebas sean realizadas en recintos del Proveedor o de sus subcontratistas se le proporcionarán a los inspectores todas las facilidades y asistencia razonables, incluso el acceso a los planos y datos sobre producción, sin cargo alguno para la Contratante.
3. La Contratante o su representante designado tendrá derecho a presenciar las pruebas y/o inspecciones mencionadas en la cláusula anterior, siempre y cuando éste asuma todos los costos y gastos que ocasione su participación, incluyendo gastos de viaje, alojamiento y alimentación.
4. Cuando el proveedor esté listo para realizar dichas pruebas e inspecciones, notificará oportunamente a la contratante indicándole el lugar y la hora. El proveedor obtendrá de una tercera parte, si corresponde, o del fabricante cualquier permiso o consentimiento necesario para permitir a la contratante o a su representante designado presenciar las pruebas o inspecciones.
5. La Contratante podrá requerirle al proveedor que realice algunas pruebas y/o inspecciones que no están requeridas en el contrato, pero que considere necesarias para verificar que las características y funcionamiento de los bienes cumplan con los códigos de las especificaciones técnicas y normas establecidas en el contrato. Los costos adicionales razonables que incurra el Proveedor por dichas pruebas e inspecciones serán sumados al precio del contrato, en cuyo caso la contratante deberá justificar a través de un dictamen fundado en el interés público comprometido. Asimismo, si dichas pruebas y/o inspecciones impidieran el avance de la fabricación y/o el desempeño de otras obligaciones del proveedor bajo el Contrato, deberán realizarse los ajustes correspondientes a las Fechas de Entrega y de Cumplimiento y de las otras obligaciones afectadas.
6. El proveedor presentará a la contratante un informe de los resultados de dichas pruebas y/o inspecciones.
7. La contratante podrá rechazar algunos de los bienes o componentes de ellos que no pasen las pruebas o inspecciones o que no se ajusten a las especificaciones. El proveedor tendrá que rectificar o reemplazar dichos bienes o componentes rechazados o hacer las modificaciones necesarias para cumplir con las especificaciones sin ningún costo para la contratante. Asimismo, tendrá que repetir las pruebas o inspecciones, sin ningún costo para la contratante, una vez que notifique a la contratante.
8. El proveedor acepta que ni la realización de pruebas o inspecciones de los bienes o de parte de ellos, ni la presencia de la contratante o de su representante, ni la emisión de informes, lo eximirán de las garantías u otras obligaciones en virtud del contrato.